餐饮服务与酒店其他部门的协作

餐饮部提供的产品是有形产品和无形产品相结合的综合性产品，有形产品如食品、装潢、菜单、设备等；无形产品如餐厅的气氛、风格、人员服务、卫生等。作为酒店系统中的一个子系统，餐饮部产品的生产与销售并不是独立完成的，必须与其他部门如前厅部、客房部、销售部、采购部、工程部等密切配合才能实现。

（一）与前厅部的关系

前厅部的工作贯穿于客人与酒店接触及交易往来的全过程，前厅部所掌握的客人信息是餐饮部提供产品和服务的重要依据，因此，餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在内部信息的沟通和工作的协调上。餐饮部要依据前厅部提供的信息预测日常销售量；根据前厅部提供的团队用餐单安排团体客人的餐饮；根据前厅部提供的贵宾入住通知单及接待规格给贵宾送水果、花盆或点心茶水等；餐饮部还要从前厅部取得住客信用方面的信息，以决定是否予以赊账。餐饮部其他信息，如大型餐饮活动计划、重要宴会等，也应主动告知前厅部，以便前厅部回复客人的查询。

（二）与客房部的关系

客房是酒店销售的主要产品，如果客房销售理想，入住率高，到餐饮部用餐的客人就会增多，餐饮部的收入就会增加。此外，酒店的洗衣房多隶属于客房部，此时客房部就要负责餐饮部棉织品（如餐巾）的洗涤和保养，负责餐饮部员工制服的洗烫，负责餐厅地面的保养。餐饮部还要在客房部员工的协助下收拾房间餐饮服务的餐具；餐饮部要与客房部密切配合清点客房、小酒吧的饮料消耗数量并及时补充。

（三）与销售部的关系

销售部负责酒店产品的推销工作，其广泛的客户接触面和信息渠道为餐饮部的销售提供了便利，起到了直接促进作用。餐饮部所接待的各种大型宴会或其他大型活动与销售部的宣传、促销工作是分不开的。因此，餐饮部必须与销售部互通信息。比如向销售部提供各种餐饮促销资料，共同协商并制订年度和临时的促销计划，组织安排促销活动；及时了解销售部所掌握的客人信息，包括对餐饮部的积极反映和投诉情况。另外，还要依据销售部所提供的信息做好餐饮销售预测。

（四）与采购部的关系

餐饮部出售的菜肴、饮料与酒类等产品，都依赖采购部为其采购，餐饮部应与采购部密切配合。采购部的采购价格和采购质量直接影响到餐厅菜肴等产品的质量，餐饮部生产所需的原料需要采购部门为其把好第一关。因此，餐饮部应与采购部有必要的联系，如在制订新菜单时，应向采购部了解原料行情方面的信息，并按要求列出采购规格书；在采购部的协助下，制订合理的采购计划；与采购部加强信息沟通，及时掌握原料的新行情。

（五）与工程部的关系

餐饮部常常需要工程部的协助才能顺利营业，因为工程部对餐厅和厨房的空调、照明、供水、冷冻等设施设备的维修、保养工作直接负责。餐饮部在设备使用过程中，要经常检查设备运转情况，发现问题需立即报工程部，由其派专业人员维修，以保证安全和营业的正常进行；与工程部共同制订设备保养、维护计划，做到日常维护与定期保养相结合，分工要明确；为避免操作不当对设备造成损害，应在工程部的协助下对本部门员工进行培训，保证正确使用机器设备。

（六）与财务部的关系

财务部是管理餐厅营业收入的部门，它对餐饮部的营业收入起监督作用。财务管理活动对餐饮部的成本进行控制，可提高餐饮部经营管理水平。因此，餐饮部应积极协助财务部及时、准确地做好营业日报工作，以便正确分析和掌握实际经营情况，及时提供餐饮成本的波动情况，做好成本的控制与监督工作。另外，国家在财政方面的新规定和新政策要通过财务部及时向餐饮部的有关岗位传达。

