顾客投诉处理方法揭秘

顾客投诉是销售现场管理中经常会碰到的事情，顾客投诉是将潜在冲突转化为显现冲突的一种方式，如果对顾客投诉予以正确处理，可以将顾客的不满转化为满意，这对一个企业来讲是一件意义重大的事情。

（一）有效处理顾客不满的意义

任何一间服装店铺在对顾客进行服务的过程中，难免会发生顾客因店员的服务质量、商品质量以及售后质量等出现抱怨的情况，因此正确处理顾客抱怨，已经成为了日常管理中的重要工作，快速有效处理好顾客的抱怨具有积极的意义。

1.增加顾客对店铺的信赖度

如果店铺在处理顾客抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客对店铺的信赖感。

2.可以有针对性地整改店铺的经营问题

顾客往往是针对在消费中感到的不满意而进行抱怨，这恰恰可以反映出店铺运营上的不足，如果能够有效解决顾客的抱怨，也将能提高店铺运营管理的绩效。

3.能培养店铺的忠实顾客

通过对顾客抱怨事件的处理，在店铺运营中也能逐渐改善存在的问题，从而建立顾客与店铺间的感情，长此以往可以为公司培养忠实顾客。

（二）顾客不满与投诉原因的分析

顾客产生不满与投诉的根源多种多样，但主要来自于主观期望与客观体验之间的不一致。具体表现为以下几点。

1.顾客的偏见、成见、习惯

偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，靠讲道理难以消除。因此，在不影响销售的前提下，店长应指导导购员尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题而将话题进行转换。

2.顾客心境不良

在这种情况下，顾客可能提出种种投诉，甚至是恶意投诉，借题发挥。店长应避免正面处理此类投诉，但如顾客真的是胡搅蛮缠，店长应采取适当措施维护自己的权益。

3.顾客自我表现的欲望

有些顾客为了表现自己知识丰富、有主见，因而会提出种种问题来为难店员，店长应对此予以理解，并采取谦虚的态度耐心倾听。否则容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发他们的投诉。

4.商品存在的问题

当商品本身存在质量问题时，顾客自然会提出相应的投诉。对源于此方面的投诉，店长应实事求是地予以处理，设法改进品质不良的产品或者直接将产品下架不再销售。

5.店员的不足

当店员服务不周、销售礼仪不当或专业知识欠缺时，也会导致大量的顾客投诉。为杜绝此类情况发生，店长应在前期做好店员的培训指导工作，在事中做好顾客的安抚解释工作。

（三）处理顾客投诉的流程与策略

作为一间服装店铺，应当设立解决顾客投诉的专业人员和流程，而店长则是担负该任务的第一责任人。解决顾客投诉的一般流程如图7-1所示。

图7-1　处理顾客投诉的一般流程

1.有效倾听，接受批评(www.xing528.com)

在接待顾客和处理顾客投诉时，首先一定要让顾客把心里想说的话说完，这是最基本的态度，以此体现出对顾客的重视和尊重。我们要让顾客充分倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让顾客在精神上得到一丝满足，以避免顾客不良情绪的反弹。

2.巧妙道歉，平息不满

在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息投诉，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息顾客不满的好办法。

一般而言，在顾客投诉初期，他们常常是义愤填膺，情绪非常激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，投诉处理人首先应冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解顾客不满的原因，然后诚恳地向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等语言来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉之事，这样问题就比较容易解决了。在道歉的时候一定要注意以下三点：第一，牢牢记住自己代表的是店铺；第二，不要做过多的无用解释，忌讳辩解；第三，道歉要诚恳并让顾客感觉得到。

3.换位思考，理解同情

在接受顾客投诉时，必须要从顾客的角度说话，了解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备经营者。当顾客投诉时，他最希望自己的意见可以得到对方的理解和同情，因此，对于顾客的抱怨，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦承自己的失误，绝不能一味地站在公司或其他同事一边，找一些托词开脱责任。实际上，在处理投诉中，有时一句体贴、温暖的话，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

4.调查分析，提出方案

在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的情况是否属实外，还应尽量了解顾客的希望和店员的看法。然后，要在尽可能不损害店铺利益和顾客利益的前提下按照顾客的希望来进行处理，这是解决顾客不满的最好方法。

5.执行方案，再次道歉

在处理顾客投诉时，一旦了解顾客投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。一般情况下，处理顾客投诉时可参考以下三步：耐心听取顾客意见，分析其内心状况；诚心诚意地道歉；按规定或请示上级后与顾客进行解释、沟通。

6.深刻检讨，总结经验

在顾客投诉的过程中，要对顾客的投诉进行合理的解决，并向顾客请求谅解。向顾客诚心道歉后，在内部就工作上出现的问题还要进行检查和检讨。

（1）检讨得失。在解决顾客投诉的整个过程中，负责处理投诉的店员要把顾客投诉的意见记录在册，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都要妥善存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修正。

在检讨时有两点需要注意：一是许多投诉都是可以事先预防的，店长一旦发现某些投诉的问题经常发生，就必须组织力量进行调查，追查问题的根源，制订此类事件的处理方法，并及时提出改进管理和流程的规定，以杜绝此类事件再次发生；二是如属偶然发生或特殊情况下的投诉，店长也应制订明确的规定，作为以后同类事情的处理依据。

（2）通报公布。对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种方式，如例会、动员会、晨会或内部刊物，告知所有店员，以防类似事情的再次发生。

（四）不讲道理顾客的处理

在处理顾客投诉时，会遇到各种各样的顾客，特别是那些蛮横不讲理的顾客，他们大喊大叫、辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，不要认为他们难缠，而应将他们看作是普通人并采取以下措施。

1.克服恐惧

店员抱怨说遇到一个难缠的顾客时，其真实的心理是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此，关键是要反省自己，克服自己潜在的恐惧意识。店长应该问自己：“我处理这个顾客投诉存在什么困难？”一旦确定了这样的想法，处理起来就比较容易了。

在处理难缠的顾客时，要避免试图向顾客证明他是错误的，这样会使矛盾激化。要试着体会他的心情，表现出与顾客心情相关的表情，如同情、体贴、受挫等，要让他们对投诉处理人产生好感，使他认同即将处理问题的方式。

2.确定类别

难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同义词。不讲理的顾客通常不通情达理，往往会无理取闹，将过分的要求强加给店员。这些顾客的期望超出了投诉处理人可以解决的范围。要区分出真正的困难和刁难并不是一件容易的事情，其界限也很模糊，基于不同的理由会有不同的解释，而这往往取决于投诉处理人的态度、看待事物的方式以及和顾客试图解决问题的诚意。化解顾客敌意的有效方法如图7-2所示。

图7-2　化解顾客敌意的有效方法

在处理那些别有用心的顾客投诉时，投诉处理人应本着“有理、有礼、有节”的原则处理问题，如解决不好应及时向主管领导上报。需要注意的是答应顾客要求也是有一定限度的，投诉处理人应判断顾客的要求是合理的还是无理的。很多店铺都通过一些规定对顾客的要求进行评判，缺少必要的机动性，因此店长和导购员应有适当的权限来处理这些问题。