口头沟通的实用技巧-实用沟通与礼仪

【案例导入】

阿维安卡52航班飞机坠毁原因分析

仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11 277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。

晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。

当调查人员考察了飞机座舱中的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。

为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？

首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。

其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。

【思考】（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？

作为一名信息发送者应把握时间，积极进行沟通（多频次），机组人员在从飞机无法降落到燃油耗尽的过程中应把握有效时间，防止事态恶化，主动与地面管理人员建立多频次联系，实时反映飞机状况。

信息发送者应提高表达能力，准确全面传递信息，克服沟通过程中的因语句含混、表达不清带来的理解误差。机组人员的表达应使地面管理人员全面认识到飞机的现实状况，飞行员一直说他们“油量不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话。但是如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，他们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，52航班的飞行员从来没有说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。

沟通过程中应注重双向交流，及时将接收到的信息反馈回去，纠正信息中的偏差，机场管理人员未能理解飞行员的意图以及困境，52航班飞行员的语调也未能向管理员传递燃料紧急的信息，许多管理员经受过专业训练，可以在这种情况下捕捉到飞行员的语调变化，尽管机组成员表现出对燃料的极大忧虑，但他们对机场传递的信息却是冷静的。而管理人员在接到消息后没有与机组人员主动进行有效的沟通，将自己所实际接收到的信息与发出者进行核对并确认。

环境是影响信息沟通的重要因素，在沟通过程中应注意环境对信息的影响，保证信息沟通完整准确顺畅，然而此后发生了一系列耽搁。首先，晚上八点整，肯尼迪机场遭遇严重的交通问题，整个环境混乱，难以着陆，在机组人员报告问题后，受环境影响，没有引起地面人员的足够重视，招致惨剧的发生。

信息沟通管理制度有待完善，机场应该建立明确口令，对各种情况进行规定，使用层次分明，有针对性的术语，减少各种情况的误解，而不是含混表达。建立一套量化的管理体系，对各种比如流量等数据进行及时搜索和处理，若有问题进行及时自动报警，避免因沟通导致的各种问题。

语言是人类的交际工具和思维工具，是人们沟通信息、交流思想、联络情感、建立友谊的桥梁。在人际交往中，恰当运用交谈礼仪，将使你的语言形成如沐春风的艺术，使你的个人形象锦上添花。古老的中华民族早就有言在先，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“舌为利害本，口为祸福门”等名言警句，大家莫不耳熟能详。在交际活动中，语言的表达作用集中地体现在语言活动的整个过程中。

口头沟通是人们最常用，也是最灵活的一种沟通方式。口头沟通的对象既可能是公司内的同事、上级、下属或者同级，也可能是公司外部的客户、其他商业机构、新闻媒体，甚至是政府有关部门的人员。口头沟通的方法既可以是一般的面谈，也可以是专题发言，甚至是发表正式演讲。

一、口头沟通的特点和基本原则

1.口头沟通的特点

言语沟通是一门艺术，而且是一门古老的艺术。“一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。”交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力。酒逢知己千杯少，话不投机半句多，交谈的优劣决定着交谈的效果。与人进行一次成功的谈话，不仅能获得知识、信息的收益，而且感情上也会得到补偿，会感到是一种莫大的享受；而参与一场枯燥无味的死气沉沉的交谈，除了时间上的浪费之外，还会有一种受折磨的感觉。交谈不仅是人们交流思想的重要手段，而且是学习知识、增长才干的重要途径。与君一席话，胜读十年书。

口头沟通可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通；可以迅速获得对方的反馈；口头沟通有利于培养感情，建立友好关系。但是口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间；口头沟通不利于掩饰和控制情绪。

观看视频：诸葛亮舌战群儒

背景资料：《三国演义》是由中国电视剧制作中心、中央电视台制作的历史剧。该剧讲述的是三国时代的故事，是魏、蜀、吴的兴亡史，共分为五大部分。着重表现的是乱世中多个政治集团间错综复杂、紧张尖锐的斗争；这种斗争发展成为连续不断地对政治权力的争夺和军事冲突，造就了从东汉末年到西晋初年将近一个世纪的风云变幻。曹操拥兵百万南下，意在一举消灭刘表、刘备、孙权等割据势力，统一全国。曹操大兵压境、虎视眈眈，在这危急关头，诸葛亮自请出使东吴，意在促成孙刘联盟，共同抵抗曹操。这样，就发生了《三国演义》中著名的“诸葛亮舌战群儒”的精彩的外交场面。一次成功的外交活动，使联吴抗曹的统一战线得以形成。

