1.如何面对顾客投诉
当有顾客向导购员投诉时，可能的反应有如下几点。
“这真是件麻烦事。”
“为什么让我遇到这种事。”
“什么时候才能摆脱它。”
导购员也许会有以下几种对答。
“这不是我的错，你应该找……”
“这不可能，从来没有遇到过这种情况。”
“我没有办法。”
顾客开始投诉时，从导购员口中冒出的前几句话将会大体上决定得到的反馈质量和数量。听到投诉，导购员的自然反应是自我保护，自我辩解，这是不妥的，正确的做法是鼓励顾客，迅速响应顾客的问题并传达一种解决问题的意愿。传达出开放式的接受态度，这对反馈的最初响应是至关重要的。要避免表现出一种防卫的姿态，也不要提出额外的细节要求。接受这个现实——顾客的投诉总有他的道理，因为它对顾客来说确实是存在的问题。不要自我辩解，先听完整件事的过程。只有鼓励顾客的行为而不是对他们进行质问，导购员才能营造一个良好的反馈氛围。
在面对面的情况下，导购员应该与顾客保持目光接触，并用非语言的行为表明自己有兴趣倾听。留意自己的面部表情，不要出现傻笑或面露疲惫。如果与顾客的接触方式是电话，要避免过长时间的相对无语。(www.xing528.com)
要避免可能被顾客理解为质问的言辞。如果怀疑问题可能是顾客造成的，那么应该先等顾客把话说完，然后有策略性地询问顾客。问题不在于顾客和导购员谁是对的，建设性的态度才是一种合作和解决问题的态度。
2.创建一站式服务
“这不是我的事情”，这也许是顾客最不想听到的一句话。在寻找某些机构办事时，经常会遇到这种情况，没有部门对这件事情负责，或者没有人对整件事情负责，人们从这个窗口被支使到另一窗口，有时甚至在两个窗口间来回几次。如果顾客遇到了麻烦，还不得不向所有人重复解释其中的原委，这简直会把人逼疯。所以导购员要力争为顾客提供一站式服务，让他们在一个地方获得所需要的一切，轻松解决问题。
一站式服务就是顾客投诉的受理人从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案到处置顾客投诉的全过程跟踪服务，有如下几点要求。
（1）快速：受理人直接与顾客沟通，了解顾客的需求，协商解决方案，指导顾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与而延误时间，提高办事效率。
（2）简捷：省去解决顾客投诉中间的复杂环节。
（3）无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成顾客重复投诉。
3.实战训练
制订一个一站式服务流程。其中包括接待、倾听、安抚、解决等几个环节。设计流程要包括具体的细节，例如接待的场所、人员，倾听、安抚的策略以及提供的可接受的解决方案。
如果有机会，在店铺实习时，应用自己设计的流程处理投诉。当然要得到店长的首肯。
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