服装导购技巧：各类顾客的购买信号

（一）发现身体信号

人们的内在心理活动会在不经意间通过外在的行为显露出来，比如面部的表情、身体的姿态、表述的语言或者语气。一个人的行为很重要，它会告诉你个人的思想、情感、兴趣和意图，只要你注意观察、倾听，就会从中寻找到“购买信号”。

1.从脚上传递的信息

你听说过“快乐脚”吗？快乐脚是指高兴时双腿和双脚一起摆动或颤动。“快乐脚”有时会突然出现，它表示一个人认为他正在得到他想要的东西，或有优势从另一个人或周围环境中赢得有价值的东西。当顾客突然出现“快乐脚”，可能正在表达他对即将达成的交易的态度。

“转向脚”，通常人们会将身体转向自己喜欢的人或事。如果顾客的双脚朝向导购员，表示他愿意接受导购员的服务和推介，如果顾客的双脚朝向推介的产品，表示他对该产品有好感；相反，如果顾客的脚朝向店门口，表示他已经急于离开了，这时应准备结束服务，从而给顾客留下好印象。

2.从身体姿态上传递的信息

人体躯干显示的信息是人类真情实感的指示标，一般很难有意识地掩饰。当人们遇到喜欢的人或事物时，他们的身体会微微倾向对方。当交流双方均感到舒适和赞同时，双脚有时会交叉，脚趾和手指都会朝向对方。反之，如果人们遇到不喜欢的事物或人时就会将身体侧向相反一侧。顾客和导购员意见不同时就会这样，并且他们可能将双手交叉在胸前。上臂胸前交叉是明显的防卫心理信号，这种姿态的顾客很难再听取导购员的建议，有时导购员让他帮助扯平服装等小动作，使顾客释放双臂，会改善僵持的状况。

3.从面部传递的信息

人类的面部肌肉十分丰富，它们能够帮助人类做出各种不同的表情。据统计，人类能做出的面部表情达上千种之多，它是一种普遍使用的语言。面部表情能为导购员了解顾客的思想和情绪提供各种有意义的信息。但是，要谨记，这些信息有可能是虚假的，因为人们会控制部分脸部肌肉，掩饰情感，因此需要结合身体语言来判断。

睁大的眼睛传递出了一种积极的信号，它说明这个人正在观察一种令他感兴趣的人或物。瞳孔扩张表达的是一种满足感或其他一些积极情感。这种情况下，大脑仿佛在表达：“我喜欢现在看到的衣服，让我看得再清楚一些吧！”当人们因为看到某物而由衷地高兴时，他们的瞳孔会扩张，眉毛会上挑，眼睛会睁大，从而让眼睛显得更大。

大家都知道，笑可以分为真笑和假笑。假笑几乎已经成为人们应付与自己关系不是很密切的人的一种义务。而真笑是留给我们真正关心的人和事的。只要你肯下功夫练习，用不了多长时间，你便能分辨出真笑和假笑。一旦你掌握了微笑“晴雨表”，便可以将它作为衡量别人对你或产品的“晴雨表”，这样，你便能酌情处理与顾客的关系了。

（二）发现言语信号

以上是一些非言语信息，其实在与顾客的交流过程中，言语会传递给我们更多的信息。

1.注意顾客最先提到的产品

在回答问题时，首先说出来的话最能反映一个人的想法。在谈话时，人们通常都会先讲重点，不假思索地回答，顾客最先提到的产品，往往是他们心目中已经有所指向的产品，导购员要根据顾客的最先提问了解顾客的需求。

2.重复

顾客反复提到的信息，往往是他们比较重视的，导购员就应当给予更多关注。一位顾客反复询价，意味着他最关注的是成交价格；一位顾客总是提到售后，说明他非常担心质量问题或者他曾经遭遇过一些售后问题，如果导购员不能消除他的担心，很难真正说服该顾客达成最终购买意向。

3.注意顾客的情绪表达(www.xing528.com)

导购员可以通过语气了解顾客需求的迫切性和重要性，手势和声音的大小均可反映他的热情程度。在与顾客交流中，寻找带有感情色彩的回答，也就是顾客带着激情或用异样语气说到的事情，也许是他们最喜爱的产品，也许是他们最担心的方面。

4.关注顾客的提问

一些顾客会主动询问一些问题，如其他顾客的看法、质保的时间等；有时他们会抱怨以往购买的服装质量或者其他品牌店铺的服务等。这些语言信号都是成交信息的传递。

人们的心理有很多共性，销售过程中导购员会发现一些经常遇到的言语信号，如果有意识地把它们收集起来，并在实践中积累经验，对提升营销能力会有显著帮助。以下是一些寻找语言信号的方法。

（1）关于是否有货的问题。“你们还有我的号码吗？”

（2）关于价格或表明自身经济承受能力的问题。“这个款式需要多少钱？我不知道我能不能付得起。”

（3）关于钱的任何问题或表述。“如果我要购买的话，需要多少钱？”

（4）关于导购员及其公司的正面问题。“你来这个店里多久了？你们公司经营这个品牌多久了？”

（5）希望重复一些内容。“您能再和我说一下有关优惠活动的细节吗？”

（6）对其他服装店铺的抱怨。“我之前去的那家店服务很差，你们的导购员介绍得很清晰。”

（7）购买前的唠叨。“我还真不知道。哦，是吗？那倒挺有意思。这与我的情况比较吻合。”

（三）触动“热键”

营销中一个重要过程是触动“热键”。所有的销售培训都包括这一条：如果导购员想做成交易，那么一定要触动一个“热键”。但这个热键在哪里呢？

问什么样的问题？个人问题比生意问题更容易寻找“热键”。询问与顾客现状及情况相关的问题——他的度假地，子女就读的大学，他当前的生意状况及个人发展史；询问那些让他感到骄傲的问题——他在生意上取得的最大成功，他今年最大的目标；询问与个人兴趣相关的问题——他平时喜欢做什么？他喜欢什么体育活动？有什么个人爱好？询问如果不用工作，他想做什么——这是他的真正梦想及事业雄心所在。这些问题将使顾客“有话可说”，在他们冗长的描述中，导购员将了解他的兴趣、爱好、志向等，从而找到需要的“热键”。

如果发现了“热键”，导购员需要将其进一步深化。询问它的重要性或意义，这将有助于更好地了解情况，了解顾客的真实想法。

以巧妙的方式提问，将问题自然地融入谈话中，注意观察顾客的反应，导购员肯定能很快寻找到购买信号。如果导购员相信这是一个重要信息，那就找出相应的解决方案。此外，还有一种方式可以让导购员收集到更多的购买信息，即通过进行产品演示来寻找。在产品演示中，导购员将有机会观察潜在顾客的反应。