“诸葛亮舌战群儒”是口才、学识的较量，也更是敏捷的思维和胆识的较量，这一段对话非常精彩，经常被后人津津乐道。可以说是“三寸不烂之舌，强于百万之师”的有力佐证！“诸葛亮舌战群儒”，其实是诸葛亮说服孙权抗击曹操的一个序曲。当时在东吴的阵营中，对于曹操的百万雄兵压境，文臣武将有两派主张，即投降派和主战派。投降派的代表人物就是张昭、顾雍、虞翻、步骘、薛综等，要说服吴侯孙权，不说服这些整天在孙权耳边散布曹操威胁论、散布曹兵不可战胜论，并吵嚷着要投降的一班文臣谋士是不行的。但要说服这些满腹经纶的人物，也绝非是一件易事！且看诸葛亮是怎样一步步取得论辩的胜利的！

思考问题：诸葛亮如何舌战群儒？播放视频，仔细体会口头沟通有哪些作用、优点和缺点？

掌握说话的艺术，有效的沟通可以在社交和办事中如鱼得水，在成功的路上如虎添翼。说话既是一门艺术，也是一种智慧。例如：在听话者心情比较平和的时候去反映情况或提出批评建议；在双方的感情和认识差距稍小了以后再开口劝说，等等。掌握说话的技巧，并合理应用到日常的工作、生活和学习中，可以达到沟通思想、交流情感、传递信息、协调关系的目的。

2.口头沟通的基本要求与原则

言语沟通是人际沟通的主要形式，指人与人之间以言语为媒介，彼此交流思想、感情和知识等信息的沟通方式。美国著名语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说过：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。

（1）口头沟通的基本要求

要达成一次有效的口头沟通，必须注意以下几个方面。

准备要充分。要酝酿好口头沟通的内容，应明确哪些话先说，哪些话后说，说到什么程度，重点是什么，哪些话该说，哪些话不该说。对于采用什么方式来表达，也要做到心中有数。要做好运用非语言手段的准备，对于如何运用非语言的手段来补充和完善口头表达的内容要有一个初步的计划。

主题要明确。不管是面谈、会议讨论发言还是演讲，凡是比较正规的口头沟通都要有明确的主题；主题不明确，交流就不能深入，沟通的受众只能感受到一大堆杂乱无章的语言的刺激，起不到沟通的效果。

语言要简洁生动，语气语调要恰到好处。任何有效的沟通语言都必须是清晰、明确、简明、完整、有建设性和礼貌的，很多人在口头表达时说话烦琐拖拉，空话、废话多，语言呆板枯燥，对方往往觉得索然无味，不感兴趣甚至不得要领，一头雾水。有时候同样一句话，不同的语气语调，所表达的意思和取得的效果也会完全不一样。

口头沟通要谨慎和留有余地。口头沟通的形式往往是你一言，我一语，便于双方迅速做出反应。如果一方事先考虑不周，很可能出现冒犯对方的情形，造成不良的印象；要决定说话的分寸，根据对方的情况，估计对方会怎样理解，能否接受你的观点，能接受多少等；说话一定要留有余地，不要把话说得太绝，点到为止。

要善于倾听。有效沟通是一个双向的交流过程，沟通过程中一定要先听清楚别人所说的话，再表达自己的意思。

（2）口头沟通的基本原则

在交际中，言语沟通还应该坚持“四有四避”的原则，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。在人际交往中，谈话要有分寸，清楚自己的身份，适当考虑措辞，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应该怎样说才能达到更好的交谈目的，是讲究谈话礼仪时应注意的。同时还要注意讲话尽量客观，实事求是，不夸大其词，不断章取义。讲话尽量真诚，要有善意，尽量不说刻薄话、挖苦别人的话，不说刺激、伤害别人的话。同时配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，用言语和行动恰当表现。

