（一）关注老顾客
回忆一下你孩提时的情景。你还记得街角的食杂店或糖果店的老板吗？他知道你是谁或者你的父母是何人吗？通常食杂店的老板会这样跟你打招呼：“嗨！阿兰，回来了？云南之旅好玩吧？”或者水果店的老板会这样对你说：“阿兰，你喜欢吃的菠萝，刚进的，要我帮你削一个吗，还是选点别的？”这就是关系营销，与你的顾客建立一对一关系，是在现代技术之外，看起来非常传统的营销，它满足了消费者个性化的需求和欲望，并让消费者感到了受关注和尊重。这种老顾客的维系在现代化的营销网络中是否还能实现呢？
导购员抱怨，“每天面对的顾客太多了，我根本无法识别他们！”多亏了计算机数据库，连小商店也能够收集信息，并用它来留住顾客。现在有专门的开发商，设计一些实用性强的顾客关系管理系统（CRM），可以建立丰富的顾客关系渠道，并管理交互信息。
面对信息化的发展，客户关系管理在20世纪90年代得以萌芽，并获得爆炸式的迅猛发展，形成了今天客户关系管理的火热现状。1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销销售策划（Marketing）和现场服务（Field Service），并集成CTI（计算机电话集成技术），形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是CRM的雏形。从此，客户关系管理的相关研究和应用进入了高速发展期。一般来说，CRM可以通过三点来表述：第一，客户关系管理是一种管理软件和技术；第二，客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；第三，更重要的是客户关系管理体现为一种管理理念。特别是随着CRM的不断发展和运用，其管理理念的体现必将愈发明显。
尽管有先进的技术支撑，顾客满意的许多方面仍是保持不变的，特别是心理和行为因素几乎一成不变，基本的关怀感、关注以及能力将继续在构建顾客满意和忠诚上发挥关键作用。当太多的技术、信息摆在我们眼前时，导购员基本的关怀、关注以及能力将继续在构建顾客满意和忠诚上发挥关键作用。在下面的故事中能够看到，在一座现代化的五星级酒店中，一套先进的管理系统是如何与服务员甜美的微笑完美结合的，从而提供给顾客最优质的服务。
著名的经理人余世维先生曾讲述过他的这样一段经历。
“在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：‘早，余先生。’
‘你怎么知道我姓余？’
‘余先生，我们每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。’
我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那里，‘早，余先生。’
‘啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？’
‘余先生，上面打电话说你下来了。’原来她们每个人身上都挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务员替我上菜，都尽量称呼我‘余先生’，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她：‘中间这个红红的东西是什么？’
这时我注意到一个细节，那位服务员看了一眼，就后退一步开始向我介绍那个红红的东西。
‘那么旁边这一圈黑黑的东西呢？’我问。
她上前又看了一眼，接着后退一步开始介绍那黑黑的东西。
这个‘后退一步’就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，‘谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。’第七次再看到我？原来那是我第六次入住该酒店。
3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是那家酒店寄来的：‘亲爱的余先生，3年前的4月16日你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体员工都很想念你，下次经过泰国一定要来看看我们。’
下面写的是‘祝你生日快乐’。原来写信的那天是我的生日。”
这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。
（二）接待抱怨顾客
反馈对于任何改进都是至关重要的，而且通常负面反馈（顾客的抱怨）对商店的帮助最大。负面反馈、投诉，有时会让导购员感到受伤、自尊受创，或者说，让导购员显得愚不可及。但是，作为导购员，应该努力克服“抱怨使人感到受伤”的心态。因为这种负面反馈能够改进导购员的表现。(www.xing528.com)
当顾客抱怨时，导购员采取什么做法决定了是否能够获得顾客的忠诚。让沉默的、不满意的顾客说出他的不满，需要创建开发沟通的渠道。当人们感到他们的意见受到重视，而且有所回报时，开放的沟通才可能发生。不管是负面的还是正面的反馈，导购员都要真诚地、开放地欢迎。
