实用沟通与礼仪：电话技巧精要

【案例导入】

顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打销售电话。公司一位销售人员接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了？这里是销售，不管服务。”李小姐稍作解释后，销售人员不耐烦地说：“你等着，我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事聊天的声音，但就是没有人再来接听李小姐的电话。

【思考】如果你是李小姐，你对这个品牌的手机是个什么印象和评价呢？

电话具有传递迅速、使用方便的特点，是现代社会的一种重要的通信工具和社交工具，在政治、经济活动和人们的日常生活中都发挥了重要的作用。近年来，随着通信业的迅猛发展，现在人们不必直接见面就可以通过电话洽谈工作、交流信息、联络感情。

1876年，“电话之父”贝尔发明了电话。之后，电讯事业逐渐发展起来。当今世界已经进入信息时代，电话已经成为人们交流信息、联络感情时不可缺少的工具。每个人都可以很容易地学会使用电话，但正确地使用电话并不是每个人都能做得到的。如何使用电话直接反映出电话使用者的素质。不会打电话、不会接电话同样会在很大程度上影响人际交往。

一、接打电话的基本沟通与礼仪

1.表情要面带微笑

拿起电话，你就应该面带微笑。也许你会问：“对方又看不到，干吗要注意表情？”但是，你知道吗？笑是可以通过声音感觉到的，你的微笑，你喜悦的心情会传给对方、感染对方。因此，你要像对方就在你面前一样，带着微笑打电话。

2.姿势要保持端正

通话过程中，应该保持端正的姿势，身体笔直，不要东倒西歪，驼着背、弯着腰，这样的话，对方听到你的声音就是懒散的、无精打采的。因此，打电话时，要尽可能注意自己的姿势。

3.声音要清晰柔和

在某种意义上，声音是人的第二外貌，电话是一种“不曾谋面”的交谈。所以，我们在通话时，声音应当清晰悦耳，温和有礼，吐字准确，语速适中，语气亲切、自然。讲话声音不要太大，让对方听清楚就可以了。也不要矫揉造作，装腔作势，让人浑身起鸡皮疙瘩。音量适中，吐字清楚，使对方感到很轻松、很亲切。

4.语言要文明简洁

通话时，应当谈吐文雅，使用简明、准确的规范语言，长话短说。交谈时酌情使用“您好”“请”“再见”等礼貌用语。不能拿起话筒就直奔主题，给人一种很功利的感觉。此时，适当的问候还是必要的。

5.中途避免做其他事

打电话时，如果你中途离开或者做其他事情，如与其他人说话、吃东西、看书报、听音乐等，都是极不礼貌的行为。如果这时你确实有一件非常紧急的事情需要处理，你应该向对方道歉，并说明原因，并以最快的速度完成，不要让人久等。如果需要的时间比较长，你应该向对方道歉，然后另约时间再打过去，但这种情况最好不要发生。

6.尊重他人隐私

当别人打电话或接听电话时，要做到不偷听、不旁听。当代别人接听电话时，要做到不随意传播，也不可当着众人的面，大声转述电话的内容。

二、打电话的沟通与礼仪

1.选择适宜的通话时间

（1）若是公务电话，尽量在对方上班半小时以后或下班半小时之前通电话，因为这段时间对方可以比较从容地听电话。公务电话千万不要打到人家家里去，以免占用对方的休息时间。要尽量避开对方的公务繁忙时间、通话高峰时间或心情不愉快的时间等。最好选择对方专心致志、心平气和的时间打电话，这样效果会更好，打电话的目的才能达到。

（2）若是亲友间的电话，就餐的时间不宜打电话；休息时间不宜打电话。除非万不得已，晚上10时之后、早上7时之前、午休时间别给人家打电话。

（3）节假日不是重大事端不要打电话。尽量不要占用对方的节假日，给对方一个休息的时间和空间。

（4）如果是打给国外，还要注意时差的问题，以免打扰他人。例如，北京与纽约的时间差为12个小时，北京下午3时，纽约人睡得正香。如果忽视时差，把他人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的行为。

2.注意通话空间的选择

任何一个懂得礼仪的人是不会在公众场所打电话的，如影剧院、会议中心、图书馆等地方。如果在公众场所的确需要打电话，应该尽量找一个无人的地方，而且尽量压低声音，不能影响他人。

3.注意通话的长度

每次通话时间的具体长度都要有所控制。通话时间宜短不宜长。电话礼仪有一个“三分钟原则”，就是通话的时间尽量控制在三分钟之内。在打电话时，应当自觉地、有意识地控制通话长度，尽量不要超过三分钟的限定。当然，如果有重要的事情要商谈，那又另当别论。但一定要提前征询对方此时通话是否方便，否则应与对方另行约定。总之，打电话要尽量做到长话短说、不说废话。

