实用沟通与礼仪：跨文化沟通概述

【案例导入】

有一个外国人跟中国朋友一起去参加饭局，饭局刚刚开始，请客的人突然内急，于是对这位外国人抱歉地说：“对不起，我得去‘方便’一下。”这位外国人中文不太好，就问他的朋友“方便”是什么意思，朋友告诉他“方便”就是上厕所的意思。请客的人回来后大家一番吃喝，酒足饭饱后，请客的人客气地对这位外国人说道：“不好意思，粗茶淡饭，招待不周，改天你‘方便’的时候，我再好好请你吃一顿大餐。”这位外国人当时就急了，说道：“对不起，我们在‘方便’的时候，从来就不吃饭。”

一位西方友人在分手时对他的中国朋友说：“I'll be intouch.”（我会保持联系）可这位中国朋友等了一年多也未见只言片语，便抱怨他不讲信用。其实，这句话仅仅是一种告别语，相当于“再见”，说话人并无他意，更没有做任何许诺。

【思考】上面两个案例中体现了哪些跨文化沟通的差异？

文化是人类社会赖以生存和发展的基础，而语言是构成文化的重要因素之一。文化是语言的土壤。语言是文化的载体，是文化的结晶，是反映文化的一面镜子。文化又制约着语言形式，它不断地将自己的精髓注入语言之中，成为语言的文化内涵，成为语言表现的基本内容。语言在特定的文化语境中受到地域环境、社会习俗、价值观念、宗教信仰等因素的影响，反映的文化内涵是不同的。

语言是文化的一部分，并对文化起着重要作用。社会学家认为，语言是文化的基石——没有语言，就没有文化；反过来，语言又受文化的影响，反映文化。可以说，语言反映一个民族的特征。它不仅包含着该民族的历史和文化背景，而且蕴藏着该民族对人生的看法以及生活方式和思维方式。语言与文化互相影响，互相作用，密不可分。

一、跨文化沟通的含义和必要性

1.跨文化沟通的含义

跨文化沟通是指具有不同文化背景的个人、群体或组织之间的沟通行为。文化与沟通是紧密相连的，文化常常是通过语言、文字、风俗习惯和其他一系列的沟通行为表现出来。文化是沟通的基础与前提，沟通又是文化的载体，因此沟通行为受文化的影响非常深远。具有不同文化背景的人在沟通中很可能会产生冲突而影响跨文化沟通的正常进行。当然，跨文化沟通也可能会产生不同文化之间的认同，促进跨文化沟通的进一步发展。

2.跨文化沟通的必要性

在现代商务活动的沟通中，跨文化沟通是一种不可缺少的手段，学习跨文化沟通的必要性体现在以下三个方面。

（1）越来越多的商务人员拥有直接到国外开展商务活动的机会。随着经济全球化进程的加速，国际贸易和国际经济合作正在急剧增长，不仅大公司，就连中小企业也正越来越多地参与到国际经济活动中去，任何一个想要获得更大发展机会的企业都已经或计划派自己的商务人员去国外从事商务活动。跨文化沟通已经成为专业商务人员必备的一种技能和手段。

（2）在国内为跨国公司工作的机会也在大大增加。越来越多的跨国公司直接在中国从事生产经营活动，微软、IBM、苹果等跨国公司在中国的机构，每年都需要招聘一批新员工，外国著名公司在中国的合资企业，如广州宝洁、上海大众等也为我们提供了到合资企业就业的机会，在所有这类企业中工作，跨文化沟通往往是一种必要的能力。

（3）即使在国内企业工作，也越来越有可能需要与具有不同文化背景的人一起工作和沟通。许多新员工在第一天上班时就会发现，尽管是在本土企业，但他们公司、部门，甚至同一个办公室就有不同文化背景的同事或合作伙伴，跨文化沟通对这些人来说也是必不可少的能力。

但实际情形时，许多商务人员在与具有不同文化背景的人进行沟通时表现并不理想，原因是他们并没有意识到跨文化沟通的特点和要求，也没有掌握跨文化沟通的技能。

二、语言交际中的文化差异

长期以来，由于历史背景不同、文化理念不同、生活方式不同，中西文化理念存在着如下差别。

1.个人主义与集体主义

西方人对于个人与集体的思维是侧重于从个人来看集体，他们认为集体是由个人组成的，因此关注重点在个人身上，强调个人的作用、能力、奋斗、拼搏等，因此个人英雄主义是西方价值观的一个重要组成因素。只要有机会能够展示自己的能力，他们就会第一个去争取，“冠军”和“破纪录”几乎成为美国人的专用词语。中国的思维体系强调的是集体主义，习惯从集体来分析个人，个人是集体中的一个组成部分。在这种思维的影响下，“枪打出头鸟”“人怕出名猪怕壮”“我是一块砖，哪里需要哪里搬”的思想长期指导着中国人的行为方式，从而形成一种“低调、务实”的文化倾向。在这种价值观的影响下，西方人关心的是自己怎么看，而中国人关心的是别人怎么看。

