实用沟通与礼仪-实用沟通与礼仪

【案例导入】

“表达能力”列招聘要求之首

南京工业大学外国语言与国际交流学院的一份2015年高校毕业生就业情况最新调查报告于近日新鲜出炉，这份调查报告是以问卷形式抽样走访了江苏、上海、河北、江西以及山西等地500余名高校毕业生后得出的真实统计。如今的劳动力市场和用人单位最关心毕业生的哪些条件呢？根据列举的12种素质要求，调查人员随机采访了98家用人单位的人事部门负责人。结果显示：表达能力（97.41%），个人实际能力（97.03%），社会实践经验（85.93%），专业方向（83.33%），其他道德水准（78.52%），而个人学习成绩仅名列第8。调查结果表明，用人单位青睐综合素质高、实践能力强的毕业生，道德素质被高度重视，高学历不再诱人。南京工业大学外国语言与国际交流学院党委书记刘思华教授分析，市场经济发展对人才的素质要求提高，学历的作用不再像以前那样被过分看重，用人单位更关心的是实际能力和相关经验。

【思考】沟通为什么这么重要？沟通有什么作用呢？

阿尔文·托夫勒说：“与其说我们已经进入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”社会发展越快，人们变动的概率越大，速度也越快，人际关系的持续期缩短了，临时性就越来越明显地成为人与人之间关系的一大特点。在新的环境中，人们只有有效地沟通，协调好关系，才能谋求合作和支持，所以沟通能力在现今社会至关重要。

人际沟通能力直接影响一个人的事业前程。美国前总统罗斯福说：“成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。”现代社会是一个多元化的社会，是一个充满竞争与合作的社会。生活在其中的成员，唯有把个人的理念、情绪与感受，通过得体的语言、合适的渠道和方式、理性的态度和富有情感的肢体动作恰当地表达出来，这个社会才能更繁荣、更进步，而个人也才会拥有一个健康、美好的成功人生。

一、认识沟通，沟通的地位和作用

1.沟通时代的来临，沟通是实现信息共享的重要手段

随着世界的快速发展，现代人自我独立意识，以及不同文化的融合和世界一体化趋势的增强，人际沟通显得比任何时代都重要。人们对沟通抱有莫大的希望，期冀所有的问题都能在沟通过程中迎刃而解，这是当代社会发展趋势的反映。社会的发展也使人们明白，每个人都要借助他人的智慧，才能完成自己人生的超越，在合作中寻求发展。

信息技术的飞速发展以及高科技沟通手段的迅速普及，提高了沟通的效率。随着互联网、电子传媒、手机的日益大众化，人与人之间的沟通交流有时只须按一下键就可以完成。同时，随着文明程度的提高，人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。沟通发生的原动力已经由劝导和改变转化为理解和谈判。过去人们进行沟通，往往是想说服他人，把自己的观点和立场强加给他人。现在，沟通已由过去以是否承认共同价值观为重点，转变为以是否承认相互依赖为重点。

雨果说过，如果你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么我们每个人都将有两种思想。这段话生动地说明沟通的基本作用，就是实现商务活动中的信息共享，任何人要想在商务活动中取得成功都必须通过沟通与同事、上级、下级，甚至公司外部的有关人员实现对有关信息的共享。公司要保证经营活动顺畅有序地进行，也需要通过沟通保证内部不同部门之间，甚至与某些外部机构之间实现信息共享。

未来学家托夫勒在他的著作《权利的转移》中提出，我们社会最重要的要素是知识，未来的财富创造主要依靠知识的开发和交流。这意味着未来的知识，员工必须掌握通过沟通实现知识共享的技能，而通过沟通更快、更多地掌握所需要信息的人和企业，将比那些不善于利用沟通的人和企业能创造更多的财富。

2.沟通是一门生存的技能，沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段，沟通能力往往是企业招聘和升迁的重要依据

微软（中国）公司前总裁唐骏把“沟通”作为职业生存法则，认为他在微软的10年，就是沟通的10年。一个成功的IT职业经理人如此强调沟通能力，一定有他的道理。这可以说是他的经验之谈和职场心得。2008年4月，唐骏离开盛大，加入新华都，转会费高达10亿，这在国内经理人圈子里极为少见。今天的唐骏，依然把“沟通”作为职业生存法则之一。

