办公室沟通：实用沟通与礼仪

【案例导入】

4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子函件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。结果瑞贝卡用一封咄咄逼人的邮件进行回复，并让EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这件事在网上吵得沸沸扬扬，形成几千人转发的局面。一些网友称瑞贝卡为“史上最强女秘书”。

【思考】总裁和秘书之间有什么矛盾？

一、博得下属爱戴的沟通与礼仪

职位上虽有差异，但人格上都是平等的，责任和权力并不是炫耀和得意的资本。所以，在与下属建立良好关系时，要经常换位思考，帮助下属。这其实是帮助自己，因为下属的积极性发挥得越好，工作就会完成得越出色，也使自己获得了更多的尊重。最重要的就是掌握好强势和低姿态“亲民”的度，能够与下属顺利沟通，达成信任和理解。

1.让下属了解事情的全局

安排工作时要讲清目的和全局，而不仅只是告诉他“你现在该做什么”。有些管理者认为“下属干好当前的工作就行了，没有必要了解事情的全局，因为我才是整体调度者”，这种观念是错误的。如果你的下属不了解事情的全局，他只能完全按照你的意图去工作，不敢越雷池半步。工作中遇到的任何问题，他都要向你汇报，因为他不知道如何处理是正确的。长此以往，你的下属会成为你的“跟屁虫”，工作能力不会有任何长进。

让下属了解事情的全局，并且了解其他员工是如何配合的，这非常有利于工作效率的提高。只有了解了全局，下属才会明白这些事情的做事原则，在一些细节上能够灵活处理。你不仅多了一个好参谋，而且他的工作劲头也会很足。

2.命令明确

在给下属布置工作时，还要把你的工作命令讲明确，如“这件工作要求什么时候完成”“完成的标准是什么”等，都要讲清楚。命令明确为分清职责提供了条件。当工作中出现问题时，很容易分清是管理者的责任还是下属的责任。这样可以防止相互推诿，减少工作中的管理矛盾。另外，它为客观评价下属的工作提供了前提条件。

3.奖惩分明

每个人都希望得到别人的重视，每个人都希望得到别人的赞扬。赞扬是最廉价、最神奇的激励方式。有时，语言上的赞扬比物质上的奖励要有效。当然，物质上的奖励也不可缺少，并且不能吝啬，谁都知道“重赏之下，必有勇夫”的道理。惩罚有时也是必要的，但一定要让受罚者感到心服口服，这样惩罚才有意义。三国时期的曹操之所以兵威将广，手下人才济济，就是因为他对下属赏罚分明。

4.关心下属

人是有感情的动物。下属虽然在职务上隶属于上司，但在人格上是平等的，应该得到上司的尊重。仅有尊重是不够的，作为上司，更应该关心下属，因为掌握了人心，也就拥有了一切。如果把它看成投资，那么这种投资应该是稳赚不赔，而且回报率要远远高于其他投资。

5.一视同仁

对待下属的另一个关键之处在于一视同仁。虽然领导工作各有依靠，手下能力各有不同，但在表面上不能表现出明显的远近亲疏。“人治”无法从根本上杜绝感情上的偏好，制度是解决这一问题的法宝。首先要制定一个公正、公平的制度，并公之于众，要求大家做到的同时，自己应该带头做到，不折不扣地执行。

二、赢得上司好感的沟通与礼仪

高质量履行自己的职责，完成工作任务是赢得与上司良好关系的前提。恰当处理与上司的关系，能博得上司的好感、赏识和帮助，有利于自己做好工作，取得进步。那么在与上司的交往过程中需要注意哪些礼仪呢？

