（一）突发事件的种类
1.灾害与事故
（1）灾害：灾害包括水灾、火灾、风灾、地震、雷击等。台风、水灾与地震不同，可以相对准确地预知，因此在一定程度上可以进行预防。如在暴雨、大风之前，可以预先将店铺的可移动招牌和植物盆景移至店内，并对可能发生危险的场所进行检查，对可能被暴风雨吹走的物品进行固定，尤其要关注大型店招是否牢固。针对大风、暴雨可能危及店铺玻璃的情况，可以事先用胶带纸对玻璃进行封贴。另外，为了防止洪水的侵入，应事先把容易遭受雨水侵蚀的货品、设备移至高处，将店铺的电源关闭，防止漏电发生意外。对于地震，要保持镇定，及时有秩序地将顾客、店员疏散至空旷场所。
（2）事故：事故主要包括爆炸、追撞、坠落、翻覆、遗失、电器事故、机械事故等。每间店铺都要制订突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇时能沉着应对。
2.人员风险
（1）受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为等。
（2）店员或顾客的侵占、偷盗等。
3.经营风险
（1）恶意或者有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。
（2）在经营中出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密，消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、刑事暴力等。
（3）竞争中发生的欺诈、商业间谍等。
（二）突发事件的处理守则
1.对于需要现场处理的突发事件店长应采取以下处理方法
（1）保持沉着冷静的头脑，切忌慌乱。
（2）迅速理清处理思路，并及时向上级汇报。(www.xing528.com)
（3）迅速安排现场人员分工，并分头进行相关事务的处理。
（4）如有人身伤害，应迅速联系医院，如是因事故引起的伤害则应立即向公安等相关机关报案。
（5）如果有财产损害，则要进行实质损害登记，并请见证人共同签字确认。
（6）对有必要实施现场保护的情况，要采取必要的保护措施。
（7）准备详尽、准确的现场相关材料，协助做好事件的调查和处理。
2.对企业重大危机的突发事件应采取以下方法处理
（1）迅速成立突发事件处理小组，统一认识。
（2）找出突发事件的真正原因，准备周全的资料。
（3）处理突发事件，协助调查机关取证，面对公众，主动联系媒体进行信息披露。
（4）尽快找到支持的力量，加强与公众沟通。
（5）对任何负面报道要立即有所回应，诚信至上，切忌欺骗隐瞒。
（6）不要在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。
（7）切忌在声明及相关沟通中做宣传或促销。
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