沟通能力不是天生具备的，而是一个需要我们后天学习和培养的。我们在沟通方面的投资，是个本益比最高的投资。随着沟通时代的来临，未来的总裁可能会改变名字，叫作总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的很多矛盾问题都解决掉，沟通也能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理念更顺利地实施。

人际沟通能力直接影响一个人的事业前程。哈佛就业指导小组调查的结果证实：数千名被解雇的员工中，人际关系不好的比不称职的高出两倍。如果一个人的人际关系很好，群众威望高，深受大家的拥戴和好评，那么他自我发展的道路多半会顺利通畅，成功的几率也就会大大增加。人际关系的动态形式是人际沟通，换言之，人际关系是通过人际沟通来完成的。可见人际沟通具有“生产力”的理念是有道理的。在企业中，员工要表达愿望、提出意见、交流思想、寻求合作，领导者要了解情况、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和管理者最为重要的职责之一。组织中有效的沟通是减少“内耗”、提高效率的重要保证。

在现代社会，原料、资本和劳动力已经不再是获取竞争力所必需的关键要素了，沟通正成为新的环境条件下企业和个人谋求生存和发展，提高竞争优势的重要手段。

从公司外部看，环境的变化越来越迅速，竞争越来越激烈，公司既需要利用沟通来了解和把握竞争态势，也需要通过沟通了解市场需求，并让客户熟悉公司及其产品，以促使客户作出有利于本公司的购买决定。公司甚至还需要通过沟通让各种利益相关者了解企业目标，以便争取到有关各方之间的关系和友谊，在激烈的市场竞争中处于有利的地位，由此可见，良好的沟通是创造外部竞争优势所必需的。

从公司内部看，想在商务活动中取得成功，就要让员工了解企业的发展方向和策略，以便他们能更好地为企业服务，这也需要良好的沟通来保障。全面质量管理、更快速的新产品开发、企业组织机构的扁平化、供应链和物流管理等方法的实施等，都要求公司内部各部门之间的信息传递更畅通，相互之间更信任，这也依赖于良好的沟通。如果部门之间缺乏良好的沟通，人们可能无法获得和传递所需要的信息，也会缺乏合作所需要的基本信息，就会在竞争中陷入困境。

任何公司的良好业绩也都依赖于员工个人之间的良好沟通。沟通良好的员工能比其他人更好的建立、维持和改善工作中的人际关系，获得更多的支持和合作机会，而这些也是员工竞争能力的体现。对于个人而言，无论是即将参加工作的大学生，还是工作多年的公司员工，商务沟通能力都是决定其个人能否成功应聘到理想工作和选拔到重要岗位上的主要素质之一。

随着技术进步和社会发展，很少有工作职位是不需要沟通的，招聘单位在选拔和录用新员工时，常常不自觉地首先考虑应聘者的沟通能力，实际上，应聘者在面试中给有关考核人员的第一印象就是沟通素质。对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力同样是不可缺少的重要素质，绝大多数企业在决定员工的升迁时都会把沟通能力当成重要的素质来考察和评估，具有良好沟通能力的人常常能获得更多的提升机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失提升职位的机会。随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟通能力会显得越来越重要，所以，培养和掌握良好的沟通技能是实现人生职业生涯目标至关重要的手段。

3.沟通是一门学问，更是一门艺术

沟通作为一门学问，应该是建立于文化学、心理学、社会学、语言学和传播学等学科之上的综合性的学问。要想有效、成功地沟通，沟通者必须有较好的文化素养、敏捷的思维、良好的心理素质、较强的语言表达技巧、丰富的社会阅历、有效运用现代传媒手段等能力，这些都是沟通作为一门学问和艺术的集中体现。

沟通作为一门艺术，有些原则可循，而在原则之下，又包括了不胜枚举的变数。通常只有巧妙、艺术的沟通才能达到目的，运用之妙存乎一心。例如，精通说话艺术的人，知道如何批评人最不犯忌，会将批评的话以适合对方心理承受的方式表达出来，懂得如何说服人最容易成功，会站在对方的立场思考。掌握体态语表达技巧的人，会用眼睛“说话”，以手势代替千言万语，以声音传递情感等。

