【案例导入】们都不容易。
夫妻沟通的两个场景
场景一
妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了！
丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。
妻子：那哪儿行啊！顾客就是上帝，是我的衣食父母！
丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？
妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家10 000块钱，都像你说的活儿，轻松是轻松，可是每个月拿3000块够谁花呀？眼看涛涛就要上大学了，每年的学费就万把块吧？
丈夫：嘿！你这个人怎么不识好歹？人家是想帮帮你，怎么冲我来啦？
妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每个月挣个两万，就真的帮我了。
丈夫：看着别人好，和他过去！不就有几个臭钱吗？有什么了不起！
场景二
妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了！
丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平时爱喝的冰镇酸梅汤递过去）
妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。
丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。
妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力气，哪儿有今天的模样？唉，我
【思考】在场景一和场景二中，哪对夫妻进行了有效的沟通？他们是如何进行有效沟通的？
一、倾听技巧
1.倾听的含义
倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听，它必须是以听为基础。第一，它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更确切地说，在这过程中，人必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。第二，它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式。
倾听的定义：倾听是接受言语和非言语信息，确定其含义和对此做出反应的过程。
苏格拉底曾经说过：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”在语言交际的过程中，倾听是一个对感知的信息经过加工处理后能动反映自己思想的过程，是人际沟通和交流的基石。历史上，善于倾听的人常常会有意想不到的收获：蒲松龄因为虚心听取路人的诉说，记下了许多“聊斋”故事；唐太宗因为兼听而成明主；齐桓公因为细听而善任管仲；刘玄德因为恭听而鼎足天下。有效的倾听是语言交际过程中必不可少的。
倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。学会倾听是人际关系处理的一个重要环节，而且倾听是对人的一种尊重。
2.倾听的作用
倾听是商务沟通的重要组成部分。有效的倾听能帮助人们从别人的理念、思维模式和思考途径中获得自己所需要的东西。积极的倾听实际上就是倾听者的思想和他人思想的交融过程。一个缺乏倾听能力的人是无法与他人共同工作和生活的。
倾听是获取信息开阔视野的重要途径，“听君一席话，胜读十年书”，这句俗语从倾听的角度说明了倾听是获取信息开阔视野的重要途径。倾听是对别人的尊重和鼓励的特殊方式，根据人性特点，我们都知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。倾听是为自己争取主动的关键，在时机未到时选择倾听并保持沉默是一种“大智若愚”的艺术，在商业活动中多听、少说甚至不说，这样做的目的是为了获得最大的利益。倾听可增进彼此的理解与信赖，表露内心的事，可以消除两人之间的误会、隔阂、不信任与敌对，使两人之间关系更为密切。由此来看，倾听可谓是彼此沟通的桥梁。倾听可改善周围环境的气氛，有利于获得身心健康与成功。心理学家指出，善于倾听的人容易克制冲动，控制愤怒，拥有一个较为平和的人际环境，这对于成功与健康是有百益而无一害的。
在心理学方面，倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。
卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。”据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于倾听者的对于诉说者的需要。一般心理医生会简单提出几个问题，然后主要由患者来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。
“苏格拉底方法”也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为“知识的产婆”，因此，“苏格拉底方法”也被人们称为是“产婆术”。所谓“苏格拉底方法”，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论方式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法。其实，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。
在经济学方面，倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解释。倾听所带给你的优势，我们可以看作是一种投资。它的成本就是你花一些时间去作为一个倾听者，你要做的就是全身心地作为一个听众，并适当地做出一些反馈就可以了。而你的收益却相对来说大得多，你可以得到一个喜欢你的朋友；得到很多信息，这些信息可能帮助你获得成功；养成一个冷静思考的好习惯等。这些收益将会增加你未来成功的机会，塑造一个健康的人格。
在道德伦理方面，倾听是对人的一种尊重，是一种修养。每个人都有被别人尊重的欲望，而倾听可以满足别人的被尊重的欲望。约翰·洛克曾经说过：“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的第一件大事。”静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不大引人注意，但是越往后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。
3.倾听的障碍
倾听的障碍主要来自于环境和倾听者本身两个方面。
（1）来自环境的倾听障碍
环境干扰是影响倾听最常见的因素之一，交谈时的环境各种各样，时常转移人的注意力，从而影响专心倾听。一是干扰信息的传递过程，造成信息的消减和失真；二是影响倾听者的心境。
常见商务活动环境类型及倾听障碍源
（2）倾听者自身的倾听障碍
倾听者理解信息的能力和态度都会直接影响倾听的效果。
比如注意力不集中：倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。打断说话者：倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。缺乏自信：倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪。过于关注细节：阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节，如果倾听者尝试记住所有的人名、事件和时间，那么就会觉得倾听“太辛苦”了。排斥异议：有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人，这种人拒绝倾听不同意见。心存偏见：倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听，偏见让倾听者无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态。太注重说话方式与个人外表：人们倾向于根据一个人的长相或讲话的方式来判断一个人，因此听不到他真正说了什么。厌倦：人们很想中断倾听过程，去思考一些别的事情，“寻找”一些事做，占据大脑空闲的空间，这是一种不良的倾听习惯。臆测：臆测是指倾听者在倾听过程中凭着自己的主观臆断对说话者的话进行推测或猜想。
4.有效倾听的技巧
（1）保持良好的精神状态
在倾听时，倾听者既要保持良好的精神状态，又要以开放的心胸和积极的态度去倾听。这样不仅能容易听到谈话的主要内容和观点，而且能容易地跟上说话者的节奏。
（2）保持目光交流
眼睛是心灵的窗户。一位细心敏感的倾听者会适当地注视对方的眼睛，并保持与说话者的目光接触，而不是低头或扫视周围。如果直视他人眼睛比较困难的话，可以用发散的目光注视对方眼睛的周围，如发髻、前额、嘴、颈部等，表示我在全神贯注听你说话。