有礼节。有礼节就是在与人交谈时，多运用文明用语。文明用语不仅可以向别人表达感激的心情或歉意，沟通人与人的心灵，更重要的是能够建立起融洽的人际关系。如在得到别人的帮助时，应真诚地说一声“谢谢”。如果你不说一声“谢谢”，只把感激之情埋在心底，对方会有一种不快的感觉，他的劳动没有得到肯定，或认为你不懂礼貌，今后也不会再帮助你。同样，在打搅别人、给别人添麻烦时能真诚地说一声“对不起”，对方的气就会削弱大半。可见，恰当地使用文明用语是建立融洽的人际关系的第一秘诀。另外，注意使用一些“添加语言”，如“实在对不起”“真是不好意思”“打搅您一下”“麻烦您一下”“领导，对不起，我能打扰您一下吗”等，把这些语言添加进去，后面语句的语气就会变得委婉。人际交往中，多使用“添加语言”，人际关系会变得更加融洽、和谐。

有教养。在生活中，我们形容一个有教养的人，常常谓其言语沟通不凡、言语沟通优雅。由此可见，一个人的言语沟通举止能够代表他的教养。说话有教养体现在几个方面：一是不要高声。二是不要语速太快。语速快了，别人听不明白，而且给人听上去像吵架的感觉。同时，语速太快会影响思路。三是不要抢话。别人正在说话，你突然打断别人自己说，是不尊重别人的表现。四是要耐心等待别人说完。无论别人说得如何没有道理，无论别人的观点如何刺耳，无论你的见解多么高明，你都要耐心地等待别人说完。五是不要指手画脚。在中国传统礼仪中，指手画脚是最没有教养的体现。

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交谈十种禁忌

1.出现争辩时，不要把对方逼到山穷水尽的地步。当将要陷入顶撞式的辩论漩涡之中的时候，最好的办法是绕开它。针锋相对、咄咄逼人的争辩并不能服人心。在交谈中，必须坚持“求同存异”的原则，不必把自己的观点强加于人。

2.不要说大话，过于卖弄自己。夸口、说大话、“吹牛皮”者，常常是外强中干，其目的只不过是为了引起大家对他的关注，以满足自己的虚荣心。朋友、同事相处，贵在讲信用。不能办到的事，胡乱吹嘘会给人以巧言令色、华而不实之感。过于卖弄自己，显示自己多么有才华，知识多么渊博，对方会觉得相形见绌，感到难堪，这也不利于双方的交往。

3.不要喋喋不休地诉苦、发牢骚。内心有痛苦、积怨、烦恼、委屈，虽然需要找人诉说，但不能随便地在不太熟悉的、不太亲密的人面前倾诉。一是对方可能没有多大兴趣；二是不了解你的实际情况，很难产生同情心；三是可能误解你本身有毛病、有缺点，所以才会有这么多麻烦。你的牢骚若招致对方的厌倦，就极为不妙了。所以，要保持心理上的镇定，控制自己，力争与任何人的谈话都有实际意义。

4.在朋友失意时，不要谈自己的得意事。处在得意日，莫忘失意时。朋友向你表露失落感，倾吐心腹事，本意是想得到同情和安慰，你若无意中把自己的自满自得与朋友的倒霉、失意相对比，无形中会刺激对方的自尊，他也许会认为你是在嘲笑他的无能，这样的误会很难消除，所以讲话千万要慎重。

5.不要用训斥的口吻。朋友、同事之间的关系是平等的，不能自以为是，居高临下，唯我独尊。盛气凌人地训斥别人会刺伤对方的自尊心。这种习性将使你成为孤家寡人。人类有一种共同的个性，没有谁喜欢接受别人的命令和训斥。不要自以为是，应让别人保住面子。

6.不要揭人隐私。任何人都有隐私，在心灵的深处，都有一块不希望被人侵犯的领地。现代人极为强调隐私权。朋友出于信任，把内心的秘密告诉你，这是你的荣幸。但是，你若不能保守秘密，就会使朋友伤心、同事怨恨。隐私是人的心灵深处最敏感、最易激怒、最易刺痛的角落，当面或背后都应回避这类话题。

