提高讲解员素质，提升木府讲解质量

接下来的问题是提高讲解员的业务水平，该怎么提高，自己也要考虑，单位也要组织培训。提高业务水平的培训，在外宣部培训时间至少要两到三个月。我们准备了一份应急材料，凡是进到木府的员工，不管会不会讲解，都要到外宣部参加培训，再分到其他部门。这样做有利于游客多的时候也可以抽别的岗位的人出来讲解，哪怕只是完成一个引路的作用。游客多的时候，外宣部培训采用的办法还是可行的，能拼团就拼，游客拼团了好像也没有什么意见，不拼反而路都不好走，有时人太多，简直没有办法，应具体情况具体分析。这也是我们在具体工作过程中总结出来的一个好经验。

做一名高水平的讲解员是难的。关键问题是需要入门，但大多数讲解员的讲解在我听起来仅仅是懂一些，真正入门的讲解员较稀罕。入门以后是要一通百通的。除了介绍培训的东西以外，你还可以跟游客介绍木府的石文化、木头文化。像木府的过街楼，说起来可以说得相当风趣，这点实话说我们设计的时候也不知道是啥原因，过街楼的第二层是稍稍的有点矮，但是现在我们只能面对现实了。走到过街楼时，我就最喜欢讲这句：“各位注意了，这个房子太矮了，小心会碰着头，虽然是不会碰着头，但房子有压抑感，请稍稍地弯着腰走。”同时再告诉游客，因为我们丽江有一个“见木低头”（因土司姓木）的习惯，实际上碰是碰不着头的，但是因为房子有点矮，行人怕碰着头，所以每个人都是低着头过，体现了“见木低头”的文化。这么一个巧妙的讲解设计，丽江木府的一个特色就自然出来了。以后逢年过节，木府的各种礼仪都要讲解一下，传统的一些活动，如祭祖、祭天、“套比”（一种祭祖活动）等习俗都要讲解一下。在木氏土司家，祭天仪式很重要，那时举行仪式之处在狮子山——一个木土司家专门祭天的地方。以前长辈说过了，遇到阴雨连绵下了几天，一直不停，大家都希望雨过天晴，老一辈人就会说，木老爷他家“套比”要完了，天也该放晴了吧！另外，在纳西族习俗中，一年12个月几乎天天都有一种习俗活动，纳西族节气文化、水文化、石文化、园林文化、礼仪文化等太多太多，这些都与木府有关，都可以讲解。

木府以后会不断招进新的讲解员，对他们的培训不能是见子打子，而要采取一种比较高效的办法，也就是推行师傅带班制。具体的做法是：凡是新进来的讲解员，先要指定一位老讲解员作为师傅，负责带他们适应木府的环境和具体工作流程。新来的讲解员除了参加全院统一安排的培训外，师傅要监督他们的工作，尤其要手把手地教会讲解内容和方法，让他们尽快适应工作。这样一来，“一对一”的传帮带起到了事半功倍的作用，而且推进了木府讲解员制的日益完善。另外，集中培训讲解员的时候，值班人员就会减少，新人去参加培训，其他值班的人都要辛苦一点，顶替参加培训的人。但这都是相互的。过去在培训他们的时候，也是别人在顶替他们值班的，现在新手来了就应轮到他们顶班了，并且我们把培训时间选在淡季，培训时值班的人少，苦是苦一点，但统筹安排一下谁也不会叫苦，因为再叫苦也没什么意思。

图2-2　讲解员培训现场

图片来源：木府提供

就培训的方法而言，我们把所要讲的内容分解成几个板块，按照板块来进行培训。培训时间是一个星期，早上四个小时、下午四个小时，需要背的内容也要求在这段时间内加紧背。还要加强新讲解员的实践锻炼，外宣部工作重点就在培训上，日常就是把所有资料都准备好。办公室的人也要参与讲解员培训的后期工作，要求他们把该听的所有资料都翻一遍。必须给他们听一听、说一说，这是重点，要不然到了旅游旺季就顾不过来了。总之，我们要求凡是没有参加过培训的员工都要积极参加培训，并对他们强调：这种机会是不多的。(www.xing528.com)

我要求外宣部要善待每一位游客。讲解要耐心，要提高我们的理论水平，端正服务态度。我看一些讲解水平有限的讲解员态度是端正了，我在旁边观察，他们的态度还是可以的。我们总结出几条经验，其中一条是带团的时候要有精神，带完了睡一会儿都可以，带团的时候声音要相当洪亮。我说，你们不知道有这样一个历史故事吧？姓洪的和姓李的打擂台讲话，竞争当最高统帅，本来最高统帅应该是李来做，但是两个人在打擂台比赛的过程中，当时又没有高音喇叭，讲的结果是洪的声音洪亮，李的声音弱小，洪的声音一下震住了对方，最后最高统帅就落到洪的头上。所以你讲得再好，如果像蚂蚁爬走一样，听也听不见，就会一点效果也没有；哪怕讲得不大好，你精神一上来，在很远的地方也听得到你的讲解，就能把所有的游客都吸引过来。所以，我就要求讲解员声音往洪亮这个方向发展。