（3）了解对方的看法
倾听时，你可以有不同的看法，但至少要认真接纳对方的话语，可以点头并不时说“原来如此”“我本来不知道”等，鼓励对方继续说下去。
（4）采取开放的姿态
人的身体姿态会暗示出对谈话的态度和兴趣。自然开放的姿态代表着接受、容纳、尊重和信任。“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现。根据达尔文的观察，交叉双臂是日常生活中普遍的姿势之一，一般表现出优雅，富于感染力，使人自信十足。倾听意见的人采取此势，大多是持保留的态度；手托下巴，会显示出倾听者的态度诚恳，等等。
（5）及时给予动作或表情予以回应
有效的倾听不仅会对听到的信息表示感兴趣，而且能够利用各种对方能理解的动作与表情及时予以呼应和反馈。如赞许性点头、恰当的面部表情与积极的目光接触配合，可以向说话者说明你正在听；如果是皱着眉头，呈现迷惑不解的表情，则告诉讲话者应该调整讲话内容。
（6）学会复述
复述是倾听者用自己的话来表达说话者所说的内容。有效的倾听者常常会使用这样的语言：“我听你说的是……”“您是否是这个意思……”“就像您刚才所说……”复述对方说过的话，既表达了对说话者的尊重，同时又能够用对方的观点来说出自己的想法。这样，倾听者不仅能够赢得说话者的信任，而且能找到沟通的语言，从而拉近彼此之间的距离。
（7）抑制争论的念头
语言交际中难免会遇到自己的意见与别人的意见不一致的情况。倾听者一定要学会控制自己的情绪，尽量抑制内心争论的冲动，要有耐心，放松心情，一定等对方把话说完，再表达自己的看法和见解。有效的倾听者绝不会随意打断对方的谈话，更不会轻易动怒和争论。
【案例】
某业务员甲对一内勤说“：我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我公司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”
乙“：你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”
丙“：你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，如果注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！
【思考】甲的真实意图是什么？谁听懂了甲的抱怨？
二、说话技巧
说话时用语言表达意思，是常见的口头沟通，包括演说、正式的谈话、访谈以及非正式的讨论、传闻或小道消息传播。说话当中有问有答，问和答的技巧，在后文进行讨论。
1.说话的原则
语言的掌握需要多年的学习和实践，这里主要集中在四个方面来讨论：清楚、得体、有力、传情、生动和道德。
（1）清楚。在大多数情况下，如果你希望得到理解，就必须尽可能地说清楚，你的思想依靠语言的精确和简练，能够立即以被理解的方式表达出来，清楚是必需的，有时候，你或许没有第二次机会去澄清自己的观点。
（2）得体。是语言表达的最高原则，因为只有话语得体，才能实现交际目的，才能取得圆满效果。语言表达得体，概括地说，是话说得适当、妥帖、恰到好处，即适时、适情、适势、适机、适人，一切都适度、恰当。表达者应当把握准自己的身份、地位，还要适合交际对象的心理、性格和人际关系，还应适合特定的社会背景、时间、地点、场合和语言环境。
（3）有力。直接表明观点，不使用含糊和限定性词语的说话方式，说话有力的人被视为更可信、更有吸引力和更有说服力的人。
（4）传情。人是有感情的动物，对感情尤为敏感；而语言所负载的信息，除了理性信息之外，还有情感信息。这种情感信息的内涵十分丰富，其功能不仅诉诸人的理智，而且是打动人的情感。在人际交往中，话语包含情感，就会在传递信息、思想的同时产生言语魅力，产生感染作用，从而取得圆满的交际效果。
（5）生动。是一种把思想以引起逼真想象或联想的方式来表达的风格特色。当我们说话生动时，经常是指某人发现了表达原事物的新方式。比如同学们小时候听过的那些鬼怪故事，特别是令你感到恐惧的故事，交织着让你血液凝固的尖叫声的故事，它们通常在黑暗的地方，只有一个忽隐忽现的怪异的影子。
（6）道德。道德沟通是诚实、令人满意和考虑他人权利的沟通。当讲述真相时，沟通是诚实的；当沟通者考虑听者的情感时，它是令人满意和为他人着想的。然而，有时候，诚实和令人满意是矛盾的，比如我们文化中的“善意的谎言”。
2.说话的方式
在一切使人喜悦的艺术中，说话的艺术占第一位，只有通过它才能使被钝化的感官获得新的乐趣。言语沟通礼仪是通过优化语言来增强表达效果的，这就是言语沟通艺术。
