实用沟通与礼仪技巧-实用沟通与礼仪

【案例导入】

中国进出口商品交易会

中国进出口商品交易会即广州交易会，简称“广交会”，英文名为Canton Fair。它创办于1957年春季，每年春、秋两季在广州举办，迄今已有50多年历史，是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。自2007年4月第101届起，广交会由中国出口商品交易会更名为“中国进出口商品交易会”，由单一出口平台变为进出口双向交易平台。2012年10月15日，第112届广交会开幕，尽管受到全球市场仍处于持续降温状态的影响，但中国外贸发展的传统优势并未根本削弱。

中国进出口商品交易会由48个交易团组成，有数千家资信良好、实力雄厚的外贸公司、生产企业、科研院所、外商投资/独资企业、私营企业参展。

中国进出口商品交易会贸易方式灵活多样，除传统的看样成交外，还举办网上交易会。广交会以出口贸易为主，也做进口生意，还可以开展多种形式的经济技术合作与交流，以及商检、保险、运输、广告、咨询等业务活动。来自世界各地的客商云集广州，互通商情，增进友谊。

【思考】你认为中国进出口商品交易会是展览吗？它有哪些作用呢？

展览会已经发展成为会展产业。会展产业是国内近几年来高速发展的产业。国内正式提出会展产业大约在1998年至1999年之间。国外专家认为，会展产业对相关产业具有1∶9的拉动作用。会展不仅能带来巨大的经济效益，更重要的是还能带来巨大的社会效益。因此，会展产业受到很多地区和城市的重视。

一、展览会的作用与分类

1.展览会的概念与作用

展览会的名称有博览会、展览、展销会、博览展销会、看样订货会、展览交流会、交易会、贸易洽谈会、展示会、展评会、样品陈列、庙会、集市等。另外，还有一些展览会使用非专业名词。例如：日（澳大利亚全国农业日，Australian National Field Days）、周（柏林国际绿色周，Berlin International Green Week）、市场（亚特兰大国际地毯市场，International Carpet and Rug Market）、中心（汉诺威办公室、信息、电信世界中心，World Center for Office-Information-Telecommunication）等。加上这些非专业的名称，展览会的名称会更多。

展览会是一种综合运用各种媒介的传播方式，通过现场展览和示范来传递信息，推荐形象，是一种常规性的公共关系活动。

展览会具有强大的经济功能，包括联系和交易功能、整合营销功能、调节供需功能、技术扩散功能、产业联动功能、促进经济一体化等。

2.展览会的分类

（1）按展览性质来划分，可分为贸易和消费两种性质

贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览。展览的主要目的是交流信息、洽谈贸易。

消费性质的展览会是为公众举办的展览，基本上都展出消费品，目的是直接销售。

展览会的性质由展览组织者决定，可以通过参观者的类型反映出来：对工商界开放的展览是贸易性质的展览，对公众开放的展览是消费性质的展览。

（2）按展览的内容来划分，可分为综合展览会和专业展览会两类

综合展览指包括全行业或数个行业的展览会，也被称为横向型展览会，如工业展、轻工业展。

专业展览指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，如钟表展、时装展、汽车展等。专业展览会的突出特征是常常同时举办讨论会、报告会，用来介绍新产品、新技术。

