商务谈判的语言技巧-商务礼仪实务与操作

1.倾听的技巧

谈判场合的“倾听”，即耳到、眼到、心到、脑到四种综合效应的听。有效倾听要求谈判者内心时刻保持清醒和集中精力，努力排除各种干扰，观察对方的说话方式，发现对方一言一语背后的隐喻含义，同时通过恰当方式（如鼓励、点头、目光、赞赏等）促使对方阐明真意。在倾听过程中，谈判者特别要学会忍耐难以理解的话，不能避而不听，尤其当对方说出本人不愿听、甚至触怒人的话时，只要对方未说完，都应继续倾听而不可打断。

缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心听对方发言，认为自己的任务就是谈自己的情况、说自己想说的话和反驳对方的反对意见，因此，在谈判中，他们总在想下面该说的话，不注意听对方发言，错过了许多宝贵信息。他们误认为优秀的谈判者是因为说得多才掌握了谈判主动，其实，成功的谈判者在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确地理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的或想听的话，因而获得大量宝贵的信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。“谈”是任务，而“听”则是一种能力，“会听”是任何一个成功的谈判者都必须具备的条件，在谈判中要尽量鼓励对方多说，“Yes，please go on.”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。

2.提问的技巧

商务谈判中，为了解对方的真实想法和企图，谈判者必须十分警惕地利用各种方式和技巧探知对方的需求，以试探虚实，获取信息。而提问则是最通常的取得信息的重要手段。老练的谈判人员总是密切注意对方的“心理变化过程”，仔细观察对方的举止、手势、表情等，恰当地提问。商务谈判提问的方式是多种多样的，重要的是掌握技巧，提问技巧包括采取谦虚的态度、和蔼的口气提问；体谅对方，发问应能使对方愉快回答；简明扼要提问和围绕中心主题提问，注意提问的连贯性等。

通过提问，我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。出口商应用开放式的问题（即答复不是“是”或“不是”，需要特别解释的问题）来了解进口商的需求，因为这类问题可以使进口商自由畅谈他们的需求。例如：“Can you tell me more about your company?”“What do you think of our proposal?”对外商的回答，我们要把重点和关键问题记下来以备后用。发盘后，进口商常常会问：“Can not you do better than that?”对此发问，我们不要让步，而应反问：“What does better mean?”或“Better than what?”这些问题可使进口商说明他们究竟在哪些方面不满意。例如，进口商会说：“Your competitor is offering better terms.”这时，我们可继续发问，直到完全了解竞争对手的发盘。然后，我们可以向对方说明我们的发盘是不同的，实际上要比竞争对手的更好。如果对方对我们的要求给予模糊回答，如“No problem”，我们不要接受，而应请他做具体回答。此外，在提问前，尤其在谈判初期，应征求对方同意，这样做有两个好处：一是若对方同意我方提问，就会在回答问题时更加合作；二是若对方回答“Yes”，这个肯定答复会给谈判制造积极气氛并带来良好开端。

3.回答的技巧

在商务谈判中，有问必有答，“问”有艺术，“答”也有技巧。总的来说，谈判者应弄清对方提问的真正含义，不随便答复；要掌握回答问题的原则，即什么能说，什么不能说；要推测回答后果，并决定我方如何回答等。具体而言，对不同的提问应采取不同的方式回答，如正确回答、不彻底回答、不确切回答、回避回答、以问代答、要求对方再次阐明问题等。例如，一位外商突然问起己方的产量、产值一类原本不宜问到的问题，告之以“无可奉告”固然可以，却也可能使对方无地自容。此时，要用委婉一些的语言，运用适当的谈话技巧来表达“无可奉告”之意，如“董事会让我们生产多少，就生产多少”“能卖出多少产品，就能创造多少产值”等。

（1）不要彻底回答。

答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分。有时对方问话，全部回答不利于己方。例如，对方问：“你们对这个方案怎么看，同意吗?”这时，如果马上回答同意，时机尚未成熟，你可以说：“我们正在考虑、推敲，关于付款方式只讲两点，我看是否再加上……”这样就避开了对方问话的主题，同时，也把对方的思路引到了你的内容上来。

（2）不要马上回答。(www.xing528.com)

对于一些问话，不一定要马上回答，特别是对一些可能会暴露我方意图、目的的话题更要慎重。例如，对方问“你们准备开价多少?”如果时机还不成熟，就不要马上回答。可以找一些其他借口谈别的，或是闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，等时机成熟再摊牌，这样效果会更理想。

（3）不要确切回答。

模棱两可、弹性较大的回答有时很必要。许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答是否对题。例如，对方问：“你们打算购买多少?”如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说：“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么?”这类回答通常采用比较的语气，“据我所知……”“那要看……而定”“至于……就看你怎么看了”。

（4）使问话者失去追问的兴趣。

许多场合下，提问者会采取连珠炮形式提问，对回答者很不利，特别是对方有准备时，会诱使答话者落入其圈套，因此，要尽量使问话者找不到继续追问的话题和借口。较好的方法是，在回答时说许多客观理由，却避开自己的原因。例如，“我们交货延期，是由于铁路运输……许可证办理……”但不说自己公司方面可能出现的问题。有时，可以借口无法回答或资料不在，回避难以回答的问题，冲淡回答问题的气氛。此外，当对对方的问题不能予以清晰、有条理的回答时，可以降低问题的严重程度，如“我们考虑过，情况没有你想的那样严重。”

礼仪小故事

有一次，英国一家电视台记者采访梁晓声，并要求梁晓声毫不迟疑地回答他的问题，梁晓声点头认可。谁知，记者的问题是：“没有‘文化大革命’，可能也不会产生你们这一代青年作家，那么‘文化大革命’在你看来究竟是好还是坏?”梁晓声一怔，很快意识到自己上当了。但他灵机一动，立即反问：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么你认为第二次世界大战是好还是坏?”

点评：

谈判中直接拒绝对方有时会难以说出口，如果能恰当地使用幽默，类比等方法会使拒绝不再尴尬而且也不失风度。英国记者提出的问题之所以刁钻，是因为梁晓声尚未开口就已经十分被动，无论说“好”还是说“坏”，结果都会陷入前后受夹、左右为难的境地。但进退维谷之际，梁晓声却迅速提出了一个同样“刁”的问题，巧借对方之矛攻其之盾，梁晓声以问制问，如此机敏，令人叹服!

资料来源：作家梁晓声的巧妙对答.科技文萃，1994（01）.