建立友谊的策略-书名服装导购与店长

（一）提升个人魅力

1.外表

有很多研究表明，容貌姣好的人更容易获得别人的好感。遗憾的是大多数人都长着一张平凡的脸庞，那么，这些人是否需要去整容？显然不是，因为还有太多的因素影响着友谊的建立，相比之下，外表只是其中的一个因素。当然，还是要做些努力，比如适当地化妆、注意着装，都会增加个人的魅力。再如，有研究表明，男性留短发比长发更能给人干练、干净、可信的感觉，更容易获得别人的信任；女性尽量规整自己的头发，不要使其蓬乱，可以达到同样的效果。

2.能力

很明显，当其他条件都相等时，一个人越有能力，人们就越喜爱他。这可能是因为人们自我需求的原因。如果顾客遇到一位有能力的导购员，他会帮助顾客做出正确的购买决策。在销售活动中，导购员呈现的能力就是他的专业技能和知识，正如在“服装销售准备”章节中提到的，导购员要有丰富的产品知识和营销技能，必须让顾客感到你是专业的、可信的。

但是，这并不意味着导购员要显得比顾客更聪明。怎么理解这句话呢？我举一个自己的经历，一次我到商场购物，碰见这样一位导购员，不管我说什么，他只会说一句“您这样认为是不对的”，作为顾客的我感受到了什么？气愤和沮丧，我感到这位导购员只是想证明他比我聪明。这里又要再次强调“倾听”的意义，再“愚蠢”的顾客，也比导购员更了解自己需要什么。尊重顾客，了解他们的需求，倾听到合理的内容，把顾客从不合理中引导出来，这才是专业导购员的能力表现。

当然，如果你偶尔犯错误，并能真心承认错误，那么你的个人魅力就会不减反增。比如，美国总统肯尼迪是美国人认为最年轻、貌美、有能力的总统，几乎可以用完美来形容他。但是，这样一位完美的人却犯了一个大错误。1961年准备侵略古巴的企图流产。但出乎预料的是，他的个人声誉实际上却大大提高了。因为，人们更喜欢犯了错误的超凡的人，而不是那些未犯错误的庸人。

（二）记住对方的名字

许多人都有过这样的经历，刚介绍的人一转眼就忘了人家的名字，等下回再见面时又不好意思再问人家的姓名。相反，如果有人第二次见到你时就能亲切地叫着你的名字向你问候，你会有什么感觉？一定会很高兴，觉得他很重视你，你也自然会对他产生好感。名字是一个人与他人区别的标志，名字代表了自我，也是一种成就，重视别人的名字就等于尊重别人。所以记住人名不光是记性好不好的表现，同时它还是一种很重要的社交方法，能增强你的个人魅力。

记住面孔往往比记住名字容易，因为记忆面孔只需辨认以前是否见过面即可，记名字则没有任何线索，顶多只能把名字和面孔尽量配合在一起，把面孔当作线索来回忆名字。因此记名字时，你必须花注意力来记面孔的特征以及两者的关系。

若想把名字和面孔正确配合在一起，首先要学会正视别人。现代社会人际关系越来越疏远，要做到这一点很困难，甚至有些人还认为这是不礼貌的事。为了增进记忆人名的能力，必须克服这些感觉。当你正视对方时，表示对他很感兴趣，因而对方也将注意你。

正视对方的脸有两个优点：第一是帮助你的注意力集中在你打算要记的事情上；第二是引起对方对你的注意，并且增加你被对方记住的可能性。当你把注意力集中在对方的面孔时，可以尝试找出有关的记忆资料。通常是找出他和别人的不同之处。这种主要特征并非“长得很好看”、“穿得随便”、“身材高大”等泛泛之谈，而是找出特殊之处，譬如“浓眉”、“塌鼻子”、“焦红的头发”或者“有疤痕”。卡通或漫画最能表现一个人的独特之处，借简单的两三笔线条即可表现出来。假如能发挥这种能力，对识人本领将带来莫大的帮助。

（三）以开放的态度轻松表露

当双方关系逐步从陌生人发展成为熟人，甚至亲密朋友时，双方会有更广泛、更深入的接触。自我表露是指与他人分享内心感受或私人信息。自我表露会随着关系的亲密逐渐深入。例如，最初见面，人们会交流喜欢的电影、球队和食物，随着熟识，会谈论职业目标和业余活动，以及一些更私人的内容，如健康顾虑、做人态度等。随着交流信息的深入，友谊也会被推动加深。