（3）按展览规模来划分，可分为国际、国家、地区、地方展以及单个公司的独家展

规模是指展出者和参观者代表的区域规模，而不是展览场地规模。不同规模的展览有不同的特色和优势，应根据企业自身的条件和需要来选择。

（4）按展览时间来划分，可分为定期和不定期两种

定期的有一年四次、一年两次、一年一次、两年一次等。

不定期展览会则视需要和条件举办，分为长期和短期。

长期展可以是三个月、半年，甚至常设；短期展一般不超过一个月。在西方国家，专业贸易展览会一般是三天。

（5）按展览场地来划分，可分为室内场馆展览和室外场馆展览

大部分展览会是在专用展览场馆举办的。

室内场馆多用于展示常规展品的展览会，如纺织展、电子展。

室外场馆多用于展示超大超重展品，如航空展、矿山设备展。

几个地方轮流举办的展览会被称为巡回展。

二、展览会的组织

对于展览会而言，一般有两大主体，一个是主办方，一个是参展方。他们在展览会前有何准备工作要做呢？

1.主办方

主办方是有权举办某项活动的机构，就是发起展览会的单位或个人。举办一场成功的展览会，需要把前期的准备工作做好。

主办方的准备工作有以下几方面。

（1）明确目标。展览会组织者的主要目的是能够从一个成功的展览会中获得利润。这里所谓的“成功”是指多年来参展商和观众人数的不断增加，以及建立和维持一个公平、良好的形象。这些目标可以通过运用针对性的营销和公关方法来实现。展览会组织者也需要从展览会管理的未来趋势、展览会运营商的技术发展及其相关服务做一个长远的考虑。为了实现这一设定的目标，展览会的组织者应注重以下几个方面：参展商和参观者的范围；为其提供高品质的服务；基础设施的不断发展；与参展商和媒体保持联系；为参展商、观众和记者提供相关资料。

（2）确定展览主题。确定一个新的展览主题有很多方法。最简单的方法是采用现有的展览会中的某一个重要部分，把它发展成为一个独立主题。另一个选择是与行业协会商讨建立一个相关的展览会业务部门。最难的就是根据市场研究结果确定展览会主题。这就需要策划者有丰富的市场知识和敏锐的洞察力。曾经有一位会展界同行说：“当别人已经占领了山头，我们没有必要去抢这个山头。我们可以另开辟路，占领别人没有发现的山头。”这是一个最直接的形象比喻。策划者在策划展览会本身上要有这种创新意识，即对周围和未来事业的关心与思考。

（3）其他具体内容的确定。一旦确定了展览主题，接下来就需要确定参展商数目、展览会周期、展览会召开时间和持续时间、展览会地点、参展条件等。如要估算参加的参展商的数目，要能够保证有一些比较具有行业代表性的参展商参展。这个数目的确定就要根据区域、国家和国际性的调查来进行。市场研究同样需要更好地了解可能参展的参展商与观众的需要和愿望，要使参展商和观众及时地了解展览会的相关信息和最新发展情况，以便他们根据自身情况及时作调整，从而更好地融入展览会。如展览会周期的确定：如果频率太长（例如每三年一次），有可能竞争对手的展览会就会填补中间的空白；如果频率太短（例如每半年一次），有可能成本增加，参展商数目大大降低。

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中国2010年上海世界博览会

2010年世界博览会（Expo.2010）是第四十一届世界博览会，于2010年5月1日至10月31日在中国上海市举行。此次世博会也是由中国举办的首届世界博览会。上海世博会以“城市，让生活更美好”（Better City，Better Life）为主题，总投资达450亿元，创造了世界博览会史上的最大规模纪录。同时，超过7000万的参观人数也创下了历届世博之最。

上海世博会已有12项纪录入选世界纪录协会“世界之最”：

1.上海世博会的参展规模，共有190个国家、56个国际组织参展。

2.志愿者人数最多。园区共79 965名，其中，国内其他省区市1266名，境外204名。共分13批次向游客提供了129万班次、1000万小时、约4.6亿人次的服务。

