（一）语言礼貌，平等互敬
在服务中，服务人员应正确使用自谦恭敬的礼貌地语言，尽可能使用谦语和敬语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊敬。交谈时，在心理、语调上，都要体现出对客人人格的尊重，不能装腔作势，既要彬彬有礼，又要热情庄重。
（二）用语准确，表达灵活
在措辞上，要针对不同对象、不同性别和年龄、不同场合灵活地使用不同的用语，以利于沟通和理解，从而避免产生矛盾。另外，要注意运用委婉的语言来表达双方都明白但又不便明说的问题。
（三）渗透情感，声音优美
在语言的表达上，服务人员一定要渗透情感，将自己非常乐意为客人服务的意愿渗透在每一句话中，让客人切实感受到你的真情实意。另外，和客人交谈时，语言要标准，语音要正确，嗓音要动听，音量要适度，语速要适中。
（四）表情自然，举止文雅
进行服务时，面部表情要自然，最好的面部表情是微笑，目光柔和，神态专注，并要掌握好介入对方话题的适当时机。
在线答题
任务评价
技能考核
◆1.礼貌服务用语考核设计
（1）学生自编场景并模拟服务人员对客人的引领服务，注意运用礼貌用语。
（2）将学生分组并进行情境模拟，其他学生找出其不规范之处。
（3）对学生礼貌服务用语的运用进行考核。(www.xing528.com)
◆2.礼貌服务用语考核表（100分）
工作案例分析
礼貌服务用语考核表
【案例情境1】
某酒店两个包房（A、B）内有两批客人在就餐。A包房的客人就餐接近尾声时，服务人员送上一份果盘称是酒店免费赠送的，恰好被B包房的客人看见，并提出要求：希望酒店也免费赠送他们一份。但服务人员拒绝了，称是奉主管之命行事，只给A包房客人送。B包房的客人感到不公平便与服务人员发生了争执。争执中，服务人员说：“不干我的事，你们找错对象了，去找主管吧！”待主管来了后向客人解释说：“按本酒店规定，消费满300元方可赠送果盘，而你们只消费了100多元，不够条件，因此无能为力！”B包房的客人拂袖而去，走到邻近的一家酒店用餐，从此再未跨进这家酒店的大门。
案例点评
案例思考：请你判断并分析以上情境中服务用语的使用是否符合礼仪规范，如果你是服务人员或主管，你会如何解决？
【案例情境2】
某餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红“寿”字和前来的客人可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老人，众人不断站起对他说些祝贺之类的祝福语，可见他就是今晚的寿星。
客人们对今天的菜肴感到很满意，寿星的阵阵笑声也为宴会增添了欢乐、和睦的气氛。一道别具一格的点心上来后，客人们异口同声喊出“好”，整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，为宴会增色不少。不一会儿，吃完点心后，客人还是团团围坐着，笑声、祝酒声汇成了一片。
可是不知为什么，上了这道点心之后，再也不见上菜了。一刻钟过去了，仍不见服务人员上菜。老人的儿子终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶，顺嘴说了一句：“你们的菜不是已经上完了吗？”老人的儿子听后，愣愣地看看领班，转身悻悻地走了。
案例点评
案例思考：服务人员怎样才能在工作中巧妙运用礼貌服务用语？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