任何沟通高手都有自己独特的沟通艺术和风格。美国玛丽·凯化妆品公司的总裁玛丽·凯·阿什非常重视与员工沟通。每个月都有即将升任销售主任的美容顾问来达拉斯参加训练班，而每次她都邀请他们到自己的家中做客，请他们喝香气扑鼻的茶，吃家常小甜饼。有人把小甜饼带回去给家人和属下的员工，并告诉他们“这是玛丽·凯亲手做的”。阿什的助手还出了个好主意，印了一本《销售主任小甜饼制作方法》的小册子，里面收录了阿什最拿手的20种点心和饮料的制作方法。阿什始终认为：重视与别人的接触与沟通是获得事业成功的保障！

二、沟通的基本概念

基本概念反映了事物的基本属性，是对事物分析与理解的起点和基点。本教材涉及的沟通的基本概念包括定义、特征和作用三个部分。沟通的定义，众说纷纭，据不完全统计，已有150多个。概括地说，有以下几种。

（1）共享说。强调沟通是传者与受者对信息的分享。如美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想确立共同的东西，即我们努力想共享信息、思想或态度。”

（2）交流说。强调沟通是有来有往、双向的活动。如美国学者霍本认为：“沟通即用言语交流思想。”

（3）影响（劝服）说。强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为。如美国学者露西和彼得森认为：“沟通这一概念，包含人与人之间相互影响的全部过程。”

（4）符号（信息）说。强调沟通是符号（信息）的流动。如美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，是大众传媒或人与人之间的符号的传送。”

以上这四种说法基本上概括了沟通的本质和主要特性。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。即：沟通——信息的运动，信息——沟通的材料。形式与内容，两者密不可分，世界上既没有不沟通的信息，也没有无信息的沟通。

当今社会已经进入了信息时代，随着通信技术的发展，人们足不出户就可知晓天下事。信息沟通是我们每天都在做的事，大到国家、政府，小到集体、个人。具体来说，沟通主要包括以下三层意思。

（1）沟通首先是信息的传递。

如树林中有一棵树倒了，却没有人听见，那么它是否发出了响声？从科学的角度讲确有响声，但从沟通学角度讲，却是不存在的。沟通要有信息内容，并且这种信息内容不像有形物品一样由发送者直接传递给接受者。在沟通过程中，信息的传递是通过一些符号来实现的，例如语言、身体动作和表情等，这些符号经过传递，往往都附加了传送者和接受者一定的态度、思想和情感。

（2）信息不仅要传递，还要被充分理解。

如法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，因语言不通，他想吃蘑菇，就在一张纸上画了一个像蘑菇的图案。一刻钟后服务员给他拿来了一把雨伞。这是信息理解的错误。有的时候，接受者理解了信息但不一定接受。很多人认为良好的沟通就是让对方接受你，但事实上，接受者可以明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而，调查表明此时恰恰正进行着大量的沟通，他们中的每一个人都充分理解了对方的观点和见解，只是在原则和立场上存在着一些分歧。当然，最后还是要达成协议，但过程是反反复复的。

（3）沟通要在信息传递和被理解的基础上互动反馈。

如篮球场上的乔丹和皮蓬都说，在球场上两个人的沟通相当重要，虽然没有用语言，但他们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是他们传、切、突破、得分，非常默契。沟通就是一个互动反馈的过程，给予说话人适当的回应，可以使谈话更加深入和顺利。双方在反馈、理解准确等基础上，不断调整立场、观念、目标等。现代商务沟通更是这样一个复杂的过程。

知识链接

有一次，李鸿章代表清廷在法国一家大饭店宴请客人。宴毕，他以中国人的客套话对外国客人说：“饭菜不好，招待不周，请多多包涵。”李鸿章的话引来了饭店老板的抗议：“我们饭店在巴黎是一流的。饭菜做得这么好，您为什么说不好呢？这影响我们饭店的声誉！”老板不懂中国人吃饭的客套话，李鸿章这才反应过来，连忙给法国店主赔礼道歉。

三、沟通的基本特征

1.沟通双方角色互换

沟通双方两个系统之间是双向信息交流，而非一方只传递信息、另一方只接收信息的单向行为。例如，甲方发信给乙方时，甲方为主体，乙方为客体；乙方发信给甲方时，乙方为主体而甲方为客体。这一沟通中甲乙双方互为主客体。