3.正式参展方的自建馆，大约有40个国家和国际组织报名建设，其数量为历届之最。

4.上海世博会主题馆屋面太阳能板面积达3万多平方米，雄伟壮观，是目前世界最大单体面积太阳能屋面。

5.主题馆墙面入选中国世界纪录协会世界上面积最大的生态绿墙，为5000平方米。

6.投资为286亿元，财政总预算达到3000亿至4000亿元。

7.世界上保留园区内老建筑物最多的世博会园区。约有2万平方米历史建筑得以保留、保护。世博会博物馆和城市足迹馆都设在原江南造船厂的老建筑内。

8.截至10月16日21时，进园参观世博会的人数已达103.28万人，成为世博会史上单天参观人数之最。

9.参观人数最多，截至10月31日21时人数超过7308.44万。

10.首次同步推出网上世博会。

11.世界上单体量最大的公厕。

12.世博会园区面积最大：园区在市中心占地5.29平方千米。

2.参展方

参展方也叫展商，需要向展览会主办方支付展位费和其他相关参展费用，以在展览会上通过自己的展位向参观者展示自己的产品、技术和服务等。

参展方要想通过展览会达到最好的宣传展示作用，参展之前的准备工作必不可少。具体有以下几方面。

（1）展品选择是第一位的。展品是给参观者留下印象的最重要因素。展品选择应依据三项原则：针对性、代表性、独特性。针对性是指展品要符合展出的目的、方针、性质和内容。代表性是指展品要体现展出者的高新技术、生产能力和本行业特点。独特性是指展品要有自己的独到之处，与同类产品相比，明显有别。

（2）参展商的现场展示。现在，很多参展商都采用歌舞表演、有奖问答、模型模拟、亲身体验和视频、音频的展示方法。这是因为，在静态条件下，并不能说明展品的全部性能，显示全部特征，需要借助现代的高科技和多媒体设备等手段来加以说明、强调和渲染。参展商要注意引导参观者的现场参与，并准备一些小包装样品免费派发。例如，要展出的产品是服装或背包，就要考虑到用模特展示，或事先与展览组织者联系安排专场表演，引起参观者的兴趣。在展位装修式样上，再适机配上录像机、大屏幕投影机、电脑、鲜花、绿色植物和小礼品，显得气派、庄重、温馨，给参观者留下深刻印象。

（3）展台设计。多数参观者来展览会的目的是为了收集信息，因此展台需要布置得非常醒目，以吸引人们的注意力，还要能传递企业的某些具体信息。需要适当的图表、资料、照片、模型、道具、模特或讲解员等真人实物，借助装饰、布景、照明、视听设备、信息技术等手段，加以说明、强调和渲染。当前，很多展览会还是以特别装修的比例为主要宣传点，各参展商也越来越重视特别装修。但特别装修并非花钱越多，装修越豪华越好。参展商考虑的应是特别装修能否充分反映自己的形象，吸引参观者的注意力。因此，可以从几个方面衡量特别装修是否达到目的：①展台设计要与展览会整体的贸易气氛相协调；②展台设计是为了衬托展品，不可喧宾夺主；③展台设计需考虑自身的公众形象，不可过于标新立异；④不要忽略展台的展示、会谈、咨询和休息等基本功能。在展览会上划出一块远离公众视线的安静区域，这样可以方便潜在顾客与销售人员私下讨论他们的要求，也可用做展台工作人员的休息场所。

（4）工作人员的配备是展览成功的关键。展台的人员配备可从下列方面加以考虑：①按展览会的性质选派合适类型或相关部门的人员；②根据工作量的大小决定人员数量；③人员的基本素质和个性。

（5）其他准备工作。除了上述准备工作之外，还有大量细致的其他准备工作，如宣传资料、赠品、礼品、洽谈资料（文件、合同）、电脑及其他设备等。

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参展方参展计划时间表

一、12个月前：1.从展览的规模、时间、地点、专业程度、目标市场等各方面，综合专家意见，确定全年展览计划；2.与展览主办单位或代理公司联系，取得初步资料；3.选定场地（一般而言，首次参加国际大展，较难取得最佳位置）；4.了解付款形式，考虑汇率波动，决定财务计划。

二、9个月前：1.设计展览结构；2.取得展览管理公司的设计批准；3.选择并准备参展产品；4.与国外潜在客户及目前顾客联络；5.制作展览宣传册。

三、6个月前：1.以广告或邮件形式等进行推广；2.确定旅行计划；3.预付展览场地及其他服务所需款项；4.复查公司的参展说明书、传单、新闻稿等，并准备必要的翻译；5.安排展览期间的翻译人员；6.向服务承包商及展览组织单位订购促销广告。