7.交谈时，不要伴随一些不礼貌的动作。为尊重对方，必须保持端庄的谈话姿态。抖腿、挖鼻孔、哈欠连天等都是不礼貌的，尤其不要一直牢牢地盯住别人的眼睛，这会使对方觉得窘迫不安；也不要居高俯视，这会给人以高高在上的感觉；不要目光乱扫，东张西望，这会使对方觉得你漫不经心或别有他图。

8.不要只关注一个人。在与三人以上的多人交谈时，不能只关注一个人而冷落旁人。最好是一个话题唤起大家的兴趣，使众人都发表见解。

9.不要中间把话题岔开或转开。话题被打断，会使对方产生不满或怀疑的心理。或者认为你不识时务，水平低，见识浅；或者认为你讨厌、反感这类话题；或者认为你不尊重人，没有修养。如此，双方便无法建立起亲密的关系。

10.不要滔滔不绝地谈对方生疏的、不懂的话题。你熟悉的专门的学问，对方不懂，也没有兴趣，就请免开尊口。你若滔滔不绝地介绍这方面的内容，对方会产生错觉，或认为你很迂腐，或认为你在卖弄，或觉得你是在有意使他难堪。

有学识。“腹有诗书气自华。”准确、缜密的语言，头头是道，能够说服人；清新、优美的语言，饱含激情，能够打动人；幽默、机智的语言，妙趣横生，能够感染人。这些都来源于头脑中的广博知识。那种不学无术的油腔滑调、油嘴滑舌算不上好口才，那种不着边际的、没有什么实际意义的夸夸其谈也不是好口才。只有那种以丰富的知识为坚强的后盾，能够给人以力量、愉悦之感的谈话，才是真正的好口才。

避隐私。隐私，顾名思义，隐蔽、不公开的私事。这是一种与公共利益、群体利益无关，当事人不愿他人知道或干涉的个人私事，以及不愿他人侵入的个人领域。在交谈过程中，不能窥探他人隐私，不能触及别人隐私、隐痛或伤及别人的自尊心。说话要坚持“六不问”原则，也叫不问个人隐私原则，即不问年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等。

避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，讲外行话，或者言不及义。话语单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果与浅薄者相遇，有教养、有知识的人听他们谈话，无疑会感到不快。社会是知识的海洋，我们每个人都不可能是“万能博士”或“百事通”。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

避粗鄙。常言道：“言语是一个人学问、品格的衣冠。”一个相貌堂堂、看上去高贵文雅的人，如果一开口就说出粗俗不堪的话，那么别人对他的敬慕之心就会马上烟消云散。其实，这些人中的相当一部分并非学问不好、品格不好，只是在追求语言的新奇和俏皮的过程中，不知不觉地染上了这种难以更改的坏习惯。要成为一个举止优雅的人，就要在日常生活中有意识地调整、训练自己的言谈举止，不断提高自己的文化素养。

避忌讳。人际交往其实就是语言艺术。一个人口才好、说话流利，善于表情达意，就能达到社交成功的目的。但也有人虽能言善辩，却没有一个知心朋友，大家见了他都敬而远之。“茕茕孑立，形影相吊”，终日孤零零地独来独往，其原因就在于他虽然伶牙俐齿、巧舌如簧，但是不知谈话的要领和忌讳。所以，在交谈中，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。俗语“打人不打脸，揭人不揭短”说的就是这一道理。

二、口头沟通的种类

1.面谈

两个或两个以上的人之间的面谈是一种最常见的口头沟通方式，也是众多口头沟通方式中最为重要的沟通手段，其他的所有沟通方式，都是这一沟通形式的变化。其他所有的沟通方式，包括发言、正式演讲甚至连书面材料的撰写都只是这一沟通形式的变化。一个商务或者管理人员如果不能掌握有效的面谈技巧，就可能无法胜任其本职工作。

面谈形式多样，既包括非正式的比较随意的聊天和谈心，也包括比较正式的会见和面谈。一般而言，常见的面谈方式主要有如下六种。

（1）倾泻式交谈

倾泻式交谈，就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统说出来，以便使对方较为全面、客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈的基本特征是以我为主，畅所欲言。采用倾泻式交谈方式，易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感，有可能泄密，而且易被人误以为是在与对方“套近乎”。

