表情是指一个人内心的思想感情体现在颈部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各个部位的综合而微妙的反应。人的面部表情可以给人们以最直接的感觉和情绪体验。
在构成表情的诸要素之中，眼神和微笑的地位至关重要，在生活和工作中使用频率最高的也是人的眼神和笑容。一般来说，在人际交往中眼神和微笑的应用，要遵循谦恭、友好、适时、真诚的标准和原则。
（一）恰当的眼神
眼睛是心灵的窗户。在人际交往当中，眼神能够反映出人们内心世界很微妙的变化，恰当有效地使用眼神会取得意想不到的效果。
1注视的部位 社会交往过程中，凝视时目光应停留的区域为对方嘴唇中心到双眼之间的三角区，谈话时注视对方该区域会使对方感到轻松、自然和亲切。
2注视的角度 要正面注视服务对象，表示出对服务对象的重视。
3注视的时间 在人际交往中，注视对方时间的长短，往往十分重要。在交谈中，倾听的一方通常应多注视说话的一方，以表示友好、重视，但注视时间不要过长。同时注意在注视对方时，不要不停地眨眼和移动眼神，这样会使对方认为你不礼貌或不真诚。
4眼神的训练方法 可以采用睁大眼睛训练法、转动眼球训练法、钟摆式训练法、目光集中训练法，提高眼睛的明亮度，使眼睛更有神。
（二）亲和的微笑
希尔顿酒店总部的董事长康纳·希尔顿曾经指出，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果没有服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。在服务行业中，微笑是很重要的，微笑也是服务人员的基本技能之一。
1微笑的要求
（1）微笑要真诚：发自内心的情感流露才能真正赢得客人的心，不能故作笑颜、假意奉承。
（2）微笑要适度：微笑虽然在人际交往中是最有价值的面部表情，但不能随心所欲，要加以控制。
（3）微笑要合乎规范：做到“四个结合”，即口眼结合，微笑与神情、气质结合，微笑与语言结合，微笑与仪表、举止结合。
（4）微笑要区分场合：如进入庄严肃穆的场所或客人正满面愁容时，微笑显然是不合时宜的。
2微笑的标准
（1）微笑要得体：面含笑意，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不露牙齿。
（2）微笑需要面部各部位的相互配合：微笑时眉头应自然舒展，眉毛微微上扬，同时特别要注意眼神的配合。
（3）微笑要表里如一：要避免皮笑肉不笑，调整自己的情绪，使微笑发自内心，自然舒畅。
3微笑的训练方法
（1）对镜练习：对着镜子练习微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己认为较为完美的状态，经常进行练习，形成习惯。
（2）加强必要而严格的训练：可以适当地采取一些方法，如借助普通话中的“茄子”“田七”“前”等发音来进行口形训练。
任务评价
技能考核(www.xing528.com)
在线答题
◆1.服务仪态考核设计
（1）把全班学生分成几组，以组为单位进行靠墙站立训练，要求后脑勺、双肩、臀部、小腿和脚后跟紧贴墙壁，对镜训练，按照动作的规范体会站姿。
（2）沿着地面砖的直线缝隙进行走姿步位训练；同时依据地面砖的尺寸进行步幅训练，头顶书行走进行平衡训练。
（3）利用镜子或借助字、词对照口型训练微笑。
（4）从学生中挑选两名到讲台上，其中一名学生扮演服务人员，另一名学生扮演客人，练习当服务人员与客人迎面相遇时，服务人员应如何行走。
（5）对学生仪态的掌握情况进行考核。
◆2.服务仪态考核表（100分）
服务仪态考核表
工作案例分析
【案例情境1】
下面是酒店门厅迎宾员小吴第一天上班的情景。
小吴昨天才来到饭店，参加了为期一个星期的学习，今天正式走上了工作岗位，非常激动，因为今天有个贵宾光临，小吴很想好好表现一下。贵宾准时到达饭店门口，小吴想到应微笑待客，于是脸上堆满了笑容；在接触到贵宾的眼神后便立即转向别处，他认为这样贵宾也不至于太尴尬。等到贵宾走到跟前时，小吴上前一步，友好地向客人伸出了手，然后又向旁边的女士握手，但只是轻轻地象征性地握了一下。直到看到客人走进大厅，小吴才松了一口气，自己心里有些高兴，毕竟培训时学到的都用上了，自始至终都用自己的神态表情向客人表达了欢迎和尊敬！但他又总觉得自己好像还有什么地方做得不够。你能帮小吴想想哪里做得不到位吗？
案例点评
案例思考：1.情景模拟小吴正确的接待工作。
2.要有效地运用自身的体态语，应当注意哪些具体问题？
【案例情境2】
在一家酒店，一位客人在餐厅预订了房间但他有事要外出十分钟。客人要求服务人员将一会儿来找他的朋友带到他用餐的房间去等候。由于这位客人着急走事先没有留下信息，服务人员对客人的要求不是很清楚。
客人回来后没见到他的朋友十分不悦，与服务人员争执起来。公关部年轻的小王闻讯赶来，刚要开口解释，客人就指着她的鼻尖，言辞激烈地指责起来。当时小王心里很清楚，在这种情况下，任何解释都是毫无意义的，反而会使客人更加激动。于是她默默地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，小王才心平气和地告诉他酒店的有关规定，并表示歉意。没想到后来这位客人离店前还专门找到小王并表示小王的微笑征服了他，希望下次来酒店时能再次见到小王的微笑。
案例思考：1.服务人员学习、训练表情时应掌握哪些主要规则？
2.微笑在服务岗位上有何作用？
案例点评
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