四、3个月前：1.继续追踪产品推广活动；2.最后确定参展样品，并准备大量代表本公司产品品质及特色的样品，贴上公司标签；3.对展位结构设计作最后的决定；4.计划访客回应处理程序；5.训练参展员工；6.排定展览期间的约谈；7.安排展览现场或场外的招待会；8.出国展则需购买外汇。

五、四天前：1.将运货文件、展览说明书及传单等额外影印本放入公事包；2.搭乘飞机至目的地。

六、三天前：1.抵达，饭店登记；2.视察展览厅及场地；3.咨询运输商，确定所有运送物品是否安全抵达；4.指示运输承包商将物品运送至会场；5.联络所有现场服务承包商，确定准备就绪；6.与展览组织代表联络，告知通信方法；7.访问当地顾客。

七、两天前：1.确定所有物品运送完成；2.查看租用的设备及所有用品，了解其功能；3.布置展位；4.将所有活动节目作最后的决定。

八、一天前：1.将摊位架构、设备及用品做最后的检查；2.将促销用品送达直接分配中心；3.与公司参展员工、翻译员等进行展览前的最后沟通。

九、展览期间：1.尽早到会场；2.展览第一天即将新闻稿送到会场的新闻中心；3.实地观察后尽早预约明年场地；4.详细记录每一个到访客户的情况和要求，不要凭事后记忆；5.对于没有把握的产品需求，不要当场允诺，应及时报告总部做出合理答复，一旦应诺，必须按质按期完成；6.将每日情况做成简报通知员工；7.每天将潜在商机和顾客资料送回公司，以便及时处理和回应。

十、展览结束：1.监督摊位拆除；2.处理商机；3.寄出感谢卡。

某企业参展方案

一、参加展览会：第十一届中国国际家用纺织品及辅料博览会。

二、主办单位：展览会由中国国际贸促会纺织行业分会和中国家用纺织品行业协会、德国法兰克福展览有限公司共同举办。

三、展览会时间：2015年8月23日至25日。

四、参展地点和承办单位：上海新国际博览中心。地址：中国上海浦东新区龙阳路2345号。

五、参展位置：1.×××展位36平方米。2.×××展位12平方米。

六、参展主题：给你翅膀，带你飞翔。

七、参展副题：建立全球最大的家纺设计师数据库。建立中国家用纺织品设计师在线联盟。

八、参展目标

1.与展览会主办方、承办方密切合作，利用中国家纺网宣传展览会、服务展览会，在业内树立良好形象。

2.谋求与业内各界人士更广泛的合作，扩大公司的影响范围，提高影响力。

3.展览会现场营销额突破××万元。

4.锻炼营销、采访和策划队伍。

九、参展准备

（一）参展资料

1.宣传资料

（1）宣传单，精制中英文版宣传单2000张。A4纸大小。双面彩色印刷，一面中文，一面英文。用于宣传本公司，介绍服务产品。（由策划部拟稿，编辑部翻译，印刷单位设计，办公室安排印刷）