2.沟通双方符号统一

双方必须使用统一的符号（如语言、文字等），或由中介者将双方不相同的符号转换成相同的符号。例如，两个分别只懂英语或汉语的人不借助翻译就无法进行语言沟通。

3.沟通双方情境相融

沟通总是在某种特定的环境、场合、条件下进行的。人们的沟通方式受情境制约。在通常情况下，人们总是根据时间、空间、双方关系等不同的情形来选择不同的话题，进行适当的沟通。例如，《三国演义》中诸葛亮设下“空城计”，当司马懿的大军逼近空城之下时，诸葛亮坐在城楼上饮酒抚琴，泰然自若。司马懿见此情形，疑有伏兵，怕中埋伏，引兵自退。“空城计”的成功充分说明情境对人际沟通有重要的影响。

4.沟通双方影响互伴

人们在进行沟通及完成沟通后，各自的心理和行为都会受到对方一定的影响。人类沟通的最大特点就是沟通者在交往活动中是平等参与和相互影响的。只有相互影响，才能向沟通目标靠近，使双方意见达成一致。例如，在学术交流会上，即使观点相左的双方，通过沟通也能改进自己原来的想法。

【案例】

两次效果迥然不同的裁员

由于受全球经济危机的影响，一家网络公司的经营遭到严重打击，最后决定裁员。

第一次裁员。

地点：公司的会议室。

方式：通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁人员，并且要求每个人立即拿走自己的东西离开办公室。

效果：公司所有被裁员工都感到很沮丧，离开后到处述说对原公司的不满，造成较坏的社会影响。留用的员工人人自危，极大地影响了公司的士气。

第二次裁员。

地点：星巴克咖啡厅。

方式：人事专员在咖啡厅单独约见每个被裁人员，耐心、细致地向他解释公司的决策，由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。同时表示，如果公司运营情况好转，需要聘请人员，会首先想到重新聘请这些老员工。

效果：被约谈的员工得知情况后，都接受了事实，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。留用的员工听说后，觉得公司尊重员工，感到颇为欣慰，企业向心力增强。

【思考】为什么两次裁员的沟通效果反差这么大？

因为第二家公司跟员工进行了良好的沟通。人际沟通除信息的传递外，还包括情感、思想、知识和经验等多方面的交流，它对于改善人际关系、调整和转变人的行为都具有十分重要的意义和作用。人际沟通有助于增长知识，开阔视野，丰富经验；人际沟通有助于改善人际关系；人际沟通有助于自我定位；人际沟通有助于心理健康；人际沟通有助于提高团队的效率。

四、沟通的类型

任何组织都依赖于种类繁多的沟通，根据不同标准对沟通进行分类，会有不同的结果。按照沟通主客体不同，可以分为人际沟通、群体沟通和组织沟通等。按照信息载体不同，可以分为语言沟通和非语言沟通。按照沟通主体的文化背景是否相同，可以分为通文化沟通和跨文化沟通。

人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程，是群体沟通和组织沟通的前提和基础。如果没有成功的人际沟通，群体沟通和组织沟通都将很难取得预期的结果，本书主要讨论的就是人际沟通。群体沟通是发生在具有特定关系的人群中的沟通。组织沟通是商业组织中最重要和特有的沟通。这里主要讨论语言沟通、非语言沟通、组织沟通和跨文化沟通等几种沟通形式。

1.语言沟通

语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通，又分为口头沟通与书面沟通两种形式。

口头沟通是传递信息最常用、最灵活的一种沟通方式，可以一对一、一对多、多对多，优点是快速传递和即时反馈，把误解的可能性降到最低；缺点是失真可能性较大，不节省时间，没有效果。

书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通，优点是有形展示、长期保存、法律保护依据，书面沟通更周密、逻辑性强、条例清楚，不易出现错误，书面沟通内容便于复制和传播。

2.非语言沟通

非语言沟通是指通过某些媒介来传递信息的沟通。某些情况下，语言仅仅是一种烟幕，而非语言的信息往往能够非常清楚地传达真实的信息。美国心理学家艾伯特·梅拉比认为：在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表达的。