（2）静听式交谈

静听式交谈，即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。静听式交谈的长处在于它既是表达谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发，而要以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方，否则会给人以居功自傲、自命不凡之感。

（3）启发式交谈(https://www.xing528.com)

启发式交谈，即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。采用此种交谈方式时，切勿居高临下，企图以此控制对方，也不可存心误导对方、愚弄对方，使对方丢人现眼。

（4）跳跃式交谈

跳跃式交谈，即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。

跳跃式交谈的长处在于可以使交谈者避免冷场的尴尬，恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽然可以对交谈话题一换再换，但交谈者切勿单凭个人兴趣，频繁跳换话题，让对方感到无所适从。要使双方处于平等的地位，共同选择适当的内容。

（5）评判式交谈

评判式交谈，即在谈话中听取他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。采用这种方式的关键是要注意适时和适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可处处以“仲裁者”自居，不让他人发表观点，或者不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论，甚至成心与他人唱反调，粗暴无礼地打断别人的谈话。

（6）扩展式交谈

扩展式交谈，即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想，达成共识，或者交换意见，完善各自观点。在进行扩展式交谈时，一定要注意就事论事，以理服人，善于听取他人意见，切不可自命不凡、强词夺理。

2.发言

发言既有事先准备的发言，也有事先未做准备的即兴发言。即兴发言是在特定场合，为实现自己的表达意愿或应现场需要而临时所作的发言。即兴发言既可能是主动的，也可能是经邀请或督促所作的被动发言，发言的种类包括以下几方面。

（1）传递信息的发言。要在短时间内向受众提供他们原来不知道或知之甚少的信息，因此，发言者事先必须清楚受众对信息的了解程度，从而避免说得太多或太少。为了更清楚、更直观地说明问题，最好事先准备一些辅助性的道具，如图表、照片、模型等。

（2）引荐发言。为了激发或要求受众去听发言人的讲话而作的发言或讲话，引荐发言应具体、有针对性、简短而吸引人。做好引荐发言的关键是，既要了解发言人，也要了解受众，要善于从双方背景中找出令人感兴趣的东西和共鸣点，并强调受众将如何得益于发言人的讲话。

（3）介绍、总结和汇报。这类发言总是围绕某个项目、某项议题或者某个活动进行。介绍性发言特别要求语言通俗易懂，总结和汇报性发言则要求所包括的内容全面完整，通常应包括执行过程、取得成绩、存在问题、解决方案和今后计划等。

3.演讲

演讲，一种事先经过充分准备的、正式的口头沟通，往往需要较高的艺术性和技巧性，广泛地应用于企业的内外部沟通之中。根据目的不同，演讲又可以分为多种形式。演讲的特点又要求演讲者掌握一些专门的技巧和手段。

三、口头沟通的礼仪

常言道：“小节之处见精神，言谈举止见文化。”一个人优雅的言语沟通、自然的举止，不是为了某种场合硬装出来的，而是日常生活中形成的习惯，是一种长久熏陶、顺乎自然的结果。要成为一位举止优雅的人，就要在日常的交际场合中有意识地调整、训练自己的言谈举止，不断地提高自己的文化素养，从而成为交际场合中的强者。

1.保持良好的说话神态

面对面的口头沟通中，人们不禁会从说话人的语言中，而且也会从说话人的神态中来揣摩他的意思，因此，说话神态也是口头表达的重要手段之一，说话神态往往受以下几个方面因素的影响。

外表形象应干净整洁和适合环境。商务沟通中，外表形象会影响对方对你的看法、对你讲话的理解，对方甚至在听你讲话之前就可能会根据外表形象对你形成某种看法。不适当的外表形象很可能会造成误解和偏见。商务沟通对外表形象的要求是保持干净整洁和适合环境，那种刻意的追求时尚或保持正统的做法都是不可取的。

良好的姿势。讲话人的姿态会影响对方的情绪，并直接影响讲话的效果。讲话时，斜靠或没精打采的姿态会给人一种疲倦、厌烦和乏味的感觉，坐姿和站姿给对方留下的印象也会大不相同，特别要注意避免因情绪和心理的原因造成失态，这将严重影响沟通效果。