1.尊重和拥护

人的能力有强有弱，上司也是一样。但无论什么样的上司，都需要下级的尊重和拥护。有些上司能力平平，成绩寥寥，没有引以为豪的地方。但不要因此就认为这样的上司是不中用的人，他一定拥有某种优点，所以他的上司才会提拔他。总之，不论他是否值得你敬佩，你都必须尊重、拥护他。这种类型的上司会强烈地希望得到部下的尊重和拥护。如果下属能够对外宣传上司的优点，一旦传到了他的耳朵中，他就会更加严格地要求自己，更加关心部下。千万不要背后议论上司的私事，更不能向别人抱怨或说上司的坏话。

2.摆正位置

作为职场中的一员，首先应该摆正自己的位置，踏踏实实地做好本职工作。在工作中，并不是越卖力、越积极就越好。任何事情有一个“度”的问题，否则就是“越位”。拍板是上司的事，不能不顾自己的身份，随意替上司拍板。即使上司征求你的意见，也要站在上司的角度充分思考，并以建议的口吻说出自己的看法；有些应该由上级出面的工作，千万不要抢着去做，从而造成工作越位；有些场合应当突出上司，作为下属，不应表现得过于积极。

3.热心帮助

上司也有上司的苦恼，他们可能会因为工作头绪繁多而忙得焦头烂额，可能会因为事业发展阻力太大而停滞不前，可能会因为家庭纠纷而沮丧不已。大多数下属遇到这种情况时会表现出逃避的姿态，他们觉得上司办不了，自己也帮不了。其实，只要你说出一句“我来帮帮您”的话语，上司就可能会感激不已。

4.适度恭维

对于上司，尤其那些自恃头脑聪明、交际广泛、认定自己是一位了不起的人物的上司，对于这样的上司要适度恭维。在恭维时，要找准确实需要增光添彩的闪光点，最好郑重地讲给第三者听。这种恭维，不管是当着上司的面，还是在上司背后讲，都能起到很好的效果。虚心请教也是明智的做法，但要做得真诚，不留痕迹。总之，恭维上司应讲究方法，一定要适度，而且也要看上司的个性和风格。如果无论哪个上司、不分场合一味地恭维，其效果可能适得其反。

5.积极靠拢

有的上司在官场上一帆风顺，他们从一个级别晋升为一个较高级别，甚至越级提拔，往往只用了很短的时间。他们之所以提拔快，往往是因为有着与众不同的优势，或者能力特强，或者功绩卓著等。他们对待下属往往有这样的心理：一是敢于提拔；二是乐于提拔；三是对于需要提拔的下属有苛刻的要求。因此，对这类上司要积极靠拢，诚诚恳恳地与他们做思想上的交流，认认真真地执行他们做出的决定，严格地按照他们的要求去办事。

与上司相处，尤其应该慎重，应该知道相处的“六禁忌”：忌锋芒毕露；忌唯唯诺诺；忌表里不一；忌不分彼此；忌夸夸其谈；忌牢骚满腹。

三、善结同事缘的沟通与礼仪

这里的同事关系是指非直属同事的关系。与同事相处得如何，是融洽、和谐，还是经常发生摩擦，这会直接关系到自己的工作、事业的进步和发展。要想处理好同事关系，在礼仪方面应该注意以下几点。

1.尊重同事

相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础。同事关系不同于亲友关系。亲友之间一时的失礼可以用亲情来弥补。同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是要尊重对方。

2.关心同事(www.xing528.com)

同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问询。对力所能及的事应尽力帮忙，这样会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

3.不背后议论同事

每个人都有隐私。隐私与个人的名誉密切相关。背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至导致恶化。

4.物质往来一清二楚

向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条，借入者应予以理解。如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明情况。在物质利益方面无论有意或者无意占对方的便宜，都会降低自己在对方心目中的人格。

5.主动道歉，化解误会

同事之间经常相处，误会在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠、耿耿于怀。

6.学会拒绝

职场相处中，同事有求于己是常有的事，当力所不及时，应认真对待而不能马虎应付，要学会拒绝的礼仪艺术。那种简单的否定——不，不行，不去，做不到等，留给同事的是一种冷冰冰的感觉，不利于和谐相处。

