中式零点服务操作注意事项

（一）递菜单注意事项

向客人呈递零点菜单时应先递给主人，由主人去征求其他客人的意见，呈送附加单后应主动向客人介绍本酒店的产品、当日新增等。呈送零点菜单后不要催客人点菜，要给客人翻看菜单的时间。

（二）点菜注意事项

（1）注意颜色、冷热、荤素的搭配。

（2）如果客人点了本店沽清的菜，应向客人道歉，并推荐口味相近的菜。

（3）客人要求特殊加工的菜品，要与上级或厨房联系。

（4）如客人点了相同的汤数过多时，应提示客人。

（三）酒水服务注意事项

服务员在斟倒完第一圈后，要及时补充酒水，准备第二次为客人倒酒，一般情况下，第一圈倒酒非常重要。主人给第二主宾敬酒时，服务员要提供协助，以确保所有会用到的器皿都已准备好，避免耽搁。

（四）上菜服务注意事项

（1）遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。

（2）遇有客人喝醉，应及时送上毛巾、热茶及塑料袋，以防客人呕吐，并告知督导。

（3）遇有客人打翻茶杯、酒杯等，服务员应及时递上餐巾、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。

（4）如菜肴售缺时，应转告客人，并同时向客人推荐类似菜肴。

（5）若发现菜肴有杂物，应立即向客人道歉并及时撤下，告知领班员去处理。

（6）若上错菜且客人未用时，需征求客人意见是否需要，如不需要，向客人表示歉意，撤下这道菜。如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单；如客人表示不需要，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

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任务评价

技能考核(www.xing528.com)

◆1.中式零点服务考核设计

有五位住店客人要在餐厅用餐，请你按照中式零点服务程序为客人提供服务。

◆2.中式零点服务考核表（100分）

中式零点服务考核表

工作案例分析

【案例情境1】

胡先生是北京某国际合资公司的总经理，与外方合作人签完合同后，当日中午请外方负责人到某高级宾馆的中餐厅吃饭。双方坐定后，餐厅服务员微笑着来请他们点菜“先生，请问您喝什么饮料？”服务员用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒”外宾答道。接着，服务员又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。服务员忙用英语问坐在胡先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请胡先生点菜。“先生，请您点菜。”这次服务员改用中文讲话，并递菜单。“你好像不懂规矩，请把你们的经理叫来。”胡先生并不接菜单，服务员感到苗头不对，忙向胡先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来了。

胡先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去，其他人也连忙应声离座。经理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外宾。

餐厅经理和服务员赶紧向胡先生道歉，并保证以后绝对不会出现类似的情况，胡先生等人终于坐下来。餐厅经理亲自拿来好酒尽地主之谊，气氛才缓和下来。

案例思考：1.点菜服务的程序是什么？

2.餐饮服务员应如何根据不同的服务对象采取不同的服务方式？

案例点评

【案例情境2】

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”虽是发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

案例思考：1.你认为案例中的服务员在处理问题时，哪些方面的处理欠妥当？

2.这个案例给你带来哪些启示？

案例点评