（2）宣传册，精装中英文版宣传册300份。充分利用现有库存，不足部分补印。（由办公室清点库存，安排补印）

（3）邀请函，用于展览会前嘉宾邀请。邀请可采用传真、邮件和书信等方式。（由策划部拟稿和打印）

2.洽谈资料

（1）名片营销人员每人200张，其他参展人员每人100张。（由办公室清查补印）

（2）证书复印件：

①营业执照复印件共2张，加盖公章。（由办公室负责）

②税务登记证复印件共2张，加盖公章（由办公室负责）

③法人授权委托书，由专人统一保管，一张原件，2张复印件。（由办公室办理）

（3）协议书：

①现场快速申请表。用于与家纺企业签订的意向性协议。印1000张。（由策划部拟稿，办公室安排印刷）

②合同书。用于与收费会员签订的正式协议。印200张。（由策划部拟稿，办公室安排印刷）

（4）发票：正规发票一本。（由办公室办理）

（5）其他资料：

①特邀嘉宾名录。对应邀嘉宾统计列表，打印2份。（由营销人员统计，策划部汇总打印）

②嘉宾登记表。用于嘉宾签到，备2本（每本30张）。（由策划部设计，办公室安排复印）

③家纺设计师登记表。用于家纺设计师登记，建立数据库。备2本（每本20张）。（由策划部设计，办公室安排复印）

④客户资料统计表。用于客户资料统计，备2本（每本30张）。（由策划部设计和打印）

⑤工作笔记本。用于参展活动记录或采访。参展人员人手一本。

⑥稿纸。用于参展记录。备4本。

⑦签字笔。用于参展活动记录。参展人员每人一支。

⑧复写纸。用于合同签订。32K复写纸一盒，发票复写纸一盒。(www.xing528.com)

⑨拎袋。印有宣传内容的纸制拎袋300个。充分利用现有库存，不足部分补制。（由办公室清点库存，安排补印）

⑩“嘉宾登记处”标志（台式）。放置在台面上，用于嘉宾登记招牌。备一个。“家纺设计师登记处”标志（台式）。放置在台面上，用于家纺设计师登记招牌。备一个。“洽谈处”标志（台式）。放置在洽谈桌上。备2个。

（二）参展产品（略）

（三）宣传攻势

在中国家纺网及其他家纺媒体上发布本公司参加第十一届中国国际家用纺织品及辅料博览会的消息。说明参展目的，公开参展活动，突出现场直播这一参展主题。（由编辑部落实）

（四）嘉宾邀请

在8月10日前向三星级以上企业及地方行业协会发出嘉宾邀请函，并对应邀嘉宾汇总造册。（由营销人员发函和统计应邀名单，策划部汇总）

（五）展位布置

展位布置突出现场直播主题，将现场直播与合作洽谈两个功能相结合。

1.展位楣板文字（略）。

2.选用少量且较大的图片，创造出强烈的视觉效果。

3.室内正面图片文字（中英文）（：略）给你翅膀，带你飞翔。

4.室内侧面图片文字（中英文）（略）。

5.使用大胆且抢眼的颜色，从远距离即可突现出来，避免易融入背景的中性色彩。

6.铺地毯。

7.利用组合式展览用具。

8.使用照明系统。具体布展方案由选定的专业布展公司参照上述基本要求制定。（由策划部落实）

（六）辅助设备

1.手提电脑。自备两台手提电脑，用于现场展示和营销。

2.照相机及影像设备。自备照相机两三台，用于现场采访。DV一台、录音笔一支，用于视频和音频记录。

3.网线。自备网线3根。用于电脑接线。

4.多头电源插座。自备多头电源插座3个。用于电脑及其他接线。

5.计算器。自备计算器2个，用于现场计算。

6.名片夹。名片夹2个，分别用于放置工作人员名片和嘉宾名片。（由办公室落实）

7.箱包。箱包若干个，用于装运展览会资料和物品。（由办公室落实）

十、参展活动

（一）展前活动

1.与本届主办方、承办方达成博览会宣传报道合作协议。

2.在中国家纺网上对展览会进行前期宣传和报道。

3.与中国家纺协会达成设计展台合作事宜。

4.与海宁达成合作事宜。

（二）展中活动

根据两个不同的场地采取两种模式。在家纺企业场地采用与广州展相同的方式，宣传公司，开展合作与交流。在另一个大的设计场地，以设计为主题，以设计作品展为面，以家纺设计师专家座谈为点。