非语言的沟通内涵和形式也非常丰富，最主要的是肢体语言沟通、辅助语言沟通和物体的操纵等，我们将在后面的章节中具体讲述。(www.xing528.com)

3.组织沟通

组织沟通是指与商务活动有关的、商务组织间的信息交换活动，包括企业内的人际沟通，但又不局限于人际沟通，可以分为组织内部沟通和组织外部沟通，通常把组织内部沟通称为管理沟通，组织外部沟通称为商务沟通。

组织内部沟通，按照沟通途径和形式，可以分为正式沟通和非正式沟通。

正式沟通，是指依据组织中的规章制度、明文规定的原则和渠道所进行的沟通，比如组织间的公函往来，组织内部的文件传递以及多种不同形式的会议等，包括向上沟通、向下沟通、横向沟通和斜向沟通等。正式沟通的优点是沟通效果好，过程具有权威性，结果约束力强，保密性强等，缺点是沟通过程刻板，沟通速度慢等。向上沟通的主要形式与途径有：口头汇报、书面工作总结汇报、与上司交谈、座谈会、意见反馈系统和意见箱等。向下沟通的形式与途径有：公告、信函、备忘录、指南、口头指示、谈话、会议、电子邮箱等。斜向沟通与横向沟通的形式和途径主要有：会议、备忘录、报告、面谈、信函等。

非正式沟通，是指以人们的社会关系为基础，与组织内部的权力等级和规章制度无关的沟通。非正式沟通往往是为了弥补正式沟通的缺陷而存在的，非正式沟通的主要形式是传闻和小道消息，传播的渠道是非正式的，但消息的内容不一定是不确切的，往往也有许多合乎事实的成分，属于口头传播，没有固定的成员，易于形成和消散，传播速度很快。非正式沟通具有偶发性和随机性的特点，可能会对正常的商务活动造成一定的冲击和困难，任何一家公司都要努力控制和减少传闻和小道消息的影响。

组织外部沟通可以分为与客户的沟通、与上下游企业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻媒体的沟通等。

与客户的沟通。客户是企业最重要的外部公众，企业与客户之间的沟通几乎时时刻刻都在进行，消极被动与失败的客户沟通将严重影响企业自身的生存和发展，而积极主动的客户沟通可以大大增强企业的市场竞争力，促进企业的发展。企业与客户的沟通，除了常规的广告宣传和公共关系活动外，在沟通方式、内容和成功的要点方面，还需要注意以下几个方面：（1）提高优质产品和服务；（2）与客户直接沟通；（3）利用电话和信函与客户沟通；（4）客户调查；（5）积极主动地处理抱怨和投诉。

与上下游企业的沟通。现代社会中，企业之间的竞争已经完全变成了供应链之间的竞争。如果上游供应商不能为下游供应商及时提供质量合格的原材料和零部件，则下游企业的生产经营活动就无法稳定进行。相反，如果下游企业或者经销商不能充分发挥渠道的中介和桥梁作用，则上游企业的经营活动同样也会受到影响。由此可见，企业通过沟通，与上下游企业建立融洽、良好的关系对于企业来说是非常重要的，常见的企业与上下游企业之间沟通的基本方法和途径有：（1）建立电子通信网络；（2）彼此邀请参与重大决策；（3）为对方提供培训和技术支持；（4）拓宽信息沟通渠道；（5）开展积极的商务谈判。

与股东的沟通。沟通是建立良好的股东关系的关键，企业要获得股东的理解和支持必须重视与股东的沟通，并掌握相应的沟通技巧和方法，常见的企业与股东的沟通方式有：（1）信函；（2）年度报告；（3）股东会议；（4）邮寄新产品样品；（5）庆祝活动；（6）个人拜访。

与当地社区的沟通。任何企业都不可能孤立于当地社区而独立存在，当地社区是企业最直接的外部环境，企业如果能够与当地社区之间保持良好的关系，就意味着为自己营造了一个良好的周边环境。企业与当地社区之间沟通的方式有：（1）开放式的讨论会；（2）利用特殊事件沟通；（3）扩大内部出版物的发行范围；（4）组织志愿者活动；（5）赞助慈善活动。