4.事先做好通话的内容

为了使通话简洁顺畅，打电话前应首先做好通话内容的准备。通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的名称和接话者的姓名。写出通话要点和询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件。打电话者是交谈的主导者，要做好充分准备，免得接通电话以后结结巴巴、语无伦次，使人不得要领。通话内容要简明扼要、干净利落，不能吞吞吐吐、东拉西扯、不着边际，既浪费了对方的时间，又会给对方留下“办事不干练”的不良印象。尤其是给上司或者业务往来方打电话时，应该给对方沉着冷静、思路清晰的感觉。

5.注意礼节

在未谋面的情况下打电话时，每个人说的第一句话就是留给对方的第一印象，所以应谨慎。接通电话后，应主动问好，自报家门，说明来意。例如：“您好，我是××公司业务经理××，请找××公司公关经理××小姐。”打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中、“谢谢”收尾，态度温文尔雅。如果电话是由总机接转，或由对方秘书代接，在对方礼节性问候之后，应使用“您好”“劳驾”“请”之类的礼貌用语请对方应答。在通话时，若电话因故障在通话过程中中断，应由打电话者再打回去，拨通后须稍作解释，以免对方误解。

一旦自己拨错电话，要向对方表达歉意。切勿直接挂断电话，不作任何解释。

6.终止电话

打电话应谁先挂断电话呢？社交礼仪的标准化做法是：身份地位高者、年长者先挂。不宜越位抢先。如果双方年龄、地位相当，按礼仪标准应由打电话一方挂断，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

（1）上班，无论上司的性别、年龄，上级先挂。(www.xing528.com)

（2）单位与单位，无论职位高低，上级单位先挂。

（3）在商务交往中，客户是上帝，无论是投诉，还是做生意，客户先挂。

（4）地位高者先挂，地位低者后挂。

三、接电话的沟通与礼仪

1.迅速、礼貌地接听电话，并“自报家门”

电话铃响后，首先应做到迅速接听，力争在响铃三次之前就拿起话筒。礼仪上有“铃响不过三遍”之说，这样做是为了避免使打电话的人焦急不安或不愉快。一般情况下，最佳接电话的时间是在电话铃响过两次之后接起来，不要只响一次就接听，那样会显得比较仓促，也不能拖许久才接电话。如果电话刚好不在身边或正忙于其他事而无法及时接电话，致使电话响了三声以后才接起来，应该向对方道歉并作解释。此外，接电话时的第一句话也是很有讲究的。在商务交往中，接电话时的第一句话一般都是“问候语+单位名称”。例如：“您好！这里是南方航空公司。”“您好！环宇广告公司，请问有什么能够帮助您的？”一般的人际交往在接听电话时也应该礼貌地运用问候语。忌接电话时采用“喂，你是谁，干什么呀”之类粗暴的语气。

2.认真倾听并作出相应回答

接电话的时候，一定要专心致志，认真倾听，不要随便打断对方讲话，要搞清楚对方来电的目的，并尽可能迅速地做出相应的回答。当然，认真倾听，并不是完全不出声，还要注意呼应对方，如用“嗯”“好的”“知道了”等短语作为呼应，使对方感觉到你确实是在认真地听。

3.复述来电的重要内容

通话完毕之前，对对方所讲的重要内容可作必要的重复，如对通话中提及的时间、地点、电话等重要内容重新核实一下，防止自己记录或理解出现差错。

4.认真做好电话记录

接听公务电话时，一定要有电话记录的习惯，以免因为事务繁忙或时间关系而把电话内容给忘了或者记不准确了。因此，在商务礼仪中，应认真做好电话记录，记录好时间、地点、何事、如何处理等要点。

5.规范地代接电话

假如对方要找的不是自己，而是自己同事，如果同事在身边，应请对方稍等，然后热忱、迅速地帮对方找同事来接电话。如果对方要找的同事不在，不能只说一声“他不在”“啪”的一声就把电话挂了。如果对方愿意，可代为转达电话内容，同时要认真、准确地做好记录。重要留言应该再次复述一次，以免有误。代接、代转电话时，要注意及时传达、尊重隐私。

6.真诚地致谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊。电话交谈完毕时，应尽量让对方结束通话，向他们道谢和祝福。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、移动电话的沟通与礼仪

在个人电话礼仪规范中，移动电话的使用是很重要的组成部分。随着手机的日益普及，手机礼仪越来越受到人们的关注。人们在使用移动电话时，应该自觉遵循礼仪规范，不要破坏公共秩序。