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的言语沟通，取决于交际者用什么方式、什么感情交谈。美国哈佛大学原校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是，优美、高雅的言语沟通。”
首先，注意对象，说话一定要看对象，这些因素包括：身份、职业、年龄、性别、知识水平、气质性格、兴趣爱好、处境心情等；
其次，要注意观察周围的情况，避免说出不合时宜的话来；
再次，礼貌为先，一个有礼貌的人，到处都会受欢迎，多使用敬语、谦语、雅语。
敬语，是构成文雅言语沟通的重要组成部分，是展示谈话者风度和魅力必不可少的基本要素之一。使用敬语是尊人与尊己相统一的重要手段。
谦语，亦称“谦辞”，它与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。自谦和敬人是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和诚恳，人们自然会尊重你。
雅语，是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。
然后，要善于机变，针对交流过程中出现的不利因素，当场作出调整，一个成功的说话者必然善于随意应变，掌握局面，把握机会，逢凶化吉，达到沟通的最佳效果。(www.xing528.com)
最后，幽默风趣，可以有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾。常见的语言艺术的使用方法有：委婉法、幽默法、模糊法和暗示法。
（1）委婉法
委婉是一种既温和婉转又能清晰明确地表达思想的谈话艺术。它的显著特点是“言在此而意在彼”，能够诱导对方去领会你的话，去寻找那言外之意。从心理学的角度来看，委婉含蓄的话，不论是提出自己的看法还是向对方劝说，都能比较适应对方心理上的自尊感，使对方容易赞同，接受你的说法。有些话，意思差不多，说法稍有不同，给人的感觉却大不一样，如：谁——哪一位？不来——对不起，不能来。不能干——对不起，我不能做。什么事——请问你有什么事？如果不行就算了——如果觉得有困难的话，那就不麻烦你了。前者太直白，后者委婉、动听了许多，使人容易接受。
（2）幽默法
“幽默”一词是英语humour的译音，起源于古罗马人的拉丁文，形成了古法文，最初是一个医学术语，指人的体液。这个词演变为美学范畴的一种特定含义是16世纪以后的事情。幽默是在一定的语言条件下，通过语言反常组合来实现的，它与讽刺、否定性滑稽的不同之处在于它持的是温和与宽容的态度，后者则是尖刻、辛辣的，不友好的。幽默和语言礼仪在目的和功能上是一致的。说到笑，人们自然会想到幽默，它是笑的精华，而幽默不仅仅在于博人一笑，它是一个人智慧的表现，它充满着敏锐、机智、友善和诙谐。幽默有折射与引申，有喻世的针砭和讽刺，在会心的笑声中启人心智，让人在笑声中反省自己，感悟真谛。幽默之所以有力量，是因为幽默本身与智慧密切相关。莎士比亚说：“幽默和风度是智慧的闪现。”有幽默感的人大都是知识层次高、机智、聪慧的人。要成为一个富有幽默感的人不容易，要有自信、乐观、豁达、积极向上的性格，要有真诚善良、成人之美的品质和丰富渊博的知识。但要记住：幽默是生活中的调味品而非食物。幽默多一分便成为油滑，少一分则成为做作。
日常生活中，幽默的方法有以下几种。
双关法：一语双关是幽默中的较高境界。所谓双关，就是说的话包含两层含义：一是话的本身含义，另一个就是话的引申含义。也就是说，言在此意在彼，听者不仅仅从字面上去理解，还要能领会话的言外之意。
夸张法：是指语言上的夸张，也就是修辞学上常说的“夸张”修辞。即为了达到或强调滑稽效果，而有意识地使用言过其实的词语，故意制造出一种幽默的效果。夸张法并不等于有失真实或不要事实，而是通过夸张把事物的本质更好地体现出来。
曲解法：对某些词语的意思有意地进行歪曲的解释，或故意地歪曲对方话语的本义，或故意装聋听不清而回答就是曲解。它常常利用词语的多义、同形、谐音、同音等条件来构成，以满足一定的需要。运用曲解，造成幽默、诙谐的语言特色，用来增加轻松、愉快的谈话气氛，或达到辛辣嘲讽的效果。
避重就轻法：答非所问，回避问题的严重性，故意将人引入歧路，一问一答的效果风趣有味。
针锋相对法：当对方的话语暗含挑衅性、进攻性，回答者巧妙运用自己所处的优势，或顺手抓住对方语言中的漏洞，反戈一击，以毒攻毒的语言张力能产生幽默的效果。