保持礼貌、友好和自然的态度。口头沟通时的态度容易受当时情绪的影响。无论如何，控制情绪、保持礼貌和友好的态度是必要的，要做到这点，关键是换位思考，站在对方角度看问题，让自己感受对方的感受，这样，即使面对任何恼怒，也就不难保持礼貌和友好的态度了。无论是面对上司还是下属，态度都应当自然。对于双方来说，态度自然是可信和说服对方的基本条件，态度自然体现了说话者的真诚；对于讲话者本人而言，不自然的态度也表明讲话者缺乏自信。

保持机敏和愉快的情绪，要富有激情。机敏能使人视野宽阔、反应灵敏；愉快能使人语调动人、富有兴趣，结果都能对对方产生更大的吸引力。说话要充满感情，声音要富有激情，这样能大大增强说服力。要保持激情，自己就应该对所讲的内容充满兴趣，关心受众的感觉，并做到全身心的投入。

保持目光接触和交流。说话的人与受众之间保持目光接触，就表示了一种友好的愿望和重视对方的行为。说话时从不看对方就表达了对于对方“不感兴趣”或“不喜欢”的感觉，也可能反映了对自己“缺乏自信”或“把握不大”的信号。当然，目光接触要适度，既要避免目光不接触，也要避免目不转睛地凝视。

2.提高声音质量

声音质量主要包括：音调、音量、语速和语调等四个方面。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”由此可见，语言美具有何等的重要性。声音在语言中的地位相当重要。言语沟通礼仪要求人们在讲话时要用有魅力的声音，给人以美的享受。要使自己说话的声音充满魅力，起码要做到两点：第一，要在乎自己说话的声音；第二，每天不断地练习自己说话的声音，而且应从以下几个方面坚持不懈地努力。

音量适中。讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，放低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。所以，语调偏高、音尖的人应该设法练习变为低调。当然，这要把握适度，声音太低、太轻也不易让人听清楚，那也不好。

语调柔和。在社交场合中，一般以柔和言语沟通为宜。尽可能使声音听起来柔和，避免粗粝尖硬的讲话，以理服人，而不是以声、以势压人。理直气和更能以诚服人。语言美是心灵美的语言表现。“有善心，才有善言。”因此，要掌握柔和言语沟通，首先应加强个人的思想修养和性格锤炼。

语速适中。讲话时，要依据实际情况的需要调整语速的快慢，讲话速度最好不要过快（特别是有分量的谈话内容），应尽可能娓娓道来，给他人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。

抑扬顿挫。讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫，以增强讲话效果。应避免平铺直叙、过于呆板的音调，这种音调使人听着乏味，达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。

吐字清晰。首先是思维清晰。说话的人能够清晰地表达自己的想法，条理性强、表达流畅、语言简洁。其次是所使用的词语要含义明确，是受众所熟悉和容易理解的。最后讲话时应吐字清晰、段落分明，避免含糊其辞、咬字不清，杜绝咬舌的习惯。宁可把讲话的速度放慢，也要把话说清楚。

语言准确。准确，指要保证用词能够精确地表达自己的意思，避免使用容易引起争论和产生歧义的语句。准确也要求引用的依据或事实要恰当、可靠，避免作没有事实依据的评说。另外要使自己的声音美，不仅嗓音要动听甜美，更重要的是学会正确发音，使自己的语言保持抑扬顿挫的声调、快慢适中的速度，自然地表达丰富的思想感情。特别是青少年学生应该在学生时期养成讲普通话的习惯，训练自己一口标准、流利的普通话。口吃和言语沟通不清晰的人，要下决心纠正此缺点，较好的方法是练习大声朗读。只要坚持不懈，科学地勤学苦练，一定会提高自己的谈话水平。

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说话八忌

一、你是否使用鼻音说话？这是一种常见且影响极坏的缺点。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你发出的声音就是一种鼻音。在电影镜头里，如果演员扮演的是一种喜欢抱怨、脾气不好的角色，他们使用的往往就是鼻音的说话方式。如果你使用鼻音说话，使人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极。当你说话时，上下齿之间最好保持一定的距离。

