商务礼仪中的仪态规范

【案例导入】

20世纪60年代，美国总统约翰逊访问泰国。在受到泰国国王接待时，约翰逊毫无顾忌地跷起二郎腿，脚尖正对着国王。这种姿势在泰国被视为侮辱之意，所以泰国国王十分不满。更糟糕的是，约翰逊在告别时用得克萨斯州的礼节紧紧地拥抱了泰国王后。在泰国，除了国王外，任何人都不得触及王后，这就使泰国举国哗然。

【思考】约翰逊有哪些不得体的表现？

英国哲学家培根认为：“在美方面，相貌的美高于色泽的美，而雅秀得体的动作的美又高于相貌的美。这是美的精华，是绘画表现不出来的。”这就是说，与相貌美相比，仪态美更为重要。

中华民族是一个非常注重仪态修养的民族。《弟子规》中写道：“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬；勿践阈，勿跛倚，勿箕踞，勿摇髀；缓揭帘，勿有声，宽转弯，勿触棱。”这些要求对于现代人来说仍然具有积极的意义，对人们讲究仪态端庄、行为优雅依然适用。如果说仪容美是人体在时空中的静态展现，那么仪态美则是人体在时空中的动态展现。仪态是一个人精神面貌的外在体现，是人的体与形、动与静的结合。

仪态指人在行为中身体呈现的各种形态。在商务礼仪中，强调人的站、坐、走、蹲等的规范。注重仪态的美化有四个标准：一是仪态文明，是指仪态要有修养，讲礼貌；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得体大方；三是仪态美观，这是高层次的要求，它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，要求严禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。

一、端正体姿

人际交往中，第一印象是否良好，通常出自于一个人的体姿、仪容反映出的内在气质和外在风度。千差万别的举止、行为、表情等无声的体姿语言，常常能表达有声语言所不能表达的真实情感，显现出比有声语言更简洁生动、更能吸引众人目光的个性魅力，达到“此处无声胜有声”的最佳礼仪效果。

作为商务人员，端正体姿应掌握哪些要领？在不同的商务场合，适宜的体姿有哪些？不雅的体姿有哪些？

续表

【即学即练】

1.教师示范标准体姿，每个人按照标准要求练习体姿。

2.小组成员练习，互相提出建议，选派代表进行体姿表演。

1.站姿训练

（1）对镜练习。在他人的帮助下，或自己对着镜子进行训练，便于纠正不良姿势，找准标准站姿的感觉后，再坚持每次20分钟左右的训练。

（2）靠墙站立练习。要求脚后跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都要紧贴墙壁。每次训练控制在20～30分钟。

（3）头顶书练习。要求把书放在头顶中心，为使书不掉下来，头、躯挺直，自然保持平衡，这种训练方法可以纠正低头、仰脸、晃头及左顾右盼等不良习惯。每次训练控制在20～30分钟。

（4）背靠背练习。两人一组，背靠背站立，将两人的后脑、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟紧紧靠在一起。可以在两人的肩部、小腿部相靠的地方，各夹放一张卡片，训练不能让其滑落或掉下。

2.坐姿训练

坐姿的常用方式比较多，可以利用具体情境进行训练，同时加强入座和离座的训练，使整体就座过程连续、流畅、更富感染力。

（1）重视基本坐姿训练。在明确坐姿的基本要求和进行站姿训练的基础上，可以进行坐姿训练。在训练过程中，可以采取对镜规范训练、工具辅助训练（如头顶书籍）等方式。初级练习，每次的训练时间应保持在20～30分钟。

（2）运用具体情境练习。可以模拟具体情境进行训练，如招聘会、见面会、校友会等，把坐姿和情境相结合，由学习者自行设计并保持姿态，达到强化的目的。每次训练时间为10～15分钟，可分多次进行。

（3）加强入座和离座训练。在坐姿训练时，往往比较重视姿态训练，忽略过程训练，因此学习者会表现出动作过程不完整或缺失的现象，入座和离座应分别进行单一动作训练，每次训练时间控制在5～10分钟，单一训练后再合成动作，保持动作的连贯性和准确性，达到坐姿优雅、庄重的目的。

3.走姿训练

行走姿态必须经过科学训练，进行一定量的练习，才可以形成良好的走姿。

（1）分步骤基本训练。初级阶段应采用分解式练习，把走姿分成3个过程训练，即提、迈、落。“提”指行进腿大腿向上提45°，形成膝盖上提，脚尖向下；“迈”指行进腿以膝盖为轴，大腿保持不动，小腿向前伸长，脚尖稍离地；“落”指行进腿落地，后腿推前脚，重心前移。练习时，先分解练习，再整合动作。节奏可由慢到快。

（2）工具辅助练习。为保持走姿的平稳性，可使用“书籍”作为工具辅助练习。要求在行进中将一本厚度适中的书放在头顶中心，头、躯干挺直，自然保持平衡。这种训练方法可以纠正身体出现的不良习惯，如身体左右摇摆、头部晃动等，每次训练时间在20分钟左右。

