4S店实行5S管理制度的售后服务架构如图1-17所示。
图1-17 4S店售后服务架构
4S店中售后服务部门的职责和主要工作任务如下。
1.前台主管的职责
（1）前台现场督导。
（2）值班台值班人员落实。
（3）前台5S 的落实。
（4）当日晚值班人员落实。
（5）前台服务流程督察（含预约、三件套、维护提醒贴、旧件展示、电话回访、礼仪等）。
（6）前台现场疏导。
（7）现场问题应对、客户应对。
（8）前台业务工作的分配与督察。
（9）前台服务人员的业务培训与教导。
（10）售后业绩和“CSI”目标的达成。
“CSI”是指顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index），是以顾客满意程度为基数编制的用以分析顾客满意程度的指数。它是根据顾客对企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立数学模型计算得出的。
2.车间主管的职责
（1）车间现场督导（现场检查和教导）。
（2）车间5S 落实。
（3）车间服务流程督察（含维修三件套和零件不落地）。
（4）车间现场疏导。
（5）现场应对顾客提出的问题。
（6）车间业务工作的分配与督察。
（7）车间服务人员的技术培训和教导。
（8）售后业绩和“CSI”目标的达成。
3.仓库主管的职责
（1）仓库现场督导（现场检查和教导）。
（2）仓库5S 落实。
（3）仓库服务流程督察。(www.xing528.com)
（4）仓库业务工作的分配与督察。
（5）仓库服务人员的业务、技术培训与教导。
（6）库存周转率和配件满足率目标的达成。
（7）厂家稽核项目的完成。
4.客服主管的职责
（1）负责客户关系维护与管理，确保客户回访100%，负责4S店整体客户关系管理和信息系统管理。
（2）监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好或可用状态。
（3）监控所有与客户直接接触的各岗位人员的服务质量。
（4）执行客户回访和客户信息工作管理，并根据反馈意见实施改进。
（5）围绕客户满意度，根据相关部门需求，协调开展广告和市场活动。
（6）策划并组织实施客户关怀和服务促销活动。
（7）定期制作客户关系管理运营绩效报表并汇总服务经理。
（8）监督续保客户邀约及达成率。
5.机修组长的职责
（1）负责班组日常管理工作，协助车间主管的工作，对车间主管负责。
（2）负责班组成员的作业进度安排，协调组员的作业安排，确保按客户要求准时交车。
（3）对组员完工车辆进行检查，确保维修质量。
（4）对组员在作业中的故障判断、故障排除、维修操作等进行技术指导，提供帮助，并做检查、监督。
（5）组织、带领组员共同解决技术疑难问题，并向车间主管汇报。
（6）带领并督促组员完成好每天5S 责任区的整理、整顿、清扫、清洁、安全等操作。
（7）对组员的工作表现、技术掌握、维护维修任务完成情况进行评定和考核。6.维修技工的职责
（1）维修技工直接受班组长和车间主管的管理，对车间主管负责。
（2）按照来自前台接待的维修单或接车问诊单进行检测或维修，并规范操作。
（3）对客户车辆做进一步的故障诊断和检查，并认真、清晰、详尽填写呈批书，交车间主管审核。
（4）对维修、维护的车辆，完成作业后必须进行认真的自检，并清洁车内卫生。
（5）按维修单的要求正确处理旧件。
（6）保持工作场地干净整洁，工具和拆换的零配件摆放整齐。
（7）保存所有的索赔配件，配合索赔专员的工作。
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