二、你说话的声音是否过尖？尖锐的声音比沉重的鼻音更加难听，也许人们老远听见你的声音就避而远之。你可以通过镜子发现自己的这一缺点。你说话时脖子是否感到紧张？血管和肌肉是否像绳索一样突出？如果出现上述情形，你可能就会发出像海鸥一样尖锐的声音。

三、你说话的声音是否过低？你的声音是否听起来令人感到疲乏、萎靡不振？你的声音是否听起来显得苍老？是否缺乏一种活力、气势、力量、热诚和激情？你说话时，他人是否不断地叫你重复？不要将低语与柔和、清晰的说话混为一谈。即使你以最低的音量说话，你的声音也需要助力，你也能将最低音与最高音之间的各种音调运用自如。也许有的女人会认为，说话让人听不见是一种女性特有的温柔。事实上，这只是一种表面的做作，并非真正的温柔。如果你说话的目的是与人沟通，千万注意自己的声音要表达适度，这样才能进行有效的交流。

四、你的声音是否黯然无光？一个人正常的声音包括12～20个音符的音阶，职业演员或歌唱家可达36个音符，而有些人很不幸，他们的声音只有5个音符。如果你不幸成为其中的一员，你的声音听起来就像一个滴水的水龙头，发出“滴，滴，滴”的声音；又像一个节拍器，发出的只是“嘻，嘻，嘻”的声音。一旦你开口说话，他人就会昏昏入睡。有些管理者总是抱怨自己讲话时他人会流露出一种呆滞、困倦的神情，如果你发出的一直是一种单调之声，那么他人怎么能听得下去？

五、你的讲述是否需要调整？即使是一些职业演说家或政治家，有时也不容易把握好自己说话的速度。如果你说话太快，别人就听不懂你在说些什么，而且听得喘不过气来；如果太慢，人们根本就不会听你说，因为他们缺乏一种耐心。适当的说话速度约为每分钟120～160个字。当我们朗读时，其速度要比说话快。而且说话的速度不宜固定，你的思想、情绪和说话的内容会影响你表达的快慢。说话时把握适度的停顿和速度变化会给你的讲话增添丰富的效果。

六、你是否有口头禅？在我们平常与人讲话或听人讲话时，经常可以听到“那个、你知道、他说、我说”之类的词语。如果你在说话中反复不断地使用这些词语，那就是口头禅。有时，我们在谈话中还可以听到不断的“啊”“呢”等声音，这也会变成一种口头禅。请勿在谈话中发出那些可怕的“呢”音。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清楚自己的毛病，那么在以后与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点。当你发现他人使用口头禅时，你会感到这些词语是多么令人烦躁，多么单调乏味。

七、你的动作是否过多？检查一下自己，你是否在说话时不停地出现以下动作：坐立不安、皱眉、扭鼻、歪嘴、拉耳朵、摸下巴、搔头发、转动铅笔、拉领带、弄指头等。这些都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，听众就会被你的小动作吸引，他会注意到这些可笑的动作，根本不可能认真听你讲话。有一位公司老板，当他作公共讲话时，总是让自己的秘书与观众站在一起。如果他的手势太多，秘书就会将一支铅笔夹在耳朵上以示提醒。当然我们不可能人人做到如此，但在你讲话时，完全可以自我提示，一旦意识到自己出现这些多余的动作，赶紧改正。

八、你是否心不在焉？当你与别人握手致意时，你们彼此便建立了一种身体上的接触。眼神的交汇作用也同样重要。通过相互传递一种眼神，你们便可以建立一种人际关系。眼神还可以向他人传递信息，你也可以从他人的眼神中接收到某些信息。当你说话的时候，你的眼睛是否也在说话？或者你故意回避他人的视线，而不敢与人相对而视，因为那会使人觉得不适。你是否会边说边将眼睛盯在天花板上？你是否低头看着自己的双脚？你看到的是一簇簇的人群，还是一个个的人？总之，再没有比避开他人视线更易失去观众的了。

四、面谈的特点

面谈是指任何有计划、受控制的，在2人或更多人之间进行的，参与者至少有1人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。面谈可以是沟通对象之间一对一的形式进行，也可以是一对多的形式进行，面谈是人际沟通的重要形式。面谈有以下几个特征。

