（一）建立顾客档案
建立顾客档案是店长的一项重要工作，通过顾客档案可直接了解顾客的基本信息，建立长效的联系机制，让老顾客及时了解商品促销信息，获得新商品资讯，这是店铺与顾客建立感情联系的重要方式。
顾客档案（表5-3）内容一般包括顾客的姓名、性别、联系方式、工作单位、收入等，当顾客资料发生变化时，要及时修正顾客档案信息，以确保店铺顾客档案的真实性、准确性。
表5-3 顾客档案样表
续表
（二）顾客档案管理
顾客档案管理的内容包括顾客基本资料、购买的产品、消费水平及与店铺的交易状况，结合其消费能力、消费状况、消费金额、顾客喜好等一系列相关资料，进行分析、归类、整理、评价。常见的顾客档案管理法为ABC分类管理法。
1.ABC顾客分类
顾客是给店铺带来利润的重要资源，从这个意义来说，要积极创造顾客满意，达到留住顾客的目的。为了了解顾客为店铺带来的利润情况，就有必要进行顾客分级管理。根据顾客资料卡所搜集的顾客购买情况，我们将顾客按其在一定时期内为企业带来的利润分为A、B、C三级。(www.xing528.com)
（1）A级顾客一般是老顾客，是为店铺带来丰厚利润的顾客，对企业的生存和发展具有极为重要的作用，一般称为VIP顾客，即非常重要的顾客。对这类顾客，要特别注意与他们加强联系，不仅要做好VIP顾客登记工作（表5-4），更要通过电话、短信等形式向他们传递新品信息、促销信息等（表5-5）。
（2）B级顾客一般是回头客，数量较多，对店铺日常的生存和发展起着重要作用，对这类顾客要进行分析和密切地关注。要采取措施促使其中那些有条件的顾客逐渐发展成为A级顾客。
（3）C级顾客一般是进店顾客，对服装店铺的利润影响不大。对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对导购员提供的服务感到满意。
2.不同顾客跟进
（1）A级顾客，由店长亲自管理。要定期打电话问候，了解他们对所购买商品的意见，解决他们提出的问题。每个月给他们寄一份营销目录，目录中有店铺目前销售的商品，特别是新产品的资料和图片。在一些特定的节日和顾客生日时，还要给他们寄贺卡表示问候。
（2）B级顾客，每月定期给他们寄一份营销目录或通过短信方式联系，同时附上一份调查表，请他们对商品和店铺的服务提出宝贵的意见。
（3）C级顾客，定期通过短信方式联系，并对顾客进行品牌理念的灌输、交流、引导，使其成为店铺的忠实顾客或半忠实顾客。
表5-4 VIP顾客资料登记表
表5-5 店铺VIP顾客电话记录表
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