1.店面接待
（1）自我介绍。“您好，请带好您的贵重物品下车。欢迎光临北汽新能源汽车4S店，我是本店的服务顾问×××。这是我的名片，您可以叫我×××。请问先生/女士您贵姓呢？”
（2）情况问询。情况问询包括：
①项目情况：“×××先生/女士，请问您来4S店是做维修还是做保养？”
②预约情况：“请问您是否有预约？”如果有预约则按照预约安排维修或维护作业，如果没有预约则首先向客户说明预约的好处及预约的方法，然后安排相应的维修、维护作业。
（3）登记车辆信息。
①提醒顾客收好贵重物品并出示保修手册、行驶证、车钥匙。
②安装车内防护三件套，包括脚垫、方向盘套和座椅套，粘贴座椅位置标签。
③登记车辆信息包括车牌号和VIN 码。
2.环车检查
（1）车内检查。
①检查起动开关、仪表盘、故障灯状态、上电情况，并做相应记录。
②记录行驶里程数。
③检查空调系统、中控台、方向盘、座椅调节及安全带，并做相应记录。
④检查储物槽有无贵重物品遗留，如有遗留则做相应处理。
⑤打开前机舱盖和慢充口盖。
（2）检查车辆左前部（见图1-42）。
①检查左前车门、后视镜、翼子板，漆面有无损伤、划痕，并做相应记录。
图1-42 检查车辆左前部
②检查轮毂表面有无划痕、磕伤，气门嘴帽有无丢失，并做相应记录。
③检查轮胎磨损情况，并做相应记录。
（3）检查车辆正前方。
①检查车顶漆面有无损伤、划痕，并做相应记录。
②检查前风窗玻璃有无裂纹、划伤，并做相应记录。
③检查前格栅、前保险杠有无划痕、损伤，并做相应记录。
④检查前照灯有无损伤、划痕，并做相应记录。
⑤检查近光灯、远光灯及其他灯光，并检查灯光调节功能，并做相应记录。
⑥检查快充口开关状态，并做相应记录。
（4）前机舱检查（见图1-43）。
①检查高压系统：各线束有无破损、插接件有无松脱，并做相应记录，如图1-44所示。
图1-43 前机舱检查
图1-44 对检查结果做记录
②检查低压蓄电池电眼及正负极连接情况，并做相应记录。
③检查制动液、冷却液、洗涤剂液位，并做相应记录。
（5）车辆右前方检查。
①检查右前车门、后视镜、翼子板，漆面有无损伤、划痕，并做相应记录。
②检查轮毂表面有无划痕、磕伤，气门嘴帽有无丢失，并做相应记录。
③检查轮胎磨损情况，并做相应记录。
④检查右前门储物槽有无贵重物品遗留，如有遗留则做相应处理。
⑤检查座椅调节及安全带，并做相应记录。
（6）车辆右后方检查。
①检查右后车门、翼子板，漆面有无损伤、划痕，并做相应记录。
②检查轮毂表面有无划痕、磕伤，气门嘴帽有无丢失，并做相应记录。
③检查轮胎磨损情况，并做相应记录。
④检查右后门储物槽、右前座椅后背储物袋有无贵重物品遗留，如图1-45所示，如有遗留则做相应处理。
图1-45 检查并处理右后门储物槽、右前座椅后背储物袋中贵重物品
⑤检查安全带，并做相应记录。
（7）检查车辆后部。
①检查后风窗玻璃、尾灯总成有无裂纹、损伤，并做相应记录。
②检查行李箱、后保险杠漆面有无划痕、损伤，并做相应记录。
③检查行李箱是否正常开启关闭，并做相应记录。(www.xing528.com)
④检查行李箱有无贵重物品遗留，如有遗留则做相应处理。
⑤检查灭火器、三脚架、随车工具、随车充电线是否齐全，并做相应记录。
（8）车辆左后方检查。
①检查慢充口开关状态是否正常，并做相应记录。
②检查左后车门、翼子板，漆面有无损伤、划痕，并做相应记录。
③检查轮毂表面有无划痕、磕伤，气门嘴帽有无丢失，并做相应记录。
④检查轮胎磨损情况，并做相应记录。
⑤检查左后门储物槽、左前座椅后背储物袋有无贵重物品遗留，如有遗留则做相应处理。
⑥检查安全带，并做相应记录。
（9）客户签字。将环车检查单交客户签字确认。
注意
在环车检查的时候可以向客户提供一下选配设备等。
3.下维修委托单
（1）核对客户信息，包括姓名、联系电话、车牌号等。
（2）核对维护项目，说明预计费用。
（3）核对维修项目如图1-46所示，说明预计费用。
图1-46 核对客户信息及维护、维修项目
（4）说明预计工时及工时费，说明预计总费用。
（5）打印维修委托书并请客户签字。
（6）说明本次维修/维护的预计时长，并与客户预定取车时间。
（7）问询旧件处理方式：带走或环保处理。
（8）交于客户取车凭证和进出门凭证。
（9）如果客户在店等候取车则引导客户至休息区。
4.维护、维修作业
对维护、维修作业中查明的问题以及涉及的维修方式和相关费用向客户进行说明，并请客户在维修委托书上签字。
5.竣工检查
（1）准备维修委托书、维护手册、行驶证、车钥匙等。
（2）进行竣工检查，所有维护项目是否全部完成，所有维修项目是否全部完成，所有选配设备是否安装，车辆是否清洗，带走的旧件是否已经包好放到行李箱里等。
6.交车检查
（1）请客户出示取车单。
（2）向客户说明维护、维修情况。
①向客户说明内饰清洁情况，座椅已经调整到初始状态，维护里程已经复位。
②打开机舱盖，说明维护作业情况包括各种油液的添加及更换等。
③向客户说明维修作业的位置及处理方式。
④向客户说明选配设备的安装位置以及使用方法。
⑤打开行李箱，请客户检查行李箱物品及旧件。
7.结算
（1）请客户核对费用清单。
（2）打印结算单。
（3）请客户在结算单上签字。
（4）引导客户到收银台。
8.取车
（1）引导客户到取车位置。
（2）与客户预约电话回访时间。
（3）取下车内防护三件套包括脚垫、方向盘套和座椅套，粘贴座椅位置标签。
（4）提醒下次维护里程数或维护时间，征得客户同意后将维护提示贴粘贴在风窗玻璃上。
（5）归还维护手册、行驶证和车钥匙等，如图1-47所示。如果是冬季则提醒客户对车辆及时充电，如果是夏季则提醒客户雨天不要对车辆进行充电。
图1-47 归还维护手册并提醒客户相关事宜
（1）售后服务顾问不仅要具有汽车专业理论知识，良好的职业道德修养，较好的气质仪表。除此之外，还要严格按照职业礼仪来规范自己的行为，成为一名优秀的售后服务顾问。
（2）在交流中，提问是交流的一大技巧，适当的提问有助于发现和收集客户的信息，促使准确地把握客户的需求，为客户提供更好的服务。
（3）汽车维修服务流程一般是从预约开始，经过店面接待、维修作业、竣工检验、结算交车，最后跟踪回访。近年来，为了提高服务质量，大部分4S店在此基础上增加了客户招揽。
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