在职场上，拒绝要讲究方法，要做到既能表达拒绝的目的又能保持正常的同事关系，拒绝技巧在前文已经简述，不再重复。

知识链接

搞好人际关系的十大准则

卡耐基说过：“和谐的人际关系是一笔宝贵的财富。”那么，我们怎样才能拥有这笔财富呢？换言之，我们应如何来奏响人际关系的和谐乐章呢？下面是人际交往中应当遵守的十条基本原则，也是和谐的交际不可或缺的十大要素。

1.平等：生活在现实中的每一个人，无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼、性别不同，在人格上都是平等的。因此，在人际交往中我们绝不能把自己高抬一寸，把别人低放一尺。有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。如果在交际中出现以权压人、以势压人、以强凌弱，把自己看得高人一等，把别人看得一钱不值，那就根本不可能有人人平等，不可能有和谐相处的人际关系。

2.尊重：渴望受到尊重是每个人的基本心理需求。我们不仅要尊重他人的人格、他人的个性习惯、他人的权力地位、他人的情感兴趣和隐私，还要尊重彼此存在的外显或内在的心理距离，不要轻易地去突破它、破坏它，否则就是对对方的冒犯。自尊心是人的心灵里最敏感的角落。其实，做到尊重别人并不难，有时只需要一个微笑、一句问候、一声敬称、一双善于倾听的耳朵、一张不刨根问底散布流言蜚语的嘴巴，就会给别人的心情带来阳光和温暖，也会为你自己带来真挚的友谊与和谐的交际。

3.沟通：央视著名节目主持人白岩松曾说：“每个生命都需要表白。”与表白如影随形的便是人际的沟通。只有沟通，才能让别人了解自己，同时自己也才能了解别人；只有沟通，才能不断增进彼此的理解，从而减少或避免一些不必要的误会和摩擦。沟通需要主动，一味地等着别人与自己沟通，等不来“好人缘”。能沟通不等于会沟通。善于沟通者知道根据不同的对象、场合，采取不同的交际方式，懂得“到什么山，唱什么歌”。

4.宽容：天下没有两片相同的树叶，也没有两个完全相同的人。俗话说：“尺有所短，寸有所长。”人与人要和谐相处，就要有求同存异、相互谅解、不求全责备的宽广胸怀。在与人交往时，对他人的要求不要过分，不要强求于人，而要能让人时且让人，能容人处且容人。人非圣贤，孰能无过？一旦对方犯了错误，我们也不要嫌弃，应给他提供改过的宽松条件，原谅别人的过失，帮助别人改正错误。“海纳百川，有容乃大。”古语又说：“水至清则无鱼，人至清则无徒。”人们总是喜欢与那些宽容、厚道的人交朋友，正所谓“宽则得众”。

5.欣赏：希望得到别人的注意和肯定，这是人们共有的心理需求，而欣赏正是满足这种需求的一种交际方式。人际关系大师卡耐基说：“避免嫌弃人的方法，那就是发现对方的长处。”因此，在交际时我们应抱着欣赏的心态来对待每一个人，时时留心身边的人和事，多发现别人的优点和长处。赞美是欣赏的直接表达。有道是“良言一句三冬暖”，一句真诚的赞美往往可以给别人也给自己带来好心情。学会发现别人的长处并由衷地赞美吧，这是促进人际关系和谐的润滑剂。

6.换位：所谓“换位”，就是要善于从对方的角度和处境认知对方的观念，体会对方的情感，发现对方处理问题的个性方式。只有设身处地地多为别人着想，才能够最大限度地理解别人，从而找到相处的最佳途径、解决问题的恰当方法。孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己不想要的，不要施加到别人身上，说的就是这个道理。正如一位哲人所说：“你希望别人怎样对待你，你就先怎样对待别人。”因此，交际中只要少一点自以为是，多一点换位思考，就会少一些误解和摩擦，多一些理解与和谐。