1.展览会资讯。最大限度地掌握参展单位、展位布局、展览会活动等展览会情况，免费为参展单位提供网上资讯服务。

2.展览会采访。明确采访工作人员和采访任务，确保中国家纺网现场直播的正常进行，满足新闻报道需要。

3.现场直播。现场直播是此次展览会上展示中国家纺网的主要方式。编辑部派出两人，同时进行中英版现场直播。

4.发放资料。设展位工作人员2名，负责材料发放、嘉宾登记、展览会资讯、网站宣传和现场维护工作。

5.营销洽谈。营销人员要主动出击，按营销区域找自己的客户，为客户进行展览会资讯服务，开展营销活动。

6.合作洽谈。公司领导及策划部人员与行业协会等业内人士广泛接触，谋求合作。

7.赠送礼品。每位参展人员携带规定数量的礼品（中国家纺网徽章），视情况向重点客户和嘉宾赠送。

（三）展后活动

1.对展览会效果进行跟踪报道。

2.对现场直播产生的影响进行宣传。

3.对展览会上获取的资料、信息进行整理运用。

4.对重要客户及时跟进服务和营销。

5.评价我们的参展成果，总结参展工作。

十一、参展人员

1.领导一人。全面负责此次参展工作及重要嘉宾接待、合作洽谈事宜。

2.接洽组设4人。其中：展位2人，对外营销2人。负责展前、展览会上的对内联络，对外联系、沟通和接待，及展览会上的材料发放、嘉宾登记、会务资讯、网站宣传和现场维护工作。

3.报道组设2人。负责现场直播和新闻采访、报道工作。对展览会进行展前、展中、展后的全程报道。要一手抓热点，一手抓企业和人物。

4.营销组负责本区域目标客户的巡访、沟通、服务和营销洽谈工作。

5.后勤组设1人。负责现场布置、物品保管、参展安全和后勤保障工作。

十二、参展资金

1.参展费（略）。2.资料费（略）。3.布展费（略）。4.会务费（略）。5.交通费（略）。6.其他费用（略）。

十三、注意事项。

1.展览会前提前办理好各项手续。

2.布展要按照上海新国际博览中心的要求进行，注意安全。

3.展前列出参展物品清单，来去依据物品清单整理东西，以免丢失或遗漏。

4.展前、展中关注重要嘉宾的行踪，及时热情接待。

5.展览会上不准吸烟、吃小食品。

6.衣着整洁。男士：上身穿无花纹浅色有领短袖上衣，佩戴领带，下身着长裤。女性：上身穿无花纹浅色有领短袖上衣，佩戴领带或领结，下身穿裙子。

7.佩戴胸卡，精神饱满，注意形象。

8.参展期间每天开晨会和晚会，布置和总结一天的工作。

三、展览会的各方礼仪

在展览会中直接面对客户、观众和媒介的是参展商的工作人员，因此工作人员的言行举止不仅代表参展企业，更代表展览会的整体形象。参展企业正式参加展览会，必须要求自己的全部工作人员齐心协力、同心同德，为大获全胜而努力奋斗。整体形象、待人礼貌和解说技巧三个主要方面的礼仪要求，参展企业尤其要予以特别重视。

在参与展览时，参展企业的整体形象直接映入观众的眼里，因而对参展的成败影响极大。参展企业的整体形象，主要由展示之物的形象和工作人员的形象两个部分构成。对于二者要给予同等的重视，不可偏废其一。

1.展示之物的形象

展品是给客户的第一印象。参加一个大型的专业展览会，展品、展览的资料、宣传策划反映一家企业的综合素质。其主要由展品的外观、展品的质量、展品的陈列、展位的布置、发放的资料等构成。用来进行展览的展品，外观上要力求完美无缺；质量上要优中选优；陈列上要既整齐美观又讲究主次；布置上要兼顾主题的突出和观众的注意力；用来在展览会上向观众直接散发的有关资料，要印刷精美，版式设计方便阅读，图片尽量完善和清晰，资讯丰富，并且注有参展单位的主要联络方法，如公关部门和销售部门的电话、传真、网站以及电子邮箱等。所有资料应该准备中、英两种文字版本。外文文字要没有错漏；中文部分能用繁体字印制最好，这样会方便来自港、澳、台的客户。

