中式早餐服务注意事项-餐饮服务与管理

（一）餐中服务注意事项

（1）客人提出问题时，服务员应停止手上工作礼貌回答问题，并提供帮助。如不能解决应立即上报领班处理。

（2）服务员站岗应合理选择位置，确保餐厅内所有用餐的客人都能得到所需的服务。

（3）整理餐台时遇到客人在取菜时应让出位置，不得让客人等候。

（二）收台服务注意事项

（1）清理餐台时应使用左手托盘，不得在客人面前整理餐盘垃圾。

（2）不可使用过湿的抹布擦拭台面，以免残留水渍，擦完台面后应习惯性摆好台面物品。

（3）收台过程中应同时关注区域内其他客人动向，避免冷落客人或者未能及时发现其他问题。

在线答题

任务评价

技能考核

◆1.中式早餐服务考核设计

将学生分为两人一组或三人一组，分别扮演客人与服务员，模拟中式早餐服务。

◆2.中式早餐服务考核表（100分）

中式早餐服务考核表(www.xing528.com)

工作案例分析

【案例情境1】

某酒店中餐厅内已有不少客人正在用午餐。有电话打进餐厅吧台，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差15分钟就11点了。她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了”，但她还是忍住了，便改口问道：“您是哪个旅游团的？”“我们是安徽来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”“我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点粥。你看还有没有早上剩的粥呢？”小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打房间电话答复您好吗？”小杨将客人的要求向厨师长做了通报。厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的粥已统统倒掉了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。小杨怀着惴惴不安的心情向安徽旅游团的全陪作了不能满足客人要求的回答。

这件事情或许过去也就过去了，假如不是因为一位“好事者”员工向上司反映这一情况，从餐饮部经理到总经理可能谁也不会料想到客人有此要求，更不会有后来的服务革新了。

原来，一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖对此事处理的整个过程都看在眼里。他不认为客人的要求有什么好笑的地方——不是说客人是上帝，他们总是对的吗？不是说客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。李经理立即批示厨房马上加工粥，同时又向安徽旅游团全陪房间打了电话。不一会儿，安徽旅游团的团员虽然个个睡眼惺忪却满脸笑意地走进了餐厅。林总经理听了餐饮部李经理的汇报后，当即决定以后送进客房的免费早餐券由原来的小纸片改成大的餐券，将就餐时间用黑体字印上“用餐时间上午7点至中午11点”。同时也要求餐厅上午9点过后将剩余的早餐食品移至一个小餐厅保留至中午。

案例思考：餐饮服务人员应如何站在客人的角度考虑为客人提供所需求的服务？

案例点评

【案例情境2】

有一次一位客人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他翻看菜谱，发现都是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即叫来服务员指给他看。服务员一个90°的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同，这个服务员又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃完离去时，那经理竟亲手拿着一份请帖送上，请客人务必携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。

案例点评

案例思考：1.如何提高服务员的对客服务意识？

2.如何加强与厨房的沟通和对服务员操作流程的培训？

3.日常中式餐饮服务工作中，如何避免案例中的问题再次发生？