好消息是，那些抱怨得到良好受理的顾客极有可能成为回头客。只有9%～37%的不满而又不抱怨的顾客，表现出了重复购买的意愿。然而，有50%～80%的抱怨得到处理的顾客将会考虑再次购买，即使他们的投诉并没有得到完全令人满意的解决。抱怨处理的三大基本原则如下。
1.尽快处理抱怨问题
顾客的抱怨必须即时处理，美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美元，第二天补救的费用是10美元，而以后进行补救的费用会上升到100美元。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
2.解决抱怨不应在公众场合进行
如果在店铺大堂等人多的场合发生客人激烈的投诉，须先陪伴顾客到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室、休息间等。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与顾客一起坐在沙发上，使顾客有一种被尊重的平等感受，再给顾客倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述问题，在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待顾客投诉比较合理，因为女性的微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。
3.处理抱怨不能转移目标、推卸责任
对于顾客的投诉，导购员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门而盲目拒绝投诉，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任。经常听到导购员这样向顾客解释：“这不是我的错，这是别人（领导的错、同事的错、供应商的错）的错。”这种解释不但不能解决问题，还会损害企业的形象，让顾客感到你的企业不可靠。如果顾客听到“这是我的错，我马上解决”，也许他会增加对企业的信任。
（三）参与顾客交流
1.顾客净推介值
测评顾客关系强度最好的方法是通过顾客净推介值（NPS）收集数据，这是基于对“你会把这家企业推荐给朋友或同事吗？”这句话的问答。这种有关顾客满意度的测评方法越来越普及。让老顾客为你推荐一位新顾客，这是真正的有关产品或服务表现的成绩单，因为他们会以此为依据来决定是否把你推荐给他们的朋友或合作伙伴。
“酒香不怕巷子深”，这是传统口碑营销留下的经典语录，这种已渐渐被遗忘的营销方式，因为现代信息网络的发展而再次充满活力。前几年，当我们听到“地球村”这个称谓时，更多地认为这是一种口号，然而今天我们已经能够感到身边的变化，那种存在于古代农庄的口口传递的营销方式，能量被无数倍地放大。这一切甚至改变了消费者的购买行为，改变了传统的销售过程，同样它也影响到了导购员的角色和行为变化。
2.AIDMA营销理论
AIDMA营销理论告诉我们，顾客购买决策行为有一个一般过程（图3-1），即关注——兴趣——渴望——记忆——购买。现代广告正是基于此，采用广而告之的手段，让更多的人关注，并引发兴趣和渴望，最终记忆并在现场还原，引发购买行为。在这个时代，经营者投入更多的精力在广告的制作和传播上，首先要做到的就是让更多人知道品牌及产品并留下记忆。新型AISAS理论告诉我们，在网络时代，人们的关注引发主动搜索，顾客在充足的信息储备后，才会产生购买行为（图3-2）。更重要的是购买行为并非销售活动的终止，人们会通过网络交互平台分享自己使用产品的感受，而更多的顾客会在购买前搜索他人的分享。如果说传统销售模式下导购员和顾客是一种上下的单线关系，顾客与顾客之间较少沟通，那么在互联网时代，顾客间的交流可能成为主流。
图3-1 AIDMA营销理论
图3-2 新型AISAS理论
在这种状况下，导购员的功能可能被弱化，即顾客之间的交流取代了部分导购员的服务，如产品的知识、使用的技巧等更多地在顾客分享间完成。按照这个逻辑推理，导购员是否会被边缘化，是否会退化成产品的“搬运工”？互联网时代导购员的角色和行为需要变化。
顾客间的交流，使传统的纵向营销行为平面化。在一种平面化的互动交流网中，导购员的主导地位下降，与顾客在信息、专业知识、使用产品技巧上逐渐平等，这意味着导购员指导性的服务被参与和交流所取代。导购员要想对顾客产生影响，必须成为营销活动的参与者，参与到顾客的分享和交流中。互联网拉近了人们间的时空距离，形成了许多新的群体，有些甚至是隐藏的，不易被发觉的。导购员需要有能力察觉到这些群体的存在，并能参与其中，成为群体中的重要一员。
你的QQ上有多少群，你加入了多少论坛？这些群、论坛和导购工作有关系吗？你是否经常在群中发言、留贴、转帖？在这些群体中你扮演着什么角色？旁观者、参与者还是活跃者，你的身份决定了你在群体中的价值。你熟悉网络交流的语言吗？你能正确使用网络表情吗？你的交流能力决定了你在网络群体中的影响力。
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