餐饮服务：服务人员礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语的类型

1称呼语　称呼语作为交往过程中开口说出的第一句话，最能表达说话人的文化修养。得体的称呼，可以给人良好的第一印象，可以使对方感到亲切和温暖，成为双方交往的通行证；不得体的称呼会使双方陷入尴尬境地。一般来讲，称呼有以下几种。

（1）代词称呼。在对客服务中，面对初次相识的客人，可直接称呼为“您”。

（2）泛指称呼。在不知对方姓氏、职务、职业等情况下，可以使用泛指称呼。如称男性为先生，称女性为女士、小姐，如不知对方是否已婚，可以统称女士。

（3）职业称呼。在比较正式的场合，往往习惯于职业称谓，这带有尊重对方职业和劳动的意思，同时也暗示了谈话与职业有关。如律师、医生、老师等，并可冠之以姓。

（4）职务称呼。在职业环境或商务聚会等场合，人们往往使用职务称呼进行交流。如处长、主任、局长等，并可冠之以姓。

2问候语　问候，又称问好或打招呼，主要用于人们在公共场合，彼此向对方问好、致意或者表达关切之情。问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。一般情况下，下级、晚辈、学生、服务人员应主动问候上级、长辈、老师、客人等。比较通用的问候语有“您好”“您早”“早上好”“下午好”“晚上好”“晚安”等。

3应答语　应答语是服务人员在工作岗位上，用于回答客人问话的礼貌用语。基本要求：有问有答，灵活热情。要根据不同的情况使用恰当的应答语。常用的应答语有“是的”“好的”“我明白了”“谢谢您的好意”“不要客气”“没关系”“这是我应该做的”等。

4致歉语　在服务工作中，如果自己的言行给他人带来了麻烦和不便，或言行举止有所失礼，应当立即向对方表示愧疚之情，并请求原谅。这种情况下就要用到致歉语，如“对不起”“请原谅”“很抱歉”“实在过意不去”“打扰您了”等。(www.xing528.com)

5道谢语　道谢语是礼貌地表示感激的用语。当他人为我们提供了帮助时，当客人为我们提出了宝贵的意见或对我们的工作表示满意时，我们都应该说道谢语，如“谢谢”“非常感谢”“多谢您的帮助”等。

6告别语　告别语是人们在分别时说的礼貌用语，含有依依不舍、希望再次重逢的意愿。如“再见”“明天见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“欢迎您下次光临”等。

（二）使用礼貌服务用语的注意事项

（1）面向客人要表情自然、目光柔和、面带微笑。

（2）垂手恭立，距离适当（一般以1 m左右为宜）。

（3）举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清时尽量不加手势。

（4）进退有序，事后要先后退一步，再转身离开。