绩效管理沟通，提升业绩

制订好了有效的考核指标，意味着绩效管理成功了50%，接下来还需要做好绩效管理的沟通工作，该阶段在整个绩效管理中耗时最长，是连接绩效计划和绩效评价的重要中间环节。同时，该阶段也是展现管理者管理水平与艺术的主要环节，这个过程的好坏直接影响着绩效管理的成败。

（一）绩效管理沟通的任务

1.店长向店员提供辅导和帮助

虽然店长和店员共同制订了绩效计划，但是不等于绩效计划就会沿着双方期望的方向和进度进行。市场的复杂多变和竞争迫使公司不断进行改变，工作内容、方式、重要性和工作环境都在不断变化，问题随时都可能出现，这给绩效目标的实现带来了新的要求和挑战。这时就需要店长向店员提供技术上的辅导和资源上的帮助。

2.店长要跟踪检查店员的计划实施情况

店长跟踪店员的计划实施情况，确保店员的行为与目标的一致性，并根据实际情况的变化对目标计划进行及时调整。

有时候，由于各种因素的影响，会使店员的行为与最初的目标相背离。如在某一考核期内，店铺的主要目标是提高顾客的满意度，但是由于市场需求的突然增长，店员为了增加销售额而对顾客提出的投诉敷衍了事。这在短时期内可以为企业赢得更多的利润，但却不利于企业的长远发展，而企业当初把顾客满意度作为考核指标就是要提升企业的长远竞争力。很明显，店员的努力与当初设定的目标出现了偏差，这就需要店长及时与店员沟通，指出问题所在，并纠正他们的行动，以确保行动与目标的一致性。

3.店长收集记录店员的绩效数据

店长要观察、记录店员的行为和关键事件的结果，从而收集绩效数据。对店员绩效的评定必须建立在客观事实的基础上，那么这个客观事实从哪里来呢？沟通就承担了收集、记录反映员工绩效行为的关键任务。这些可以成为店长在绩效面谈中与店员进行沟通时的素材，从而提高店员对绩效评价结果的认可。

（二）管理沟通的主要方法

1.正式的书面报告

书面报告是比较常用的一种正式沟通方式，指员工通过文字形式向主管报告工作进展、反映发现的问题的一种沟通方式。书面报告的形式比较适用于店长与店员不在同一工作地点的情况，而且随着办公自动化的实现，店员可以以电子邮件的形式传送报告，非常便捷；另外书面报告提供了文本化的文件，在一定程度上节省了额外的文字书写和整理工作。

但是由于书面报告缺乏直接沟通，获得的信息非常有限，而且可能会出现虚假信息，不利于店长及时把握目标计划的进展和可能出现在的问题。此外，这种方式也在某种程度上增加了店员的工作负担，很容易引起店员的厌烦，从而流于形式。

2.一对一的会谈

店长与店员定期就工作的进展情况以及出现的问题进行一对一会谈。这种方法避免了书面报告的僵化，可以通过沟通得到更多准确的信息，但是这无疑增加了店长的负担，而且对店长的沟通技能也提出了很高的要求，一旦沟通失败，不但不能获得有效的信息，反而可能引起店员的反感和不满。

3.定期的例会

定期的例会是一对多的会谈。这样既可以避免一对一会谈浪费时间的缺点，也可以增进店长与店员之间的相互了解。所有的小组成员定期参加会议，能够使他们相互掌握彼此的工作进展情况。

事实上，店长与店员之间的沟通并非都是事先计划好的，大多是通过非正式的会议、闲聊等方式进行的。非正式的沟通方式最大的特点是灵活和及时，不受时间与地点的限制，而且有助于增进店长与店员之间的相互了解和感情。

（三）收集、记录绩效信息的方法

客观、公正的绩效考核必须以大量的事实为基础，这就决定了收集、记录绩效信息是一项重要而繁琐的工作。(https://www.xing528.com)

1.收集哪些信息

（1）有关店员绩效计划进展的数据，如销售额等。

（2）店员在工作中表现出来的、能反映其工作态度、能力的关键事件，如成功地处理了突发的顾客投诉等。

（3）工作中出现的明显失误。

2.从哪里收集

信息的来源很多，实际上所有可能与店员有工作关系的人都可以为绩效考核提供有价值的信息。一般说来，可从以下几个来源收集信息。

（1）顾客。

（2）店长。

（3）店员本人。

（4）其他店员。

3.如何记录信息

对信息进行记录可以使稍后的绩效考核有案可查，通常要对以下几类信息进行记录并形成文档。

（1）目标或计划的进展情况。

（2）店员因工作或其他行为受到的表扬和批评。

（3）证明店员绩效好坏的关键、客观事实。

（4）工作中发生的突发事件。

（5）有助于店员发现绩效问题的信息。

（6）同店员就绩效问题进行谈话的记录。