餐饮从业人员应具有良好的服务态度、较广的知识面和熟练的业务能力，才能为客人提供高质量的服务。
（一）服务态度要求
服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受，服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低，具体包括以下几点。
1主动 餐饮从业人员应牢固树立“客人至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时刻为客人着想，凡事只要是客人需要，不管分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做到客人开口之前。
2热情 餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲友一样为其服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，热情待客。
3耐心 餐饮从业人员在为不同类型的客人服务时，应有耐心，不急躁、不厌烦，态度和蔼。餐饮从业人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心服务。
4周到 餐饮从业人员应将服务工作做到面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做充分的准备工作，对服务工作做出细致、全面的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真征求客人的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
（二）服务知识要求
餐厅从业人员应掌握的服务知识包括基础知识、专业知识、其他相关知识。
1基础知识 基础知识主要包括员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生服务、心理学、外语知识等。
2专业知识 专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、酒店的服务项目与营业时间、沟通技巧等。
3其他相关知识 其他相关知识主要有哲学、美学、文学、艺术、法律、各国历史地理、习俗和礼仪、民俗、宗教、酒店所在地及周边地区的旅游景点及交通等知识。
（三）业务技能要求(www.xing528.com)
餐饮服务既需要规范化、标准化的操作，又离不开满足不同消费者需求的个性化服务理念。因此，餐饮从业人员应掌握各种不同的业务技能。
1语言能力 语言是人与人沟通交流的工具，餐厅的优质服务需要运用语言来表达，因此餐饮从业人员应具有良好的语言能力。餐饮从业人员的语言基本要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，部分餐饮从业人员还应掌握外语，有一定的外语交流能力。
2应变能力 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐饮从业人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现酒店客人至上的服务宗旨，尽量满足客人的需求。
3推销能力 餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐饮从业人员必须要根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4技术能力 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐饮从业人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，还可给客人带来赏心悦目的感受。因此要做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活自如地加以应用。
5观察能力 餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的心理、生理感受，即客人需求的满足程度。这就要求餐饮从业人员在对客服务时应具有敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并及时予以满足。
6记忆能力 餐饮从业人员通过观察了解到的有关客人的需求信息，除了应及时满足之外，还应加以记忆，当客人下次光临时，餐饮从业人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满意程度。
7自律能力 自律能力是指餐饮从业人员在工作过程中的自我控制能力。餐饮从业人员应遵守酒店的员工守则等管理制度，明确知道在何时何地能做什么，不能做什么。每位从业人员都具有良好的自律能力是餐厅优质服务的保证。
8服从能力 餐饮从业人员应具有服从上司命令的组织纪律观念，对于直接上司的指令应无条件服从并密切执行。与此同时，餐饮从业人员还必须要服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，既要满足客人要求，又要符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
9团队协作能力 对于餐饮从业人员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的工作岗位上各尽所能、与其他员工协调合作，发挥团队精神，互补互助以达到最大工作效率的能力。
服务客人的三个方程式
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