（3）音乐体验练习。当行走姿态基本正确后，可以配合音乐进行练习。音乐可以采用慢速和中速节奏，这种训练方法不仅可以起到调节学习情绪的作用，同时可以培养动作的韵律感和表现力，陶冶学习者的艺术素养。

4.蹲姿训练

要有意识地、主动地进行标准蹲姿训练，形成训练的良好习惯。可以运用压腿、踢腿、活动关节等方式加强腿部膝关节、踝关节的力量和柔韧性训练，这是优美蹲姿的基础。

平时在进行蹲姿训练时，可以配上优美的音乐，放松心情，减轻单调、疲劳之感。

二、眉目传情

俗话说，“眼睛会说话，眉毛会唱歌。”眼睛是“心灵的窗户”，在体态语言中，眼睛最能倾诉感情，沟通心灵。眼神的千变万化，能表达出人们丰富多彩的内心世界。那么，如何将丰富多彩的眼语更有效地用于商务交往呢？面对多种多样的眼语，我们应明确眼语的含义以便恰当地运用。

不仅如此，眉毛的语义也很丰富，眉毛仅表情动作就有20多种，可以表达出不同的语义，在商务交往中，为了体现良好的修养，保持优美的形象，双眉应处于自然平直的状态。

三、动人微笑

人际交往中，最能迅速传递给对方信息的是你的面部表情。微笑，一种令人感觉愉快的面部表情，展示着你的诚意，象征着你的友善，不仅会缩短你与对方的心理距离，而且为沟通和交往营造出和谐氛围。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

1.微笑的作用

（1）微笑是表现真挚友善的礼貌态度。它能起到尊重他人、增进友爱、推动沟通、体现热情、愉悦心情的作用。微笑应发自内心，渗透情感，表里如一。不能像有的人虚情假意、假模假样，露出机械式笑容。也不能冷笑、傻笑、干笑、苦笑、皮笑肉不笑。自然大方、真实亲切和不加修饰的微笑才具有感染力。

（2）微笑是表现自信乐观的良好修养。经常微笑的人对自己充满信心，对工作一丝不苟，对别人以诚相待。微笑的表情使人愉快舒心，能够施加正面和良性的影响。它告诉对方你是善意的使者，是能信赖、能依靠的对象。在人际交往时，最不该表情冷漠或瞪眼皱眉，这样会使对方感到十分难堪，迫使对方尽快结束痛苦的交往过程。

（3）微笑是人际交往的润滑剂，是消除芥蒂、化解矛盾，排遣紧张、缓解压力、慰藉他人、广交朋友、友善待人的有效方式。见面时握手、问候、交换名片和交谈都需要微笑。政务人员、商务人员和服务行业人员，以至于全社会人人都需要微笑。

【案例】

在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进阴冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截皱巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可是他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明，军官苦泪纵横时，那位士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹。

【思考】你认为这个案例中体现的是微笑的哪些作用？

2.微笑的礼仪规范

保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表达自己真诚、守礼的重要途径。微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力持积极的态度。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出良好的修养和诚挚的胸怀。

（1）微笑是动态的(www.xing528.com)

微笑是所有表情中最美的一种。每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的，但是如果将这个瞬间定格，让其保持在整个交往活动过程中，就失去了表情的灵动性，失去了生气。例如，有些礼仪小姐的“微笑”，她们的表现特别优美，但那是定格的、僵硬的。乍一看，让人难以忘记，时间稍长，就觉得没有什么灵气了。

正确的微笑应该体现出动态的特点，其要点在于：

首先，把握微笑的展现时机。展现出笑容的时机是至关重要的。应该在与交往对象目光接触的瞬间展现微笑，表达友好。如果与对方目光接触的瞬间仍然延续之前的表情，即使是微笑也会让人感觉有些虚伪、做作。

其次，把握微笑的层次变化。在整个交往过程中，微笑的程度要有所变化。微笑的程度有很多层次，有浅浅一笑、眼中含笑，也有热情的微笑、开朗的微笑。

再次，注意微笑维持的长度。当我们与人交谈时，这个过程可能是几分钟也可能是几小时。为了表达良好、积极的情绪，为了展现自信和涵养，在整个过程中可能要求我们始终保持微笑。如何控制表情，这也体现出一个人的修养。在交往过程中，目光停留在对方身上的时间应该占整个过程的三分之一至三分之二，在这段时间里，在与对方目光接触的时候是应该展现出灿烂笑容的。其余的时间段内，应该适当地将笑容稍微收拢，保持亲和的态度就可以了。