（七）与人力资源部的关系

人力资源部通过招聘、培训和考核等一系列工作，为餐饮部提供合格的员工，并保证其具备较高的服务技能，能提供优质的服务。餐饮部需要与人力资源部相配合，根据岗位特点，提出对各岗位工作人员的素质要求，并将其提供给人力资源部，作为招聘工作的依据；制订员工培训计划，并在人力资源部的指导和监督下实施，以实现员工的可持续发展；做好员工的考勤及工作表现记录，作为人力资源部奖惩的依据，以激励员工不断提高服务质量。

任务评价

技能考核

在线答题

◆1.餐饮部的认知考核设计(www.xing528.com)

（1）讲述酒店餐饮从业人员的素质要求。

（2）选择一家当地社会餐饮企业和一家五星级酒店餐饮部，分别了解其组织机构和岗位设置。并画出组织机构图比较差异。

◆2.酒店餐饮部组织机构设置考核表（100分）

工作案例分析

酒店餐饮部组织机构设置考核表

【案例情境1】

在某高档餐厅里，几位客人簇拥着一位雍容华贵的老太太迎面走来，服务员小韩热情地拉椅让座，并为老太太斟上了一杯绿茶。不料老太太眉头一皱，抱怨道：“你怎么知道我要喝绿茶？现在告诉你，我喜欢喝红茶。”小韩是一位训练有素的服务员，面对挑剔的老太太，她在一愣后立刻客气而又礼貌地说：“太太，这是我们餐厅特意为您准备的新上市的绿茶，餐前喝绿茶可清火开胃，尤其适合老年人。如果您喜欢喝红茶，我马上单独为您送来。”几句话便消除了紧张气氛，客人满意地笑了。

案例思考：1.作为一名高素质的餐厅服务人员应该具备什么样的素质？

2.如何能在服务中更好地体现员工的高素质？

案例点评

【案例情境2】

顺达饭店是当地一家最早的四星级合资饭店，第一期员工均由一位外方酒店管理集团的专家进行培训，此店现已被中方接管。为了适应竞争的需要，董事会决定改组领导班子。新领导上任后，着眼于人力资源的发展，聘请了一些旅游院校的讲师及成功饭店的培训人员，对饭店各部门进行客观地评估，并针对主要问题进行培训。

为期20天的评估与培训结束后，总经理得到了一份关于餐饮部的分析报告，报告中除指出食品质量及其他一些方面的长项外，也指出了餐饮部经理需要改进的一些问题。

餐饮部耿经理勤恳而尽职，几乎没有休过节假日，每天工作10多个小时，随处可见他忙碌的身影，多功能厅、两个中餐厅、西餐厅、大堂酒吧、商务酒吧及餐饮部，由他一人承担着全部的工作。由于餐饮部未设副经理，他既要负责运营部门，又要负责3个厨房，工作十分辛苦。

事实上，顺达饭店餐饮部的主管都是饭店10年前开业时的员工，他们热爱自己的企业，面对客人时，依然按照开业时的标准提供服务。这些年来不知什么原因，培训工作就没做过，主管们的专业知识依旧停留在10年前的水准上，遇到需要自己决定的事情，他们常常拿不定主意，一定要找耿经理，哪怕这件事属于自己的职权范围。他们已习惯了一切由耿经理决定。新员工成长慢且流动率很高，老员工是“恨铁不成钢”。另外，餐饮部的经营已采取薄利多销了，由于成本居高不下，虽然每日看来顾客盈门，但利润率极不乐观。

耿经理认为自己很敬业，说话总是理直气壮，与其他部门经理的合作也很困难，再加上总经理对他信任有限，致使他对餐饮部的控制与管理潜伏着“危机”。

案例思考：耿经理存在的问题是什么？他该如何解决？你从案例中得到什么启示？

案例点评