除了以上几种外，幽默的方法还有其他一些，这里不再赘述。当然，仅仅懂得了幽默方法还不足以表明富于幽默，问题的关键在于运用。特别是作为一位领导者，幽默会给人以从容不迫的气度，更是自己成熟、机智的象征。所以，善于幽默的人，大多能把幽默的力量运用得十分自如、真实而自然。因此，当他们开玩笑时，别人不会感到耸人听闻或者哗众取宠，感受到的只是欢乐。
（3）模糊法
模糊是自然界中物体类别之间的一种客观性，这种客观性导致了人们认识中关于对象、类属、边界和情态的不确定性。模糊性是语言的基本特征之一。在自然语言中，句子使用的词大部分是模糊词，如汉语中的概数词上下、左右、前后、多少、多日、多次等，副词马上、非常、刚刚、永远、略微等。时间名词拂晓、白天、黄昏、深夜、现在、过去等都是模糊词。模糊法是运用不确定的或不精确的语气进行交际的办法。波兰语文学家沙夫在《语文学引论》一书中说道：“交际需要词语的模糊性，这听起来似乎是很奇怪的，但是假如我们通过约定的方法完全消除了词语的模糊性……那么我们就会使我们的语言变成如此贫乏，就会使它的交际和表达的作用受到如此大的限制，而其结果就是摧毁语言的目的，人们交际就很难进行，因此我们用以交际的工具遭到了损害。”
（4）暗示法
暗示是一种信号化的刺激，表示不公开地、隐蔽地给人以启示。从社会心理学角度来看，暗示是在无对抗的条件下用含蓄、间接的方法对人的心理和行为产生影响。暗示法是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人并引起反应的方法。如某处挂一标牌：此处放自行车将被放气、拔气门芯。用幽默的语言暗示人们此处不能存放自行车。暗示法可以通过人的语言形式、表情来施授，也可以通过情境（视觉符号、声音符号）施授。暗示法是交际语言中很有效的艺术。
3.道歉技巧
道歉是一门艺术。正确掌握道歉的技巧，不仅可以弥补过失，还可以增进情义。道歉主要有以下几种形式。
（1）直接式
某件事做错了，某句话说错了，可开诚布公地向对方道歉，如说“对不起”“我错了”等，这种真诚坦白的态度容易得到对方的谅解。
（2）书信式
如果你觉得道歉的话说不出口，可以给对方写封信，表达歉意。这种不见面的方式可以免去一些尴尬局面。
（3）转达式
即求助于第三者，可以将自己的歉意直接或者暗示给你们都熟悉的第三者，请求他为你向对方转达歉意。
（4）替代式
生活的现实告诉我们，一束鲜花能使前嫌尽释，犯错误后适当地送上一些小礼物，可以表明悔意，寻求和解。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。
（5）改正式
有些过失是可以用口头表示歉意就能奏效的；但有些过失不仅需要口头向对方表示歉意，而且需要有改正过失的行动；还有一些过失只需要用行动来弥补。改正过失的行动往往是最真诚、最有力、最实际的道歉。
【案例】
北宋诗人苏东坡去访问王安石。恰逢王安石不在家，但是见其书桌砚台底下压着一首未写完的诗：昨夜西风过园林，吹落黄花满地金。苏东坡想：菊花有傲霜之骨，花瓣怎么会四处飘落？王公真是江郎才尽铸成大错啊！于是苏东坡挥笔续诗：秋花不比春花落，说与诗人仔细吟。然后拂袖而去，这一举动，惹得王安石十分不高兴。一个月之后，苏东坡去自家后花园赏菊。正值刮了几天大风，园中十几株菊花枝上，一朵花也没有，只见落英纷飞，满地铺金。苏东坡一时瞠目结舌，想起那两句续诗，羞红了耳根，想亲自向王安石道歉，又担心解释不清，自讨没趣。
终于想出了一个好办法，邀请王安石最亲密的诗友王令来家做客。然后向他说了那天乱改诗句的事情，随后感叹：迄今对王安石深感羞愧内疚。这事给我教训太大啦，凡事不可自恃聪明，随便讥笑他人啊！后来，王令将苏东坡的歉意转告给了王安石。王安石知其良苦用心，也就原谅了苏东坡。当你冒犯了他人，明知应该向对方道歉，而由于自己自尊心太强，碍于颜面，当面道歉很难为情，或者双方因为其他原因不方便亲自对话时，不妨考虑一下借用第三者来为自己传达歉意，兴许比当面道歉效果还好。
【思考】案例中苏东坡采用了哪种道歉技巧？
4.拒绝技巧
天津卫视《非你莫属》是一档求职应聘节目，其中一位求职应聘者杨某的杰出表现获得了在场12位面试官的一致好评，尤其是她的现场应变能力和睿智得体的言语沟通让人连连叫好、印象深刻。当各位面试官争相为杨某留灯，强烈要求她加入公司时，杨某对在场的各位面试官说：“我谢谢各位留灯的老板对我的厚爱。这是我到社会上的第一次面试，小孩肯定会有迷茫的时候，我不会改变我的初衷，所以你们给予我最大的支持，就是把灯一灭，让我清晰地找到我的路，不要让我今天迷失了自己，将来有一天后悔，然后再回到舞台上，我觉得时间真的很重要。”她的拒绝让在场的主持人及面试官无不拍手称快，甚至有位面试官说：她拒绝人的时候，被拒绝的人一点儿都不恨她！并且表示会继续为她留灯。
