【案例导入】
案例1：武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部发布通知，明确住宅小区封闭管理主要措施2020年2月14日，武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部发布通知，明确了住宅小区封闭管理的主要措施。这也是防控指挥部对2月10日发布的12号通告，以正式通知的形式，做出了细化和明确的规定。
通知中要求，对住宅小区实行封闭管理时，一个小区一律只保留一个出入口。老旧小区、开放式居住区通过打围方式实现硬隔离。出入口安排人员24小时值班值守，测温登记，审核放行。对于小区居民的出入，通知要求一律严格管控。除就医以及防疫情、保运行等岗位人员外，其他居民一律不得外出。小区人员出入一律测温、登记。无特殊理由，外来人员一律不得进入小区。详细的管控办法由各区根据具体情况制定。与此同时，通知也要求，在封闭管理期间，要切实加强环境卫生整治，切实保障居民基本生活需求，特别是做好特殊群体的关爱服务。
对于住宅小区封闭管理的责任主体，通知明确了属地管理的原则，要求各区委、区政府必须高度重视，明确任务，落实责任，迅速完成，持之以恒。各级党组织要充分发挥战斗堡垒作用，党员干部要充分发挥先锋模范作用，站在前列，干在实处，成为居民群众的主心骨和贴心人。
对于远城区的村湾封闭管理，通知要求各相关区遵照以上原则，结合实际予以实施。
案例2：根据国家卫生健康委员会官方网站发布公告，6月13日0-24时，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告新增确诊病例57例，其中境外输入病例19例（广东17例，上海1例，重庆1例），本土病例38例（北京36例，辽宁2例）；无新增死亡病例；新增疑似病例1例，为境外输入病例（上海1例）。
【思考】从案例1的这份官方通知中，结合当时武汉以及湖北地区的新冠防疫措施，你能得出什么样的结论？从案例2的正式公告中，6月13日31省区市新增57例，广东境外输入17例，意味着什么？
一、书面沟通概述
1.采用书面沟通的原因
商务沟通有多种沟通方式可供选择，书面沟通是常采用的沟通方式。与口头沟通方式相比，书面沟通是一种比较困难的沟通方式，要写出好文章需要技巧、理解力以及丰富的创造力，而且费时，尽管如此，人们在工作中还是经常采用书面沟通的形式。
商务活动中经常出现书面沟通形式的主要原因是，书面沟通比非书面沟通要正式得多。凡是与公司外部机构就重要事件达成协议或意见，需要有一个正式结果时，通常就需要利用书面沟通的形式来确认，书面沟通也比面谈或电话等非书面沟通形式更能促使对方采取行动。另外在下列几种情形时，更加有必要使用书面沟通：想对沟通情况保留一个长久的记录时；想要传递比较复杂的信息时；需要把同一信息传达给许多人阅读时；当沟通者总是没有适当机会与对方面谈时。
口头沟通、书面沟通和论文写作的特点比较
2.良好书面沟通的要求
要便于阅读。内容要清晰简明，如果表达不够清晰，对方就可能产生误解，在读者有疑惑或者误解时，作者不可能马上提供帮助，更糟糕的是，人们可能拒绝看那些书写上不合要求的商务文稿。语言应浅显易懂，商务文稿应当能透彻的表达作者的观点，让读者能迅速搞清作者的意图，捕捉到作者的观点。为了让读者更能接受作者的观点，在提出观点后，还需要加以论证，同时商务文稿的布局和排版也要规范，为阅读创造方便。
要适当个性化。口头沟通的最大优点是讲话的人可以根据对象的不同而调整自己的沟通内容和风格，使沟通更具有个性化。良好的书面沟通的内容和风格也应当随着读者对象的不同而改变，就同一件事与不同对象进行书面沟通时，正式程度和强调的要点应当是各不相同的。比如，就供货商延迟交货一事与上司沟通时，一般是非正式的，发一封电子邮件就足够了，但因要求供货商提供更好的服务而书写的公文就应当正式一些。
