独生子女在城市轨道交通乘客心理分析中的影响

根据近两年对上海轨道交通的客流调查，可以发现轨道交通运营的乘客群的年龄、职业、出行目的等大致分布情况，见表1-3。

表1-3 上海轨道交通主要乘客群的特征

由表1-3可见，上海轨道交通主要乘客群的特征是以本地乘客群为主的、年龄在30岁以下的、出行目的以上下班、上下学为主的，其中男女比例相对比较接近而男性乘客又略多的一群人。对乘客心理的分析就从年轻乘客、本地乘客和非本地乘客三方面进行分析。

1.独生子女乘客的心理特点

我国自从1978年开始在城镇全面推行独生子女政策后，产生的第一批独生子女正好在21世纪初步入职场。因此在轨道交通众多30岁左右的乘客中，独生子女占有相当的比例，有必要对独生子女的心理进行较深入的分析。从他们出生、成长的环境，研究他们的心理，从而掌握独生子女乘客共同关心和思考的问题，方能提高我们的服务质量。

独生子女在物质、精神和社会等诸多方面都有较强烈的欲望，表现出较高的渴望度。在物质上，独生子女往往因为衣、食、住、行等条件比较优越，朋友间互相攀比，这样就形成了一个以“质高物新”为追求目标的生活圈。由于从小生活在父母和祖辈的溺爱娇宠形成的“过渡溺爱”环境中，在家庭里又没有年龄相近的伙伴，于是缺少与兄弟姐妹共同生活、交往的经历，家长对孩子过多的关爱也使孩子在得到超量的爱、超量的呵护的同时，使家长的教育理智被严重淡化，因此养成大多数独生子女独有的一些共性的心理特点：

1）从小生活在“予取予求”的环境中，想要什么大人就给什么，这是独生子女自私任性的根本原因。当他的要求基本都能得到满足，他就会觉得生活对他没有约束，从而变得很少或不考虑别人。容易使他们变得自私，凡事先考虑自己的利益得失，从不知为别人着想。

2）家长对“独苗苗”百般袒护，长者不愿约束孩子。孩子在家庭这个最早加入的社会结构中，未能养成尊重长辈，遵守纪律的自觉性，而是任性骄横，家庭成员关系颠倒，走向外部社会后也不懂得尊重别人。由于过分地受人关注，这也成为孩子以自我为中心的来源。当孩子受到家人过多的关怀时，他以为自己永远是中心，长此以往，他们会表现出对他人缺乏爱心，形成唯我独尊而且任性的心理性格。

3）在家里，父母代劳独生子女的许多本应自理的工作，易于形成依赖性，自主精神和自主能力都差，也缺少劳动自觉性。孩子依赖性大，各种能力差，缺乏责任心和义务感。

4）正是因为独生子女没有兄弟姐妹为伴，幼时缺少与小伙伴一起游戏的集体活动，所以既不易养成与人协同合作精神，又缺少竞争性，形成了社会适应能力差，容易形成孤僻，缺少热情，有孤独感，社会交往能力差的心理倾向。(www.xing528.com)

具有这类心理的乘客一般表现为以下这些行为特点：独立性较强，有较强烈的维权意识，对轨道交通服务的质量要求也比较高，容易偏激。

针对他们的心理特点，就需要服务员以车站管理的权威性，明确指出乘客应尽配合管理的义务，同时辅以热情的服务态度，才能施行有效的车站管理。

2.本地乘客的心理特点

城市轨道交通最大的乘客群当然是本地乘客，尤其是在早晚上下班和上下学的高峰时段，本地乘客更是主流乘客群。

作为主流乘客群，这部分乘客的心理和由此形成的行为特点，是轨道交通服务人员必需掌握的。

他们一般都是将轨道交通作为上下班、上下学的首选交通工具。其理由不外乎：轨道交通安全、快捷、准时、时间容易掌握等。由于上下班的时间较紧，他们追求的是“花最少的时间到达目的地”，因此无论是进站、购票、候车、出站都要求快，唯一可以让他们安心的只有在正常行驶的列车上。由于他们出行规律相对固定，因此他们对车站的布局、乘车线路、甚至候车时间、位置也基本上是固定的。他们有较明显的“就近心理”、“从众心理”和“自我心理”的倾向。在心理表现上，往往具有“焦虑”和“疲劳”的表现，当发生突发事件时，容易产生“怀疑”和“恐惧”心理。

在这种心理指导下，他们的行为表现往往是运营正常时，对车站导向、广播、告示等“熟视无睹”或“充耳不闻”；在遇到突发事件时，提意见“激烈而又尖刻”，因此车站服务员必须了解他们的心理特点，进行及时引导和指点。

3.非本地乘客的心理特点

虽然目前非本地乘客在轨道交通乘客群中所占比例不高，但非本地乘客的满意度却是作为衡量轨道交通服务质量和反映城市文明程度的重要指标，因此也需要了解他们的心理和可能发生的行为。

对非本地乘客可从国籍分为：中、外乘客；从出行目的分为：旅游、因私、公务等；从在本市的居住时间分为：短期（1天～2周）、中长期（2周以上）；根据从事的职业可分为：白领、蓝领和无职业等。乘坐轨道交通的非本地乘客的流动性很大，有些乘客在城市居住的时间已经相当长，对轨道交通的熟悉程度丝毫不亚于本地乘客，他们的心理就可等同地视为本地乘客。