人际交往中，每个人都应当善于与大家打成一片，但是我们不可能事事都顺从别人。拒绝人是难免的，但遭到拒绝又是不愉快的。别人提出了不合理或不太合理的要求，你该怎么办？拒绝。怎么拒绝？诚恳的态度、得体的用语可以把种种不愉快减少到最低限度，得到对方的谅解和认可，并且能够表现出一个人的文化修养和气度。因此，掌握一些表达拒绝的方法，在生活和工作中具有极其重要的作用。从语言技巧来看，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝四种方法。
（1）直接拒绝
就是将拒绝之意当场明说。采取此法时，重要的是应当避免态度生硬，说话难听。在一般情况下，直接拒绝别人，需要把拒绝的原因说明白。如果可能的话，还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意心领神会，借以表明自己通情达理。有时，还可为之向对方致歉。不妨采取自言自语的方法，流露出内心思想，即使对方自己做出放弃的反应，又不伤和气，保全了面子。也可以采取先承后转法，这是一种避免正面表述，间接地采取主动出击的技巧。即首先进行诱导，引人入彀。当对方进入角色时，然后话锋一转，制造出“意外”的效果，使对方自动放弃过分的要求。
（2）婉言拒绝
就是用温和、曲折的语言，表达拒绝之本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。典型方法是掠地攻心法，了解对方的特性和目的，试探对方的心理，然后发动心理攻势，使对方高兴，或反激对方自负，使对方自我否定，放弃不合理的请求，这样可拒人于无形之中。
（3）沉默拒绝
就是在面对难以回答的问题时，暂时停止发言，一言不发。当他人的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味，“拔剑而起，挺身而斗”，未必勇也，此时不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“不”字的拒绝，表达出无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力，令对方不得不在这一问题上“遁去”。
（4）回避拒绝
就是避实就虚，对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。如遇到他人过分的要求或难答的问题时，可以采用此法。典型方法是移花接木法，对方提出甲事情，我则换用乙事情去应付，从而巧妙地拒绝对方。美国华盛顿一位著名的推销商曾挨家挨户推销闹钟。他叩开了一位住户的房门，说：“先生，您应该有个闹钟，每天早晨好叫你起床。”房主回答说：“我看不必买闹钟，有我妻子在身边就足够了。你大概不知道，她能到时就‘闹’。”这位主人的拒绝，既幽默风趣，又非常委婉，令推销商再也无法开口。
【案例】
1.对不起，谢谢，这样做可能不合适。
2.著名作家钱锺书在婉转拒绝一位英国女士慕名求见时，他说：“假如吃了鸡蛋已觉得不错，何必还要认识那下蛋的母鸡呢？”又一次，在谢绝了一笔高额酬金后，钱老莞尔一笑：“我都姓了一辈子‘钱’了，难道还迷信钱吗？”
3.外贸公司的小王对刚来公司不久的丽娜颇有好感，想方设法献殷勤。一次，小王趁办公室没人，把一套高档彩棉内衣放到丽娜桌子上。因与他只有一般关系，直接回绝怕对方难堪，丽娜略作深思便微笑着说：“这套内衣真漂亮。只不过这种式样的我男朋友给我买过好几件了，留着送你女朋友吧。”
4.咱们今天先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧。
【思考】以上案例分别使用了哪些拒绝技巧？你在日常生活中碰到过哪些拒绝的案例呢？分析他们使用的拒绝技巧。
三、提问技巧
在社交活动中，提问往往是交谈的起点，是把话题引向深入的方式之一，因此会不会问，该怎么问，问什么，都直接影响着交际的效果。
1.提问的作用
提问者必须掌握察言观色的技巧，学会根据具体的环境特点和谈话者的不同特点进行有效的提问，提问有以下三个方面的作用。
（1）有利于把握回答者的需求，通过恰当的提问，提问者可以从回答者那里了解更充分的信息，从而对回答者的实际需求进行更准确的把握。
（2）有利于保持沟通过程中双方的良好关系，当提问者针对回答者的需求进行提问时，回答者会感到自己是对方注意的中心。