在培训中，我们主要讲木府的文化理论。我们这套理论是对有形木府的一种说法，它伴随着木府的恢复重建而形成，并会随着它的发展而发展，对于木府来讲，是很有价值、很宝贵的。我们还要求听从总体的培训安排，我们的讲解员不能接触外面的各种说法，只能先认可我们为木府发展提出的这一套文化理论。我觉得尽管是多年了，由于来了新同事，他们对这套理论认识不足，仍然有必要以这套文化理论为主，按照原来的那一套思路来给他们进行培训。有一天我听到一个游客说：“还是跟着讲解员走，如果不跟他们走的话，有些地方我们自己还摸不到、弄不清楚呢！”所以说，木府免费讲解是一个独到的亮点，人家还是非常欣赏我们这一套文化理论的。许多人很喜欢我们的这套说法，有些人说：“逛木府，就是要听讲解员讲解。”当然有些人不是专门来听讲解，而是来看整个木府的。总之是人上一百，形形色色。但是即便如此，我们也只能是以不变应万变来面对每一个游客。我要求员工心里要想着游客是我们的衣食父母，我们有今天的这种工资收入，是一个又一个这样的游客给予我们的。总之，我们要加强木府的概念，建立木府的文化理论，从各个角度建立木府的文化理论体系，要把木府的所有事情都抓好，包括接待工作、一草一木种植都要做好。

为了便于管理，我们在木府内外都安装了监控，主要监控的是突发事件，同时我们也从监控器里监控每一个团队是怎么带的，我们录下来，如果哪天讲解员带团吊儿郎当的，游客都还在玉音楼她就已经走到三清殿了，千姿百态都会从监控中反映出来。所以每个讲解员都要端正工作态度，提高服务质量。这些措施，对提升木府讲解质量有积极的作用。

外宣部是集体，不是个体。如果个个都讲解得相当好，整个集体的素质和水平也就提高了；但是如果个别讲解员素质上不去，就会影响到整体形象。所以我们就抓整体，要求个个都要讲解得相当好。木府讲解员很容易成为讲解得最好的人员，这是由木府特有的文化理论促成的。讲解木府的文化比较好讲，讲的是那套木府挖掘、整理、归纳的文化理论，别人事先又不知道，你在哪本书里面翻得到？所以人家就会觉得神奇。而且木府有50%的游客来听讲解就不错了！其实另外50%只是走走看看、走马观花而已。假如我是一个游客，我各方面的修养、素质也不错，我也不会是一个好好听你讲解的游客，我也会只是来大概地看看，摆摆架势，大体地了解一下，领略这个建筑群的环境，或者看下这个风景，只会这样看。

多年来，我们对工作安排都是有计划的，这个计划表现在我们对各方面工作提前都有个宏观的安排，这点要一直发扬下去。具体地说：一旦到了旺季，我们就会把分散在各个部门能够兼任讲解员的人员抽调到外宣部，负责讲解和带团，这一点做得好！所以我们每个到木府来的员工第一步都要先到外宣部锻炼一下，把最基本的内容弄清楚，等到游客多的时候，即使在其他部门的员工，也可能要抽到讲解员的队伍中。旺季一般出现在夏天、秋天，那段时间由于雨水多的原因，浇水工作少一点，园林部门的人可以撤到营销部门那边支持一下他们的工作。这就是从宏观角度调动人员、宏观地把握整个木府的运营形式的一种做法。这种做法有战略思想、战术部署，所以这个做法要好好地总结、完善，而且要制度化。一旦形成常规制度，木府每天再有六七千游客来也不在话下，因为这些事情我们在多年前就已经有所准备了！所谓准备，就是员工来到木府之后先说明交代清楚，实在不合适做专职讲解员了再分到其他部门，但是人员实在不够时其他部门接受过培训的人也可以胜任讲解工作。所以说在风云瞬息万变，生意八只脚，神仙摸不着的情况下，我们能以不变应万变。

木府是古城的窗口，是丽江古城的博物院。这里相当于是一个学校，相当于是一部历史长卷，在里面工作的时间长了，能学到越来越多的知识。并且因为木府是纳西族土司的宫殿，又牵涉到汉族文化、白族文化、藏族文化，工作时间长的讲解员只要肯下功夫，都能成为某个方面的小专家。