目的性，参与面谈的一方或者双方具有明确的目的。

计划性，沟通者对于谈什么、何处谈、何时谈、与谁谈和如何谈等都要有预先的计划。

控制性，有一方在面谈中处于控制地位，或者由双方共同控制。

双向性，面谈必须是相互的，而不是单向的批评或教育。

即时性，面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息做出反应。

面谈不同于通常的闲聊。通常的闲聊既没有明确的目的，也没有计划性，所以在形式上类似于面谈，但并不是面谈。面谈作为一种特殊的交流形式，与工作有明确的目的相关性。

面谈需要制订计划和策略。面谈是一种以口头语言作为媒介的沟通方式，因此，与一般沟通一样，面谈也需要同样针对沟通对象的特点，结合自身的特点，制订相应的沟通计划和策略。

面谈与书面沟通相比，对沟通技巧要求更高。因为面谈的即时性特征，要求沟通者掌握快速反应能力、灵活的信息组织技巧和及时的受众分析技能；另一方面，在日常沟通中，口头沟通的可能性和发生频率都比书面沟通要大很多，对于口头沟通的技巧比书面沟通要高很多。一个成功的沟通者必须具备随时随地与各类不同的对象进行面谈沟通的能力，面谈沟通的技巧在一定程度上决定一个人的职业生涯的成败。

五、常见的面谈类型

常见的面谈按照面谈目的可以分为信息收集面谈、招聘和求职面谈、绩效评估面谈。

1.信息收集面谈

信息收集面谈根据目的不同又可以分为几种不同的类型。调查型面谈是要通过收集信息，帮助分析得出相关的结论和做出解释，以便确定今后的行动。诊断型面谈则是通过收集信息，确定存在的问题究竟是什么。研究型面谈是要研究问题产生的原因，以及可能的解决方案。

计划或安排信息收集面谈的程序分为三个步骤。

（1）收集背景信息。在多数情况下，事先收集必要的背景信息会对随后的正式面谈有很大的帮助。如果能够从有关网站、某些出版物或者相关专业人士处获得所需要的背景信息，对随后的正式面谈进行计划和设计，就能更合理。

（2）确定面谈目标和问题。目标要尽可能具体，对于重要的信息收集面谈，最好用文字记录下来，以便作为日后确认是否得到所需要结果的依据。在明确了目标以后，还必须设计出一组帮助达到上述目标的问题，问题设计应确保所收集到的信息中既包括事实，也包括别人的意见，并对两者进行清晰的归类。

（3）选择合适的面谈对象。信息收集面谈是众多类型的面谈中唯一一种沟通者可以选择适当对象的面谈形式。对象的选择往往是决定面谈能否成功的重要因素，适当的面谈对象应当是既掌握你所需要的信息，又愿意给你提供信息的人，面谈过程中还需要保证对方能围绕你的目标和问题展开，否则可能一无所获。

2.招聘和求职面谈

招聘和求职面谈实际上是同一种面谈，只是面谈双方的目的不同，要求和对策自然也不一样。企业要求通过招聘面谈从众多的求职者中筛选出合格的员工，对应聘人员作出正确合理的评价，并发现那些具有良好素质和培养潜力的人才。对于求职者来说，求职面谈几乎是想要找到新工作、新职位的必经之路。掌握招聘和求职面谈的技巧，无论对于个人还是公司，都是一项必要的基本技能。

3.绩效评估面谈

绩效评估面谈是组织整个业绩评估系统的一部分，其目的是评估组织成员实现目标的程度。通常还会就如何提高工作业绩的方法给下属提供反馈意见。尽管每个组织实施绩效评估的具体做法不完全相同，但通常会按照如下的办法进行。

（1）书面材料的准备。上司所准备的书面材料应当用特定和具体的信息来支持对下属的评价。当使用一个评价量表表明某个下属做得不好时，上司在面谈前应当用客观的措辞写出为什么会作出这样的评价，下属有权知道原因，上司也有责任用证据来支持自己的结论。

（2）面谈结构的准备。面谈人员要为面谈安排适当的时间和地点，考虑到所作的安排可能对面谈者和被评价者造成的影响。面谈者必须决定面谈的总体目的和日程。绩效面谈评估中经常提到的话题包括工作知识、工作业绩、工作目标、职业目标、机遇及人际技能等。