2.物质主义与精神主义

西方人对于物质需求一直认为是天经地义的，认为追求利益是社会发展的需要，也是个人价值的体现，因此追求卓越的价值观是社会认同的标准。富人在社会得到尊重，没有必要进行掩饰。中国人向来认为商人“重利轻义”，因此不提倡强调物质利益，强调人的追求是通过自我修身从而达到无我境界。“知足常乐”“不求有功，但求无过”“小富即安”等思想使中国企业长期缺乏发展的思想动力。

3.科学主义与德化主义

西方人提倡科学和理性，对于事物的分析都是建立在科学的、逻辑的、分析的思维基础上，对什么是对的、什么是错的分辨得很清楚，没有太多模糊不定的说法。对他们而言，“对”就是“对”“错”就是“错”，很容易分辨，提倡结果导向，就事论事。中国人强调“天人合一”，期望通过自身的内化修炼达到价值的目标。“独善其身”“修身、齐家、治国、平天下”是这种价值观的代表。中国人很感性，什么事情都是“不一定”“对”有时候不一定“对”“错”也不完全就是“错”，因为还要考虑时间、地点、背景等，特别是要讲究面子问题，所以管理思维的“度”很难把握。但德化教育的境界太崇高了，甚至没有太多操作性。从某种意义来看，中国人的幸福观就是伦理观，幸福就等于道德。

4.法治主义与人治主义

中西方对于人性的假设是不一样的。西方主要假设人性是恶的，所以强调法律对人的行为进行规范。他们强调法治社会的建立，一切运作的基础是法律，因此人们之间的关系是一种契约型的关系，按章办事，市场原则是主要的价值倾向。中国文化侧重人性是善的，因此人是可以教化的，可以被感悟的。关注人们之间的和谐，因此关系、面子相对法律、市场而言也很重要。在中国做生意不懂关系原则会处处艰难，可以说是“门门有派别，人人归圈子”。

三、跨文化沟通的原则

成功的跨文化沟通的前提就是移情和预设差异。所谓移情就是在传递信息前把自己置身于对方的立场上，在接受信息时要考虑到对方的价值观、态度、经历和背景，以设身处地的方式来理解和体会所接收到的信息，与对方产生感情上的共鸣。预设差异则是指在跨文化沟通中，在没有正式彼此之间的相似性之前，先假设差异的存在，提高文化的敏感性，保持思想上的开放性和动态性。

为此，跨文化沟通中应注意遵守以下原则。

1.尊重原则

每个人成长的文化环境决定了他所能接受的行为和思维模式，因此，要想与具有不同文化背景的人进行有效沟通，就必须尊重对方的文化意识，如尊重对方的人格、尊重对方的思想感情和语言、尊重对方的风俗习惯。但实际上，在跨文化沟通中许多人总会不自觉地把自己的文化看作唯一正确合理的东西，这种观念会形成跨文化沟通的障碍。

2.平等原则

成功的跨文化沟通应当是在平等的基础上进行的。在跨文化沟通中既要克服文化优越感，也要克服文化自卑感。文化并没有优劣之分，每一种文化都有自己的特色和辉煌之处。沟通者在与来自发达地区的人沟通时要避免自卑感，而在与来自落后地区的人沟通中应避免文化上的优越感。

3.属地原则(www.xing528.com)

跨文化沟通必须入乡随俗，迎合沟通所在地的文化习惯，跨文化沟通时，如果在饮食、着装和礼仪等方面选择符合当地习惯的方式，就是一种迎合属地文化的做法，能使对方产生亲切感，迅速建立起友谊和合作关系。例如，1994年开始，APEC东道国为参与会议的各国领导人提供统一样式的、体现主办方文化特色的休闲服装，所有与会领导人也都入乡随俗，身穿主办方的特殊服装，拍摄全家福照片，以此来表示各国领导人对东道主文化的认同，同时达到建立友谊、发函交流与合作的目的。