在严肃的、安静的、特定的场合，应关掉手机，或调至震动，如阅览室、剧场、病房、音乐厅、会议室、法庭、课堂。

注意安全使用手机。在飞机上应关掉手机，以免干扰通信，影响飞行安全；在驾驶车辆时，不宜使用手机通话，避免发生交通事故；在加油站也不要使用手机，否则可能会引起火灾等事故。平时，为安全起见，不用移动电话传送重要的信息，如重要的商业秘密，因为别人可使用非法的技术手段窃取信息，同时也可根据移动电话确定打电话人的位置和内容。

在人员较多的场合使用手机，应侧背过身去通话，或找一个僻静的场所通话，切勿当众大声讲电话。

及时接听手机。手机的一大优点是通信快捷，可贴身跟随。开机时，手机要放在容易拿到的地方，以便及时接听，不让对方焦急等待。在不方便及时接听的情况下，一有机会，就要及时回音说明原因并致歉。当你正与他人谈话时手机铃响，应向谈话对象致歉后再打开手机接听。

短信是随着手机的出现而出现的一个新生事物。随着手机的普及，收发短信也成为人们日常生活交往中的一部分。首先，收发短信也应注意场合，试想深更半夜突然来个短信，你会怎么想？其次，发短信应斟酌内容，内容要文明、健康。发短信一般应在短信末署名，标明自己的身份。最后，收到短信后，应及时回复。

讲究手机携带的文明。一般情况下，手机可以放在随身携带的公文包里（夏天，穿一件单薄的衣服，不适宜放在衣服口袋里，否则会影响衣服的外观效果）。不使用手机的时候，不要拿在手上或挂在脖子上。参加重要会议时，可以把手机暂时交给会务人员或秘书保管。

正确使用个性化铃声。随着手机使用的普及，个性化铃声也迅速走俏。这些个性化的铃声为生活增添了色彩，人们选择它无可非议。应该注意，正确使用个性化的铃声。在办公室和一些严肃的场合，不合适的铃声不断响起，对周围的人是一种干扰。还有就是铃声要与身份相匹配。相对来说，过于个性化的铃声与年轻人的身份比较匹配，一些长者或者有一定身份的人，如果选择与自己身份不太匹配的铃声，会损害自己的形象。

不可频繁更换电话号码。如果改换，就应及时通知重要的亲朋好友和重要的合作伙伴。

知识链接

日本人的“手机文明”

平日里，总会在公共场所听到突然响起的高分贝手机铃声，接打电话者甚至如喊叫一般，旁若无人。一次赴日旅行的经历，让我真正领教了日本人生活中的“手机文明”。

旅行团乘坐的飞机在日本东京羽田机场一落地，我便习惯性地打开手机，想要往家里报平安，却发现由于疏忽未办理国际长途业务，手机无法使用。于是，索性关掉了手机。同行的旅客，大都如我一样关闭了手机。但令我惊讶的是，一路乘坐地铁、参观旅行、逛街购物、餐馆就餐，出乎意料地没有听到一声手机铃声，没有听到一人大声接打电话，完全摆脱了国内经常遇到的手机困扰。

旅行期间，我们曾在不同的城市雇用当地的司机。一次，司机在我们下车前，征询导游美子的意见，可否互留一下手机号码。美子爽快地答应了。当司机告诉他的手机号码后，美子便把电话拨了过去。很快，司机挥着振动的手机说：收到了。我忍不住好奇，下车后便问美子：你们怎么都喜欢用振动模式？是不是有专门的规定？美子笑着说：没有什么规定，这只是我们日本人的一个习惯而已，这样一来手机铃声便不会影响到别人了嘛。回答平淡无奇，十分随意，但我听着十分惹耳。正是他们的这一文明之举，使无数生活在一起的人们免受了手机铃声的干扰。

美子的话让我深受震动。在接下来的行程中，我留意起日本人的“手机文明”。曾乘地铁到商场购物，一上车就发现车厢内的老、弱、病、孕、残的专座上方，贴有明显的告示，提醒在上述专座旁，要关闭手机。我实在不解，美子解释：这是为了避免手机对有些老人和病人心脏搭桥等的辐射影响。一路乘车，又发现不少人在低头点拨手机发送短信。看来，在公共场所，日本人都会自觉地将手机设置在振动上，避免发出铃声，或以短信相互联系，以保持公共场所的安静。

旅行期间，一位同事曾因水土不服恶心呕吐，我便随他在美子的引领下到宾馆附近的一家医院。一进医院，就在走廊里发现了禁打电话的提示牌。经询问护士才知，医院限制使用手机，主要是怕影响病人的休息、治疗或避免给助听器带来杂音，同时防止电波干扰医疗器械；如果一定要接打电话，必须到医院特设的通话室去打，但不能大声讲话和长时间通话。

一次日本之旅，耳边少了嘈杂的手机铃声干扰，得以让我静心感受日本人的“手机文明”。原来，文明的举动会带来更美好的生活。