7.弹性：一个人的人际关系不和谐，原因可能是多方面的，其中往往与他的交际方式太死板、不留余地有关。因此，我们需要在交际中建立一个“弹性隔离带”，使自己、对方甚至双方都能获得更大的回旋空间，以减少或避免一些不必要的摩擦或伤害。例如，在答应别人时，不要总是那么言之凿凿，一旦自己因客观原因无法兑现，岂不给对方以“言而无信”的印象；在拒绝别人时，不要总是那么生硬地一口回绝，不妨先答应考虑一下，给自己留点回旋的空间，以便到时候进退有据。

8.诚信：“人而无信，不知其可。”诚信是无形的名片，关乎一个人的形象和品质。在现实生活中，不少人“一切向钱看”，不讲诚信，连自己的亲朋好友都敢蒙骗，由此使人际信誉度降低，严重地损害了人与人之间关系的和谐。只要我们每个人都以自己的实际行动恪守诚信，相信诚信之火定能成燎原之势，到那时和谐的人际关系何愁不能建立？

9.合作：当今社会，人与人之间的竞争日益激烈，但这并不意味着合作变得可有可无。相反，随着社会分工的精细和工作内容智力成分比重的增加，许多工作不再依靠个体力量来完成，而要依靠团队合作来实现。合作是人际交往的基本准则。一位善于交际的人必定是善于合作的人。在合作基础上竞争，在竞争基础上合作，是人际交往的基本态势。所以，在人际交往中，我们应给予对方多一些支持，少一些拆台；多一些协商，少一些固执；多一些沟通，少一些封闭。

10.互惠：现实生活中，人与人的关系，之所以会出现不和谐的音符，产生一些矛盾和摩擦，其中就与一方的利益受损有关。因此，要有效化解矛盾，消除摩擦，就不能太自私、“吃独食”，而应坚持“互惠”，追求“双赢”。在交际时，只要我们肯让自己先退一步，肯把对方的面子给足，肯在自己的底线上留有一定的弹性，肯与对方利益共享，共谋发展，那么就一定能取得沟通的最佳效果，也一定能使人际关系变得更加和谐。

四、同事交往雷区

职场中，有的人“同事缘”很一般或相当差，其原因就是同事交往中，不注意自身的言谈举止、处事方式等。主要表现在以下几个方面。

1.充当长舌人

职场中，有的同事常常充当长舌人的角色，长舌人喜欢挖空心思探寻他人隐私，背后议论同事私事，到处说闲话、传谣言，挑拨同事间的关系，爱传播小道消息，搬弄是非，制造紧张气氛。长舌人在职场中是得不到他人的好感和信任的，长舌人是同事交往的雷区，莫做长舌人。

2.使用“硬性”语言

同事交往中，不要轻易使用“肯定不行”这种语言，这是对同事所言的断然否定，会招致对方的反感，同事交谈中尽量少使用“批评性”的语言，它会伤害对方的自尊，从而导致对方的不快和怨恨，交谈中的语言不宜出现“责难”语气，可能会招来对方的反唇相讥。“硬性”语言是雷区，同事交往中不宜使用。

3.勿跻身“小圈子”

职场中，有时会出现各种各样的“小圈子”，圈内人会对圈外人有一种排斥心态，这种排斥心态在同事中引起的第一个心理反应就是反感，没有人会从内心接受排斥的。如果成为小圈子中的人，也就同时疏远了圈外更多的同事，最终会在同事之间产生对抗关系。不要跻身“小圈子”，它是隔阂同事的雷区。

4.交往失度

职场中，要做好分内之事，随便分担他人的工作，会有越俎代庖之嫌；与同事随便交心，自己的言行可能就会成为他人的把柄，说一些过分体己的话，也会让人觉得幼稚；与同事有过多的金钱往来，容易造成金钱纠纷，这是最麻烦也是最不好处理的事情，一旦处理不好，就可能伤及正常的同事关系。失度是雷区，同事交往时不要失度。