与新闻媒体的沟通。新闻媒体是企业与社会公众进行沟通的最经济、最有效的沟通渠道之一，由于新闻媒体本身对于社会舆论具有巨大的影响力，新闻媒体本身也是企业非常重要的一个沟通对象。常见的沟通方式有：（1）新闻发布；（2）记者招待会；（3）宣传报道；（4）制造新闻。

4.跨文化沟通

跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。当具有不同文化背景的人们之间进行沟通时，会遇到远比具有相同文化背景的人们之间沟通时多得多的障碍，因此也要困难得多。

【案例】

土著人的最高礼节

有一天，哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。

教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节欢迎他的到来。

讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。

第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，教授也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。

直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略才顺利地传授下去。

【思考】本案例对你有何启示？

参考答案：沟通是一个双向动态的反馈过程。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情或目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。

让同学认识到不同国家的人沟通的习惯、习俗是不一样的。

五、有效沟通的任务和特征

1.有效沟通的任务

要开展有效的沟通，沟通者需要依次解决下列问题。

沟通目的分析。沟通的目的总是基于某种需要，或者是为了解决某个问题，但是沟通各方的需要往往并不完全一致，沟通者既要考虑到自己的需要，也要顾及客户、上司、甚至是下属的需要。为解决问题而沟通时，也要考虑到要帮助公司解决什么问题，为自己或者其他人解决什么问题。一般来说大多数沟通往往是多目标的，但目标太多会影响沟通效果，这个时候需要区分主要目标和次要目标，从众多目标中挑选出一两个最重要的目标作为指导整个沟通过程的依据。

沟通对象分析。首先要明确沟通对象是谁，是外部的客户还是内部的同事、上司还是下属。对象不同，沟通的方式也有所差异。沟通对象与本次沟通有关的特征有哪些？其次要了解对象对沟通话题了解的程度。最后，要了解他们对沟通话题的态度，以及对沟通者意见、观点的反应，这是由他们的利益所决定的，沟通者必须了解沟通对象追求的利益有哪些，沟通者本身的意见、观点是否符合对方的利益等。

沟通环境分析。（1）沟通地点的影响。不同的地理区域往往是某种文化背景和区域特征联系在一起的，不同国家居民之间的沟通存在跨文化沟通的冲突，国内南方和北方、东部和西部的企业和个人之间，大中小城市和农村的企业和个人之间，沟通习惯上也存在明显的差异，“入乡随俗”是成功沟通的前提条件。商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位，安排在高档特定地点进行沟通，表明主人很重视。沟通场所的布局和陈设对沟通双方的心理也有一定的影响。（2）沟通时间的影响。选择合适的沟通时间是沟通成果的重要条件，选择适合于对方习惯的时间是基本的礼貌，选择不适当的时间进行沟通，遭到拒绝的可能性大大增加。选择不同的时间进行沟通会影响人们对信息的理解，同事之间在工作时间进行的沟通往往理解为正式沟通，双方需要为此承担责任，下班后休息时间进行的讨论常常理解为非正式的私人沟通，就不需要为此承担责任。不同的人时间观念不同，人们对于沟通不同事件的时间要求也不同，领导一般会要求下属遵守时间的约定，但他们自己又常常会临时改变日程。一方不能赴约，一般会让对方产生不被尊重和不受重视的感觉，对于像招聘面试这样比较重要事件的迟到，人们的宽容度很低。

沟通内容分析。沟通者需要决定，为达到沟通目的，究竟需要包含哪些信息？有关你自己观点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的信息。几乎所有的沟通的目的都会包含希望自己的观点被对方接受，因此你的观点必须足够明确，并把观点和某种行动联系起来，促使对方接受或采取某种行动。观点明确，与某种行动相联系，都是保证沟通有效的基本条件。除了表明自己的观点外，沟通包含的信息就是帮助对方理解和分析沟通的话题，并提供作出反馈决定的依据，沟通者必须围绕如何才能获得对方的赞同和支持，哪些理由能使对方感到信服为中心来组织内容，决定所包含的信息。对实现沟通目的没有任何作用的信息不应该包含进去，还要估计对方可能会有哪些反对意见，懂得如何才能消除反对意见或者至少改变对方的态度。

