服装导购与店长：促成交易的实践训练

（一）引导顾客试衣

一般顾客拒绝试衣有这样几种可能性：对这件衣服兴趣不大；没有购买的欲望；价格太高；怕麻烦；顾虑试衣后不买不好意思等。

根据可能遭遇到的拒绝，各小组设计引导顾客试衣的语言，并扮演导购员和顾客的角色进行演练，从顾客的角度体会服务的感受。

（二）设计应对顾客拒绝的方案

要想预防被顾客拒绝，导购员必须做好充分的准备，针对拒绝理由设计应对方案，努力促成交易。针对上文中提到的顾客试衣过程中拒绝试衣的几种可能性，设计应对方案。

可能性1：对这件衣服兴趣不大。

应对方案：推荐顾客了解其他款式服装，主动引导顾客朝购买的方向前进。只要顾客愿意了解其他款式的服装，导购员就可以深入展开发问，以了解顾客的需求和喜好，使销售过程得以顺利进行。

可能性2：没有购买的欲望。

应对方案：既不可以轻易放弃，也不可以对顾客施压过大，而是应该积极引导顾客看到产品的优点并鼓励她试穿。要学会顺势引导和推动，但绝不要帮助顾客做决定。

可能性3：价格太高。

应对方案：真诚地解释公司的定价策略，强调品牌服装的优点并主动引导顾客体验这些优点。如果顾客仍然觉得价格偏高，可主动转向价格稍低但风格类似的服装继续推介。

可能性4：怕麻烦。(www.xing528.com)

应对方案：导购员要主动放低身段，耐心说服顾客试穿，使顾客感受到尊重，从而配合导购员的工作。

可能性5：有顾虑，试衣后不买不好意思。

应对方案：导购员要耐心地了解顾客大概能接受的价位和喜欢的风格，真诚地向顾客推荐试穿，并告知顾客试穿后不买也没关系，或者可以考虑以后再买，打消他们的顾虑。

因为同样的拒绝通常会以不同的形式出现，因此，要根据实际情况制订应对方案，通过实践进行检验并修订方案，对每一种拒绝都要设计多个场景。

例如：

情境1 顾客提出要回去和家人商量一下。

导购员：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱不容易，衣服的价格也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面。

情境2 顾客坚持要回家商量，不能决策。

导购员：我给您记下了几款衣服的型号和尺码，您可以拿回家参考。××品牌的服装在××地区有3家，我们这里是最大、款式最全的，这是我的名片和产品介绍您也收好，我们将期待能为您再次服务。再见！

制订拒绝清单和应对策略时需要进行角色训练，最好能让同事和顾客参与其中，演习应对之策。在设计好解决方案之后，针对每一种可能出现的拒绝情况进行排练，以便达到熟能生巧的效果。在排练结束后，对需要修改的语句立即着手修改。