（3）有利于掌控沟通进程，主动发出提问可以使提问者更好地控制对话沟通的进度，以及今后与回答者进行沟通的总体方向。一些经验丰富的提问者总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的询问目的和沟通目标，并且还可以通过巧妙的提问来保持友好的关系。
2.提问的方法
提问是语言交际的最基本形式。问得巧妙，可以获得有效的信息，加强相互之间的沟通，掌握交际的主动权，达到你期望的效果。
（1）限制式提问，就是在问答时划定了明确的范围，使对方做出的回答与你期望的回答相吻合。
（2）婉转式提问，即提问委婉含蓄，既可以避免因对方拒绝而出现尴尬的场面，又可以使对方听了心情愉悦，不至于产生误解。
（3）启发式提问，即通过比喻和类比等方式，来启发对方思考某一问题，并作出提问者想要得到的回答。
（4）协商式提问，为了要使对方按照你的意图行事，采用商量的口气向对方提出，使双方处于一种平等、和谐、轻松的气氛中。
（5）诱导式提问，这种提问是以问的形式诱导对方说出自己想要对方说出的话，然后接过话头，表达自己要表达的意思。
（6）攻击式提问，这种提问的目的是击败对手，它具有干练、明了、利己和击中对手要害等特点。在辩论中，有时运用攻击式提问要比运用其他方法更有力、有效，它可以平中出奇、一语中的、入木三分。
每一种提问方法都有其特点。在语言交际中，我们要从实际需要出发，从对方个性特点出发，灵活恰当地选择提问方法，以求达到最佳效果。
四、回答技巧
回答问题是沟通过程中的重要环节之一，有效的回答建立在对提问者的观察、了解的基础之上。
1.回答的作用
（1）使提问者的疑问得到解答，当提问者提出问题时，或许期待关于沟通话题的更多内容，或许希望与回答者就某些问题展开辩论，回答者的角度就是要解决提问者的疑问，通过成功解答问题，可以增强回答者讲话的说服力，使对方不但获得信息，而且心悦诚服。
（2）使回答者获得进一步的展示，回答者在回答问题时，更使自己继续立于讲话者的角度，他拥有提问者所不具备的优势，通过回答的系统性与连贯性，使回答者自身的能力与学识得到进一步的展示，获得沟通对象的认可。
（3）有利于减少与沟通者之间的误会，在与提问者沟通的过程中，很多回答者都经常遇到误解提问者意图的情况，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响。因此，回答者应该根据实际情况进一步了解，弄清提问者的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行解答，以减少沟通中的误会。
2.回答的方式
常见的回答方式有以下几种。
（1）针对性回答，有时问题的字面意思和问话人的本意不是一回事，我们回答时，就不仅要注意问话的表面意义是什么，更要认清提问人的动机、态度、前提是什么，使回答具有针对性。
（2）艺术性回答，这里包括避答、错答、断答、诡答。避答，用于对付那些冒昧的提问者提出的问题，有时候自己不宜回答，可以避而不答。错答，是一种机警的口语表达方式，特点是不正面回答问题，而是用话岔开问话人所问的问题，做出与问话意见错位的回答。断答，就是截断对方的问话，在他还没有说完，即做出回答的口语交际技巧。错答是听完话后做的回答，断答是没有听完话抢着进行回答，都是答非所问。诡答，是与诡辩连在一起的回答，在特殊情况下，不能、不宜或不必照直回答时急中生智，用诡答技巧，做出反常的回答，既增添了谈话的情趣，又应付了难题。
（3）智慧性回答，包括否定预设回答和认清语义诱导回答。否定预设回答，预设是语句中隐含着让语句可理解、有意义的先决条件，比如“鲁迅先生是哪一年去世的？”这个问号包含的预设是：鲁迅先生以及去世。符合实际的预设是真预设，不符合实际的是假预设，利用虚假预设可以设置语言陷阱，有些智力测试题提问陷阱的设置就是如此。认清语义诱导回答，人们理解语言会受到已有经验的影响，自然而然就产生某种语义联想，比如说到春天，会想到桃红柳绿，冬天会想到寒风凛冽等。语言诱导在智力测试题提问中随处可见。
（4）形象性问答，形象性问答是指当提问者提出一个带有一定“理论”色彩的问题时，如果回答者泛泛而谈地讲一些空洞的大道理往往得不到听者的认同，可用形象化的方法如讲故事、打比方等，将枯燥的道理具象化，让听者品味并深刻理解。
（5）借用性回答，借用性回答就是在回答提问者提出的问题时，巧妙地借用对方问话中的语气和词句等，以一种出人意料又在情理之中的借题发挥式的方法来回应对方。
（6）无效性回答，无效性回答是指当提问者提出的问题很难回答时，如果不予理睬或一律说“无可奉告”，显得对对方不礼貌，又使自己当场受窘，这时可以做出绝对正确而毫无实质意义的无效回答。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