沟通方式分析。主要解决两个问题，一是通过哪种渠道来实施沟通。二是确定表达方式、风格和语言。沟通渠道的选择要以能最有效地进行信息的传递、理解和处理为依据，可以选择发电子邮件、电话沟通、面对面沟通等，为了保证沟通的及时性和有效性，还需要考虑到沟通对象的习惯和偏好。从表达方式看，沟通中的信息既可以用文字、口头语言和肢体语言来传递，也可以用图片、多媒体、实物模型等形式表达，需要根据所表达信息的特点，选择既要便于表达，又要便于理解，效率高、速度快的表达方式。表达风格在沟通中同样起着非常重要的作用，选择的关键是必须适合沟通者本身、沟通对象以及沟通场合的特点，某些场合最好体现出幽默感，另一些场合则要求保持高度的严肃。沟通中语言的运用，不仅要求得体，还要考虑对方的心理特点和知识背景。

2.有效沟通的特征

虽然沟通的形式和渠道多种多样，但是任何有效的沟通都具有一些共同的特征，要保证沟通达到预定的目标，沟通者应当确保沟通的内容、方法和过程满足这些共同特征的要求。

清晰，就是要保证所表达的信息简单易懂，信息的受众不加任何猜测，就能理解信息的含义和沟通者的意图，这包括逻辑清晰和表达清晰。

准确，是衡量信息质量的最重要指标，也是决定沟通结果的重要因素，既要求沟通者本身所掌握的信息是准确的，也要求信息的表达方式是准确的，不能出现重大的歧义。

简明，是在表达某个信息时要尽可能地占用较少的信息载体容量，用尽可能少的文字来传递所需要的信息，既可以降低信息传递和保存的成本，也可以提高双方信息处理的效率。

完整，是指所传递的信息应当能回答受众所关心的问题，为受众提供与所传递信息相关的必要内容。完整是对简明的必要补充，凡是重要信息绝对不能省略。

建设性，是指沟通双方的信息传递应有助于双方的态度和观念的转变，并促进可能采取的行动，因此还要考虑到接受方的态度和接收程度，选择适当的、有针对性的信息和沟通方法，达到改变对方态度和促进行动的目的。

礼貌，沟通中的情绪和感觉也是影响沟通效果的重要因素，礼貌在有效的沟通中具有重要的作用，无论是语言沟通还是非语言沟通的礼仪，都能给予对方良好的第一印象，有助于建立个人和企业的良好形象和信誉，礼貌的沟通有利于沟通目标的实现。相反，无论是语言还是举止的不礼貌都可能伤害对方的感情，引起对方的反感，导致沟通的失败。

【案例】

课堂中的沟通

阳阳是一个调皮的学生，常常在课堂上捣乱。有一天，第一节上音乐课，阳阳一会儿捣乱前面的同学，一会儿乱唱曲子，一会儿自说自话翻音乐书。结果，因为他不遵守纪律而导致全班同学被扣了一颗星。

朱老师上第二节思想品德课，走在去教室的路上得知这件事，当她走进教室的时候，学生们便纷纷告状，诉说阳阳今天如何如何不好。而阳阳坐在位子上，低头不语，好似一个犯了天大错误的罪人。等学生们一一说罢，朱老师请阳阳到讲台上，阳阳慢吞吞地挪了上来，看上去情绪很失落。

“阳阳，我想听听你的想法。”朱老师说。

阳阳默不作声。

“那么，就让朱老师站在你的角度，感受一下你此时的内心想法吧！”朱老师关切地看着阳阳，继续说道，“我想，你听到同学们如此说你的不是，一定感到很没面子，你也一定没有想到同学们对你竟有如此大的意见。”阳阳一个劲地点头。

“那么，你认为同学们对你有这么大的意见，今后在班级里还能交到朋友，还有人愿意和你玩儿吗？”

说到这里，阳阳的泪水“哗”地一下子奔涌而出，一边抽泣一边说：“没有了，没有人愿意和我玩儿了！”

朱老师看时机成熟了，便因势利导，说道：“那么，如果你想让同学都认可你，愿意和你玩儿。今后上音乐课，你如何做才能赢得同学们的尊重与好感？”

阳阳一下子说了好多平时老师教育学生课堂上该如何遵守纪律的话。

朱老师听了很高兴，鼓励他：“朱老师相信你能用实际行动来证明给同学们看！”