要有创造性。许多人认为商务文稿应该是十分正式的，结构上严格遵照规范要求，内容和观点上符合逻辑要求，结果会使得商务文稿变得刻板教条乏味，无人愿意阅读，因此写出一份具有创造性的商务文稿，是人们对于商务文稿新的要求。
二、商务信函的特点和要求
1.商务信函的特点
与一般的信函相比，商务信函有以下三个明显特点。
（1）内容单一，商务信函的目的是商品交易，内容是对商品交易的磋商，不会涉及与商品交易无关的内容，一般是一文一事，1份商务信函只涉及1项交易，不会同时涉及几项交易。
（2）结构简单，段落一般比较少，篇幅较短，整体结构简单明了，便于对方阅读，实用功能强。
（3）语言简练，措辞直截了当，言简意赅。
2.商务信函的要求
（1）内容清晰而完整，观点要明确，容易理解，不会产生误解，段落之间逻辑关系明确，表达流畅，涉及内容写完整，发生商务信函的目的、事项和意愿等有关内容都交代清楚。
（2）语气友好，态度诚恳，好的商务信函不仅传递信息，还是企业形象的标志，能增进对方的好感。因此写作商务信函时，语气要友好，态度要诚恳，抱着平等和积极的态度讨论和协商，即使双方意见有分歧，也要始终保持礼貌和对对方的尊敬，以理服人，争取获得对方的理解和接受。
（3）用语讲究，格式规范，语言要准确，避免歧义，不同类型商务信函语言要求不同，要简洁。商务信函的外观和格式反映出书写者的责任心和经验，格式要合适和规范才能给对方留下好印象。
3.商务信函的种类
商务信函种类繁多，从不同角度看，商务信函可以分为以下一些不同的类型。
从商务信函形式和传递信息的内容看，商务信函可以分为：通知、公告、工作计划、工作方案和安排、通讯、消息、介绍信、证明信、邀请信、感谢信、慰问信、求职信和留言条等。
从书写商务信函的目的和采用语气看，商务信函可以分为：告知性商务信函、负面性信函和劝说性信函等。
三、常见的商务信函的写作方式
我们主要从书写商务信函目的和需要采取语气的角度，来讨论不同商务信函的写作方式和技巧。
1.告知性商务信函
（1）书写目的和信函组织
书写的主要目的无非是：向对方传达某个信息或好消息；让对方阅读、理解并积极地看待该信息；淡化任何负面的内容。树立书写者自己和所在公司的良好形象，建立和巩固书写者与对方之间的良好关系等。
根据上述书写的目的，内容组织应当做到以下几个方面。
报告好消息并概括要点。好消息越快报告越好，一开始就立即传达好消息的内容和要点，吸引对方的注意，激发对方的兴趣。
陈述细节，解释说明，提供背景资料。有针对性地说明对方所关心的问题，提供有助于达到写作目的的所有信息，注意按照重要性顺序提供有关的细节。(www.xing528.com)
尽可能用积极的态度来对待负面因素。即使好消息必须满足一定条件，或受某些限制，也应当尽量用积极的语气来表述。
解释对方所有的利益。说明所传达的信息不仅对公司，对于对方也是有利的，要提供足够的细节，清晰地说明对方的利益，并令人信服。
充满友善的结尾。结尾应当是积极的、个性化的和展望未来的，表示良好的意愿。
以上5点在实际运用中需要灵活运用，不是每一份告知性商务信函都必须包括以上所有部分。
（2）主题行设计
主题行就是标题，告知读者阅读该商务信函的必要性和内容概要，在备忘录和电子邮件中都是必要的，其他信函一般不要求，好的主题行应该具备三个特点：具体，应当涵盖正文内容的各个方面；确切，用尽可能少的词语简洁地概括正文内容；适合，满足传递不同类型信息（肯定、负面和劝说）的需要，起到引导读者阅读正文的作用，使读者作出书写者预期的反应。一般来说，主题行内容大致与正文第一段相同，告知好消息时，主题行应强调好消息，消息是中性时，可以进行简要概括。