2.工作人员的形象

主要是指在展览会上直接代表参展企业接洽的工作人员个人礼仪问题。在一般情况下，在展位上的工作人员应当统一着装。最佳选择是身穿本企业的制服，或者是穿深色的西装、套裙。在大型的展览会上，参展企业若安排专人迎送宾客时，最好请其身穿色彩鲜艳的单色旗袍，并胸披写有参展企业或其主打展品名称的大红色绶带。为了说明各自的身份，全体工作人员皆应在左胸佩戴标明本人单位、职务、姓名的胸卡，礼仪小姐可以例外。按照惯例，工作人员不应佩戴首饰，但男士应当剃须，女性最好化淡妆。

（1）礼貌待人

要时时注意礼貌待人。在展览会上，无论是宣传型展览会还是销售型展览会，参展企业的工作人员都必须真正意识到观众是自己的上帝，为其热情而竭诚地服务是自己的天职。为此，全体工作人员都要将礼貌待人放在心上，并且落实在行动上。

展览一旦正式开始，全体参展单位的工作人员应各就各位，站立迎宾。不允许迟到、早退、无故脱岗、东游西逛，更不允许在观众到来之时坐卧不起，怠慢对方。当观众走近自己的展位时，不论对方是否向自己打招呼，工作人员都要面含微笑，主动地向对方说：“你好！欢迎光临！”随后，还应面向对方，稍许欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展台，并告知对方：“请您参观。”

要满腔热情。常言说得好，表现得热情，就会变得热情，反之亦然。要热情地宣传自己的企业和产品。在参观者看来，工作人员代表着企业。工作人员的言行举止和神情都会对参观者认识企业产生极大的影响。真诚，对客户的询问礼貌相待，不可挑拣，即使不是目标客户也要做好宣传工作。耐心，客户的提问和关心越多，代表意向就越大，但切记因过于热情而吓跑客户。专业，对品牌与产品的定位，市场、消费心理分析和见解要专业、客观。清晰的表达能力能使客户更好地判断品牌的市场价值。

当观众在本企业的展位上进行参观时，工作人员可随行于其后，以备对方向自己进行咨询；也可以请其自便，不加干扰。假如观众较多，尤其是在接待组团而来的观众时，工作人员亦可在左前方引导对方进行参观。对于观众提出的问题，工作人员要认真做出回答。不允许置之不理，或以不礼貌的言行对待对方。当观众离去时，工作人员应当真诚地向对方欠身施礼，并道以“谢谢光临”，或者“再见”。在任何情况下，工作人员均不得对观众恶语相加，或讥讽嘲弄。对于极个别不遵守展览会规则而乱摸乱动、乱拿展品的观众，仍须以礼相劝，必要时可请保安人员协助，但不许对对方擅自动粗、打骂、扣留或者非法搜身。

要善用潜在顾客的名字。人们都喜欢别人喊自己的名字。努力记住潜在顾客的名字，在谈话中不时提到，会使他感到自己很重要。大胆些，直接看着参观者胸前的名牌，大声念出他的名字来。遇到难读的名字就问，如果是极不寻常的名字，也许就是与潜在顾客建立关系最顺手的敲门砖。

（2）要善于运用解说技巧

解说技巧主要是指参展企业的工作人员在向观众介绍或说明展品时应当掌握的基本方法和技能。

展览会性质不同，解说技巧也不同。在贸易性展览会和消费性展览会上，其解说技巧既有共性可循，又有各自的不同之处。在贸易性展览会和消费性展览会上，解说技巧的共性在于：要善于因人而异，使解说具有针对性。

与此同时，要突出自己展品的特色。在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调“人无我有”之处。在必要时，还可以邀请观众亲自动手操作，或由工作人员现场示范。

此外，还可以安排观众观看与展品相关的影视片，并向其提供说明材料和单位名片。通常，说明材料和单位名片应常备于展台之上，由观众自取。

贸易性展览会与消费性展览会又有一些不同之处。在贸易性展览会上，解说重点应当放在推广参展企业的形象之上。解说应围绕着参展企业与公众的双向沟通来进行，时时刻刻都应大力宣传本企业的成就和理念，以便使公众对参展单位给予认可。