“好的，看我的吧！”看着灿烂的笑容重又回到阳阳的脸上，朱老师也笑了。

【思考】朱老师与阳阳的沟通是何种沟通，有何特点？效果如何？

六、沟通的障碍与沟通的层次

1.沟通的障碍

有效沟通的特征是要清晰、准确、简明、完整、具有建设性和礼貌，而沟通是一个过程，沟通首先是信息的传递，信息不仅要传递，还要被充分理解，沟通要在信息传递和被理解的基础上互动反馈。在沟通的过程中可能面临以下一些障碍。

（1）与信息发送者有关的障碍。沟通者的信息来源造成的障碍、沟通者未能获得足够信任、沟通者的社会文化因素所造成的障碍、沟通者的个性和能力等因素所造成的障碍、沟通者的情感和情绪因素造成的障碍。

（2）信息传递过程中的障碍。沟通时机不合适、沟通渠道或媒体选择不当、外部环境的干扰。

（3）与接收者有关的障碍。接收者直觉的选择性所造成的障碍、接收者对信息的过滤所造成的障碍、接收者的理解差异所造成的障碍、信息过量造成的障碍等。

（4）与企业环境有关的障碍。企业组织结构不合理引起的沟通障碍、企业氛围或者企业文化引起的沟通障碍。

2.沟通的层次

阻断与抗拒。这个层次的沟通是完全无效的，类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化。一般多见于情绪激动、应激、歇斯底里等情况。常听到的交流语言信号为：“哼！”“你凭什么这么说！”等。很多父母与青春期叛逆的孩子沟通时，往往会有这样的结果。

“鸿沟”现象。这个层次的沟通信息的接受与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全取决于接收者的自我认识与重视程度。“鸿沟”现象是指在沟通过程中，基本为单方交流，就像两个人站在天堑的两边，始终无法共同面对与平等交流，他们之间就像有一个天然的“鸿沟”。我们常说的“耳旁风”或“填鸭”，就是只有“沟”没有“通”的现象。一般多见于领导训话、指令颁布等。常听到的反馈信号为：“哦”“嗯”“啊”，等等。

桥梁效应。在这个层次，沟通信息的接收与传递在互动过程中得到磨合以达成共识。桥梁效应是指经过互动与信息的碰撞与磨合，使双方可以逾越“鸿沟”达成共识，就像有一个可以用于双向交流的桥梁。讨论、争辩、交流等情况都属于这个层次。一般多见于经验交流、共同协作完成某项任务等。常听到的语言信号为：“你是什么感觉？”“说说你的看法”，等等。

及时回应。这个层次已经跳出了基本沟通，它是融合了对人最根本心理需求的体察与人性化的运用，是确实有效的沟通，也是沟通的艺术，沟通在这里变成一种享受而不再是工作。类似我们说的发自内心的交流、自然的沟通等情况。常听到的语言信号为：“经过我们的相互信任与讨论，我想我们已经达成了共识”“请稍等，我5分钟后与你讨论”，等等。

知识链接

德鲁克论沟通

彼得·德鲁克（Peter Drucker）被《商业周刊》称为“当代不朽的管理思想大师”《，经济学人周刊》更断言德鲁克为“大师中的大师”。德鲁克在考察企业的沟通时提出了四项基本沟通原则。

（1）沟通是理解力。在沟通时，无论采用何种媒介，第一个必须回答的问题是：“这个沟通在接收者的理解范围之内吗？他能收到它吗？”只有那些被理解的东西才能被沟通。

（2）沟通是期望。人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和威胁性的语言。只有通过理解听众的兴趣和期望，才能使他们从新的角度来看待某个问题。

（3）沟通创造要求。沟通总是要求接收者成为某种人、做某些事或相信某些话。换句话说，沟通通常请求接收者付出注意、理解、洞察、支持、信息和金钱。可能最重要的是，沟通需要时间，时间是当代最有价值的概念。企业在任何沟通前，必须问自己，我为什么要在这上面花费时间？是什么鼓励其他人把他们最宝贵的时间留给我，他们在结束时相信物有所值吗？

（4）沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对立的。在人类的历史中，有过大量的沟通的事实，但留下记载的却微乎其微。