（3）常用的告知性商务信函类型
确认信函。许多告知性商务信函的目的是确认双方口头谈论过的信息，这类信函一般很短，是一方写给另一方的，这类信函在开头就要说明是一封确认信。
纪要性商务信函。这是一种用信函的形式就某次谈话、活动、会议或某个阶段性工作进行的概括和总结。对于某次谈话的纪要除了说明与会者、谈话主题和作出的决策外，还需要着重说明有关人员下一步应采取的行动。对于某份公文的纪要，要陈述要点，列举事例或细节，如需要可对公文进行评价，提出公司或者对方应采取的行动。
投诉复函。如果为解决投诉，以及同意了客户关于调价、退还产品或其他的要求，信函中一开始就要明确提出这些问题以及妥善解决的好消息。信函中不要谈论作出决定的过程，也不要说抱怨性的话，只有当出错原因有损于公司形象时，才需要详细解释。
感谢信和祝贺信。发一封感谢信会使地方今后更乐意与你合作。感谢信可以很简短，但必须及时，内容具体，态度真诚。对某人发祝贺信可以增进你与对方之间的良好关系和感情，但内容同样要具体，用语要得当。祝贺信的用语要避免给人居高临下或屈尊俯就的感觉。
2.负面性商务信函
（1）书写目的和内容组织
写作主要目的可能是：告知读者某个坏消息；让读者阅读、理解并接受该信息；尽量保持已有的良好信誉。为书写者和公司树立良好的形象，减少和避免双方今后就同一主题而通信，减轻双方工作负担等。负面性商务信函所传达的是消极消息，一般会使读者感到失望和不满，如果书写者妥善处理，读者也可能产生积极的感受，在不得不书写负面信函时，书写者也要让读者感受到，我们对待他们的态度是认真的；我们的决定也是公平合理的；如果设身处地，他们也会做出同样的决定。
负面性商务信函的组织方式取决于对方是客户、上司还是同事、下属，不同对象的信函处理方式和语气有所区别。
给客户和公司以外其他人写信时，应当语气委婉，以便建立友好关系。信函组织模式通常为：①在表示拒绝前，先说明一个能被对方理解和接受负面信息的理由。②一次性清楚简洁地表达负面信息，避免因表达模糊而被对方忽视，也要避免因讲多次而伤害对方的感情。③如果有可能，提出其他的可行选择或折中方案。不仅为读者提供帮助，也说明书写者对对方利益和要求的关心。④结尾要积极肯定，着眼于未来。这种信函的组织模式可以简要地概括为：理由——拒绝——其他选择——良好结尾。
给上司写信的语气应当是果断和负责的，上司常常希望下属能自行解决小问题，但是有些问题的解决不是下属的权力和能力能处理的，向上司报告消极信息时，要避免让上司产生书写者无能和推卸责任的感觉，应当在报告负面信息的同时，推荐问题的解决办法。信函可以组织为：①清晰、冷静、客观地阐述存在的问题。②说明问题是怎样发生的，说明来龙去脉以及导致现状的潜在因素。③提出解决问题的几种可行方案，并陈述不同方案的各自利弊。④推荐你认为恰当的解决办法，请求上司批准并采取措施，以便及时解决问题。这种组织模式可以简要概括为：讨论问题——细节——其他选择——请求采取措施。
给同事或下属写信的语气应当是关心和探讨的，通告负面信息时，尽力让他们做好承受负面信息的各种准备，让可能受决策影响的有关人员参与制定对策，提高他们接受和理解负面信息的程度，征求他们关于如何处理困境的建议。信函可以组织为：①清晰、客观地描述存在的问题。②如有可能，提出解决问题的可选办法或折中方案，不仅帮助对方解决问题，也说明书写者对于对方利益和需要的关注。③如有可能，要倾听对方意见或要求他们采取行动，来协助解决问题。同事或下属中也许有人能提出更好的解决办法，让他们参与决策更易接受产生的结果。这种信函组织模式可以简要概括为：讨论问题——其他选择——请求采取措施。
（2）主题行设计
给上司的负面信函中，主题行最好强调问题的解决办法，以体现你的负责精神。给同事或下属的负面信函中，主题行要说明问题的核心，以期引起对方的重视。给客户或公司外部人士的负面信函中，为防止对方疏忽，最好主题行中注明所含的负面信息。