4.适度原则

适度原则是指在跨文化沟通过程中，要做到既不完全固守，又不完全放弃本土文化，力求在本土文化和对方文化之间找到一个平衡点，只有把握好坚守本土文化和迎合属地文化之间的度，才能有效克服跨文化沟通可能产生的障碍。

四、跨文化沟通策略

跨文化沟通策略总体上讲就是提高对文化差异的敏感度，尊重东道国的文化和沟通习惯。

1.克服历史、宗教对语言寓意的表达造成差异

由于使用不同语言的人们生活的具体自然环境不同，并受到不同的宗教、历史的影响，对很多东西往往赋予各种不同的寓意。

例如“龙”在汉语中象征着吉祥、尊贵、威严和力量。中国人称自己为“龙的传人”。在西方国家中，则称凶暴的女人为dragon，如：She is a real dragon，you'd better keep away from her.（她是凶狠的母夜叉，最好离她远点。）

狗在汉语中是一种卑微的动物。汉语中与狗有关的习语大都含有贬义，如“狐朋狗友”“狗急跳墙”“狼心狗肺”“狗腿子”等。尽管近些年养宠物狗的人数大大增加，狗的“地位”似乎有所改变，但狗的贬义形象深深地留在汉语言文化中。在西方国家，狗被认为是人类最忠诚的朋友。英语中有关狗的习语除了一部分因受其他语言的影响而含有贬义外，大部分都没有贬义。在英语习语中，常以狗的形象来比喻人的行为。英美人常说“You are a lucky dog”，这丝毫没有侮辱之意，而是说你是一位幸运儿。

与此相反，中国人十分喜爱猫，用“馋猫”比喻人贪嘴，常有亲昵的成分；而在西方文化中，“猫”被用来比喻“包藏祸心的女人”。

成功的跨文化沟通必须做到：不瞎猜、不作评判、承认差别。

2.深刻认识传统伦理观念造成称谓语、问候语、告别语的不同

称谓语具有重要的社会功能，它是称呼者对被称呼者的身份、地位、角色和相互关系的认定，起着保持和加强各种人际关系的作用。

在称呼问题上，中国文化一直认为年幼的必须尊敬年老的，这可能与我们传统的社会伦理道德有关。称呼比自己年长的人时，我们常常说老王、王老、老爷爷、老奶奶等，这是因为“老”字在中国代表着见多识广，足智多谋。

但在西方文化中，除了在非常正式的场合下称先生、女士、夫人之外，认识的人之间往往直呼其名，上级与下级、长辈与晚辈、老师与学生之间都可以这样，他们认为这样是关系亲密的表示，尤其是年长者。如果你在他们的姓之前加上“old”，他们往往会非常生气，因为他们认为这是暗示着你认为他们身体虚弱，风烛残年，失去活力。他们更希望你称呼他们的名字。七八岁的孩子称呼自己的爷爷、奶奶“Tom，Susan”在西方人看来是非常亲切的，可对于中国人来说却是不可思议的。这会被视为没有教养，是无论如何不能被接受的。

另外，在中国文化中表示尊称的词很多，早些时候最通用的是同志、师傅等，不论男女，都可以这样称呼；在西方文化中，尊称的通用形式为“Mr.”“Mrs.”“Miss”“Sir”“Madam”等。近年，随着改革开放的发展，我国传统价值观念一定程度上受到国际的冲击。具体表现在“先生”“女士”“小姐”等国际通用称谓语的使用逐渐频繁。

见面打招呼、问候是最普通的礼仪，但是中西的问候对象、方式、内容是不一样的。在西方国家见面打招呼是很自然的，即使是不认识的路人。他们打招呼的目的，无关对象，也不是为了要与你有进一步的交往，只是一种习以为常的生活礼仪形式。在中国，如果无缘无故地对陌生人打招呼会引起人家的警惕，以为你有什么不好的目的。所以，在中国一般不会理会陌生人，最多只是一笑而过，没有语言上的交流。

其实，不论任何人，面对有人微笑、打招呼，都会受到感染，像是见到阳光心情跟着好起来一样，很自然地会以笑回应。因此，在西方国家旅游的时候，如果迎面而来的人对我们说“哈啰”，别露出一副莫名其妙的表情，甚至置之不理，那可是非常失礼的。中国人打招呼的方式比较独特，十分贴近生活和个人，一般常说“你上哪儿去呀”或“你去干什么啦”，或者“吃饭了吗”“这段时间忙吗”。虽然用的是疑问句，但并不需要确切的回答，因为它只是一种问候方式，表示看见了对方，以此语代替一切语言，不代表问题本身。但是在西方国家看来，这是想要探知别人隐私的失礼行为。如果你一见面就问：“你吃饭了吗？”他们往往会误解成你要请他们一起用餐。所以，与外国人见面，最简单、合适的问候语是“早上好”“您好”“哈啰”等不涉及隐私和个人信息的话。