在消费性展览会上，解说重点必须放在主要展品的介绍和推销之上。按照国外的常规说法，解说时一定要注意“FABE”并重，其中，“F”指展品特征，“A”指展品优点，“B”指客户利益，“E”指可资证据。就是要求其解说应当以客户利益为重。要在提供有利证据的前提之下，着重强调自己介绍、推销的展品的主要特征和主要优点，以使客户觉得言之有理，乐于接受。

对象不同，解说技巧也不相同。企业参展的一个重要目的，就是通过展览会直接与客户进行面对面的交流。从展览会的角度来看，有效的沟通是营销人员在展览会上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。

前来参展的客户有技术人员、采购人员，还有负责收集市场信息的情报人员。对于技术人员来说，最想了解的是最新产品的研发进度和价位；对于采购人员来说，寻找产品供应商是他们的最大目的；对于情报人员来说，目的是收集最新的研发方案、产品性能等信息，在此之上作比较分析，帮助企业进行生产研发。要多问、多听，分析不同类型的客户，及时了解客户的需求。

作为解说员，一定要多问问来者需要什么帮助，多听听客户对展品提出的问题。不可盲目讲解，更不可盲目吹嘘自己的产品。滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反，一定要首先弄清楚客户的真正需求。

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FABE销售法

FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、中国台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。

1.首先列出商品特征

首先应该将商品的特征（F）详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。列特点时，应充分运用自己拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。

2.接着是商品的利益

也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能，为使用者能提供什么好处，在什么动机或背景下产生了新产品的观念，这些也要依据上述商品的特征详细地列出来。

3.第三个阶段是客户的利益

如果客户是零售店或批发商，其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益（A）是否能真正带给客户利益（B）。也就是说，要结合商品的利益和客户需要的利益。

4.最后保证满足消费者需要的证明

亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录像等。

了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人员就能针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。哈佛大学的营销学者们经过研究发现，在顾客心中有一连串的问题，这些问题不一定会被清晰地说出来，因为这些问题可能只存在于顾客的潜意识中。虽然这样，这些问题都必须得到回答，否则就可能失去生意。优秀的导购员应在演示中做好准备，以回答这些未被说明但十分关键的问题。

（3）展览会礼仪禁忌

不要坐着。展览会期间坐在展位上给人留下的印象是：不想被人打扰。例如在咨询台附近的人员最好是站立，而不是端坐，当有观众表示出对企业有兴趣的时候，应主动询问是否有需要解答的地方。

不要在展位上吃东西。那样会显得漠不关心，而且吃东西时潜在顾客不会靠近。

不要以貌取人。展览会上唯一要注重仪表的是参展企业的工作人员。顾客会按自己的意愿尽量穿着随便些，如牛仔裤、运动衫、便裤等。所以，不要因为顾客穿着随意就低眼看人。

不要聚群。如果与两个或更多参展伙伴或其他非潜在顾客一起谈论，那就是聚群。在参观者的眼中，走近一群陌生人总令人心里发虚。要在展位上创造一个温馨、开放、吸引人的氛围。

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客户心中的六个问题：

1.“我为什么要听你讲？”——销售人员一开始就要吸引住客户。

2.“这是什么？”——应该从产品优点方面进行解释。

3.“那又怎么样？”——“方太公司从事厨房事业已经12年了。”“那又怎么样？”“方太公司是厨具行业的第一品牌。”“那又怎么样？”“方太公司有遍布全国的售后服务网络。”关于问题的回答，需要解释这些优势能给顾客带来哪些利益，而且要使用顾客熟悉的用语。

4.“对我有什么好处？”——人们购物是为了满足自己的需求，而不是销售人员的需求。

5.和6.“谁这样说的？还有谁买过？”——除了导购人员，还应该有某位有声望的人说你的产品或服务确实像你说的一样好，以此打消顾客心中的疑虑和对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面来介绍。

简单说，就是强调好处而非特点。你必须回答以上六个问题，才能赢得顾客的心。