（2）微笑是自然的

有人指出，中国的礼仪习惯是笑不露齿。也有人指出，微笑要露出6～8颗牙。事实上，微笑是一种个性化的表情，不应该以技术化、标准化的形式加以规定。每个人要训练自己感人的微笑，不是尝试露出几颗牙，嘴角上提到几度位置，眼睛变化成哪种形状，而是要发现自己最美的每一个瞬间，展现自己独特的气质，自信、勇敢、自然、真诚地去微笑。

微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼仪规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承。在生活中用善良、包容的心对待他人，用敬业奉献的热情对待工作。只有调整好自己的心态，才能够表现出表里如一的微笑。

（3）微笑是协调的

微笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉进行的协调行动。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，这样才会亲切可人，打动人心。

3.微笑的训练方法

在微笑的训练方法中，有一种方法就是要将眼睛以下的部分挡住。练习微笑，要求从眼中看出笑的表情。这就是所谓的“眼中含笑”。这种训练方法的目的在于：微笑时要调动多部位器官协调动作，形成微笑的表情。有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此，演员或空姐通过微笑练习，也能练出迷人的微笑。

（1）简易训练方法

用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持这种状态。

（2）细节训练方法

形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。在练习各种笑容的过程中，会发现最适合自己的微笑。

①小微笑。往上提起两端嘴角，稍微露出两颗门牙，配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。

②普通微笑。往上提起两端嘴角，露出上门牙两颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。

③大微笑。往上提起两端嘴角，稍微露出6颗门牙，也稍微露出下门牙配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。

（3）辅助训练方法

“哆来咪”练习法。“哆来咪”练习法的目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音“哆”开始，到高音“哆”，大声而清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音。为了发音准确，应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习。放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴的周围。

增加嘴唇肌肉弹性四步练习法。形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练、好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边变得干练、有生机，整体表情就会给人有弹性的感觉，在不知不觉中就显得更年轻了。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。

4.微笑的矫正训练

矫正1：嘴角不能同时提起

嘴角上升时会变歪。令人意想不到的是，两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑。

矫正2：露出很多牙龈

检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈“E”字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点。露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。

矫正3：表情不当

面对镜子假装拿起手机在与朋友通电话，仔细看看自己说话时的各种表情，如眉头是否不自觉地皱起，自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善。

四、规范手势

古罗马学者西塞罗曾经说过：“一切心理活动都伴随着指手画脚等动作，手势是伴随人体的一种自然流露的本能的体态语言，是人们表达某种思想、感情、内在涵养的辅助行为。”打招呼、致意、鼓掌、告别、欢呼、指引方向、介绍等都伴随着手势。遵循手势礼仪，会给人留下优雅、职业的印象，否则会影响我们的社交形象。

1.手势的注意事项

（1）在公共场合使用手势时要注意力度、速度、幅度、场合、时间长短等。如在鼓掌时应该用右手手掌轻拍左手掌心，不可以过分用力，也不可以在该鼓掌的时候不鼓掌。

（2）在使用手势语言时还要注意分寸、方法和场合。如在众目睽睽之下，在中国，一位男上司很亲热地拍一位女青年的肩部，或者一位女下属拍一位男上司的肩膀，这种打招呼的手势语言会给人留下什么印象和感觉呢？或者在与人谈话时，用手指指向自己的鼻子或者用食指指点他人，都会让人产生不愉快的感觉，给人留下粗俗的印象。

（3）商务人士在介绍他人、请人做某事、为客户指示方向时，上身稍向前倾15°，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。这样的手势语表达对他人的敬重。但是，如果掌心朝下，含有压制、控制他人的含意，用一个手指指点，含有教训人的意思。

2.握手的礼仪

握手是一种重要的礼仪。人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这一动作以丰富的内涵。一般来说，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解和信任，可以表达尊敬、景仰、祝贺和鼓励，握手的基本礼仪要求将在后文商务会面的沟通与礼仪中进行具体的讲述。

（1）握手的基本姿势

面带笑容，双目注视对方，上身略微前倾，向对方伸出右手，手臂自然弯曲，与对方的手掌相握。为了表示真诚和热烈，双方握住的手可以上下摇晃几下。握手双方的最佳距离是75cm左右，时间一般以1～3秒为宜。

年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身或者趋前以示尊敬；男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。

坚定有力的握手表示这个人自信、负责任、能承担风险；诚挚、热情的握手，表示愿意结识对方，并给人以信任和鼓励。

握手时掌心向下握住对方的手，显示出一个人的支配欲；反之，掌心向上显示谦虚和恭敬；若伸出双手去捧接，更是谦恭备至。

（2）握手的注意事项

保持手的清洁，保持专注的神态，切忌交叉握手，多人在场时，不要交叉握手，切忌跨门槛握手；握手前应先脱下手套和帽子；用力太大、太紧的握手和只用手指部分接触对方的握手都是有失礼貌的表现；切忌用左手握手。即使是左撇子，也不应用左手握手。如果用左手握手，会造成有意侮辱对方的误会，一定要慎重。