中西语言中有多种不同的告别语。如在与病人告别时，中国人常说“多喝点开水”“多穿点衣服”“早点休息”之类的话，表达对病人的关怀，希望他们能早日恢复健康。但西方人绝不会说“多喝水”之类的话，因为这样说会被认为是指手画脚。一般他们会说“多保重

”

或“希望你早日康复”等。

不同文化对于非语言信息的阐释往往也是千差万别的，体现在：问候、衣着、空间、触摸、姿势和肢体动作、食物、礼仪等方面。

3.了解价值观的不同造成褒奖语言的差异

褒奖语是一种支撑性行为（supportive action），也是一种评价性行为（assessment action），也就是说，称赞语不仅有称赞的性质，也有评价的性质。中西语言差异在褒奖语方面表现得十分明显。

中西文化中不同的传统和价值观念导致了褒奖范围的差异。在西方的文化背景下，宗教信仰、收入、年龄、婚姻状况等都是需要避讳的话题。如果我们对此类问题进行称赞很容易使话题陷入尴尬境地，影响双方的进一步交流。与西方人的褒奖话语相对比，中国人出现频率较高的褒奖语涉及对对方性格、内在品德及精神的赞美和钦佩是经常的。我们常可以听到以下的寒暄语：“你做事很认真！”“你保养得真好，一点都看不出年龄！”“你和妻子的感情真好！”

中西文化不同还体现在对于同一褒奖点的不同观念。在外貌方面，中国人，特别是女性在公开场合受到异性对自己外貌的褒奖时，多数人会觉得不好意思，有时甚至会觉得有失体统，心情是喜忧参半的；而西方人对女性外貌、化妆和服装等的称赞是很普遍、很自然的，而且自由度很大，基本上不受年龄、地位、场合和熟识程度的限制。如果有人称赞她们，她们十分乐意接受。在体重方面，过去，中国人见面如果说对方“发福了”“胖了”是一种恭维，但现在人们生活水平的提高带来了对健康和审美的需求，很多人反倒愿意听别人说自己“瘦了”。但我们仍不能否认，在传统文化的影响下，说对方“发福了”“胖了”仍含有恭维对方生活条件优越的含义，而说对方“瘦了”一般情况下也表达了对其身体状况的关切。在西方文化中却没有这种意味，人们把体重超标看成不健康的标志，所以说对方“胖”会被理解成暗指对方体质下降，而说对方“瘦了”毫无疑问是句恭维话。

东西方文化更具体的差异体现在：东方重礼仪，西方重独立；东方多委婉，西方多坦率；东方重意会，西方重言传；东方重和谐，西方重说服；东方讲究拐弯抹角，西方讲究单刀直入；东方重关系，西方重问题。

4.深刻认识不同文化背景造成应答态度的差异

在中西不同的文化背景下，应答方式也大不相同。

西方国家的人们多采用直接爽快接受的方式，很少加以否定，以免显露出与称赞者的不一致，令对方难堪。中国人对称赞的反应截然不同。“卑己尊人”是中国特定环境下“礼”在交际中的具体体现，意味着抬高别人，贬低自己。

长期处世谦虚的准则使我们对于他人的恭维通常喜欢用否定或有所保留接受的方式，形成了言语交际中一些特有的客套话，如“哪里哪里”“过奖了”“谢谢，还差得远呢”等，比较含蓄、委婉。在西方国家并不是没有谦让这一点，西方人更主张自我尊重，强调以自我为中心，强调独立的人格和个性，推崇个人的成就和荣誉。因此，在褒奖语的应答模式中，西方文化背景下的人会表现出认同和感谢的心态。他们会觉得受到表扬是因为自己的能力得到了肯定，这是自己应得的。

各国文化之间的差异是伴随着各自民族的文化历史背景、审美心理的不同而产生的，是在社会的发展和历史的沉淀中约定俗成的，是一种永久性的文化现象。我们应了解不同地域、不同民族的文化背景知识以及社会风俗习惯，随时将它与我们的母语进行对比，使自己自觉意识到不规范语言产生的根源和避免方法，增强在跨文化交际中的语言表达能力，进而使我们的跨文化交际更加有效和顺利。