（3）常用的负面性商务信函类型
推辞和拒绝信。在不得不拒绝公司外部人士的要求时，使用委婉的缓冲语句，并提供其他备选方案。拒绝内部人士时，根据组织文化和对对方的了解程度来决定；重视个人关系的公司中，最好提及对方工作中的出色表现，以起到缓冲作用，在私人关系比较淡薄的公司中，直接陈述负面信息可能更加合适。
处分通知和解聘信。处分通知一般直截了当，列举对方行为量化的观察结果，切忌笼统概括或臆断推测。解聘信应当向员工说明导致解聘的真正原因，提出的解释和理由不应扩散。
3.劝说性商务信函
（1）特点和内容组织
人们可以利用命令或者胁迫下属或同事接受自己的意见，但是没有激励作用，往往是低效的。劝说有一定的内在激励作用，是商务沟通中常用的方法，有效的劝说依赖于严密的逻辑、动之以情的言辞和良好的可信度，所阐述的理由是对方认为重要的，动之以情也是建立在对方认同的价值观基础上，可信度最后是由对方所决定的。
劝说可以采取两种基本的策略：直接请求模式和间接请求模式。究竟应当采用哪一种劝说策略，取决于书写者想让对方做什么、对方会有什么反对意见、劝说的力度有多大以及哪种劝说策略更适合组织文化。
适合于直接请求模式的情形，对方会按你的要求去做，不会有任何抵触。你只需要那些愿意接受请求的人做出回应。对方很忙，可能不会读完收到的所有信件。公司的文化倾向于使用直接请求的模式。比如，如果有2008年版的MBA联考辅导材料，请给我寄一套。内容组织是：①直接提出你的请求；②向对方提供实施你请求的建议所需要的所有信息；③要求他们做出你所希望的行动。信函组织模式为：提出请求——说明细节——请求行动。
适合于间接请求，或问题解决模式的情形，对方可能会拒绝按你的要求去做。你需要每个人都做出回应。你相信对方会读完这封信。你觉得在做决定时，逻辑比感情更重要。比如，有没有2008年版的MBA联考辅导材料？内容组织是：①说明双方共同面临的问题，来抓住对方的兴趣；②详细说明共同面临问题的细节；③阐述问题的解决办法；④说明你的办法的积极因素超过负面因素；⑤归纳你的解决办法的其他益处；⑥提出你想要对方采取的行动。信函组织模式为：提出共有问题——细节——解决办法——利弊——对方利益——要求行动。
（2）主题行设计
直接请求式信函，可把请求本身作为主题。例如，主题：请求更新杀毒软件的版本。
问题解答式信函，为避免遭到对方拒绝，主题栏中的主题应当是引导性的，使自己的观点逐步明朗化。例如，主题：关于……的建议。
（3）常用的劝说性商务信函类型
订购函。也就是订单，书写订购函要注意，所提供的资料要具体，要给出模型、照片和产品目录，说明型号、颜色和配件等细节，要告诉对方在没有指定型号时，还有其他选择方案，要反复核对，保证所提供的价格和各类费用正确无误。
催款函。电话催款比写信催款要有效得多，但在电话催款不起作用时，需要发催款函了，最初的催款函语气要温和，要假定对方打算付款，只是遇到了困难或一时忘记了，也假定对方已经把款项寄出，只是还没有收到，如果发函后对方还没有付款，就应再打电话问清楚，是否他那边出了什么差错。最初的催款函不起作用后，随后的催款函态度上要更加坚决。
工作表现鉴定。上级需要对下属的工作进行评估或鉴定，既要维护公司利益，也要激励员工的积极性，工作鉴定评估应当基于对行为具体细节的描述，说明哪些方面是重要的，并指出具体的改进建议。
推荐信。要得体、具体，第一段或最后一段是概括性的对所推荐人进行评估，开头说明你和所推荐人的熟悉程度，中间部分介绍被推荐人的具体工作表现，末尾重复你的总体评价。
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