自我表露也是一种能力，那些善于自我表露和朋友分享内心世界的人，往往会建立更广、更深入的友谊。有些人特别善于使人“敞开心扉”，他们可以引发他人进行亲密的自我表露，即使是那些通常很少表露自己的人。这样的人似乎都是好的倾听者。在交谈中，他们的面部表情会一直保持高度注意力而且总是显得很乐意倾听。对方说话时，他们也会时不时地插一些支持性的话语，以此表达自己对交谈的兴趣。心理学家罗杰斯把这些人称为“促进成长”的听众。

自我表露是交往双方双向交互活动，人们之间存在表露互惠效应。如果仅仅单方面自我表露，随着表露的深入，信息的丰富，表露的风险也会随之上升。一个人的自我表露会引发对方的自我表露。人们会对那些向我们敞开胸怀的人表露更多。亲密关系的发展过程就像跳舞一样：我表露一点，你表露一点；然后你再表露一些，而我也会做出进一步的回应。

导购员恰当地使用自我表露技术，增进与顾客的关系。倾听可以让导购员了解顾客的真实需求和内心体验，好的倾听者能够引导顾客表达自我，但是单方面的表露存在风险，导购员需要适时进行自我表露，自我表露的内容可以跳出销售活动本身，涉及自己的爱好、经历、体验、目标、追求等。当然，这里必须注意适度，不要忘记，我们更容易放弃倾听，成为自我中心的宣泄者。(www.xing528.com)

有时，讲出自己的不足，从正反两方面阐述，会让顾客感到更可信，因为那样更接近实际情况，从而让顾客感受到你的真诚。导购员把最好的东西推介给顾客，为顾客提供帮助，但这并不表示导购员必须是无懈可击的。事实上，任何事物都不可能100%完美，承认不足才能为顾客提供更好的服务。比如，紧身的服装就存在纰裂的风险，色彩艳丽的服装就存在褪色的尴尬，与其强词夺理，不如诚恳面对。

（四）真诚地赞赏顾客

导购员对顾客真诚地欣赏和赞美，将使他们成为朋友，但是事实看上去并不简单。有一位老师，在一个白板上画了一个小小的黑点，然后问学生，你们看到了什么？大家异口同声地回答：“黑点。”老师笑了，“为什么这么大的白色引不起你们的注意？”其实大多数人更愿意发现别人身上的缺点，似乎这样可以显示我们的强大。

当导购员学会了透过“玫瑰色”的眼镜（赞赏的眼光）看待每位顾客时，导购员还要注意让表扬显得更加真诚。有研究者发现，频繁地赞扬可能会失去价值。设想一下，一位顾客试了多件衣服导购员都说美，顾客还能感受到你赞美的真诚吗？不同的衣服穿在身上一定有差异，导购员需要发现顾客身上的“最美”，而不是让他买走所有的衣服。赞美一位长相姣好的顾客似乎很容易，但是导购员遇到的大部分顾客都相貌平平，你需要保持对所有顾客的好奇心，在他们身上寻求美的闪光点。

从多个角度去观察顾客，有人不时尚，但整洁；有人不绚丽，但淡雅；有人不奢华，但淳朴。导购员要学习从不同的角度去发现顾客身上的美。

赞美顾客的外在优点，可以通过细心的观察来实现，赞美顾客的内在美，需要导购员对顾客充满好奇，认真地倾听，恰当地提问，发现背后的故事。

一位老太太到菜场买苹果，来到第一个摊位，老太太问：“你的苹果是酸的还是甜的？”商贩答道：“我的苹果又大又甜，很好吃！”老太太没再说话，离开了。来到第二个摊位，老太太问：“你的苹果是酸的还是甜的？”商贩答道：“我的苹果有两种，您要哪种？”老太太说“我要酸的，有吗？”“当然有，这种就是酸的，您要几斤？”“那就来一斤吧。”老太太称完后并未马上离开市场，她来到第三个摊位前问了同样的问题，得到的答案同第二个商贩的一样：“我这里酸的、甜的都有，您要哪种？”老太太回答“酸的”，第三个商贩好奇地反问道：“别人买苹果都要甜的，您怎么要酸的？”老太太说：“我的儿媳妇怀孕了，就想吃酸的。”商贩听后赞美道：“您真是一个好婆婆，有您这样的婆婆，儿媳妇可享福了！”她接着推荐：“我这里经常有孕妇来买酸的水果，我一定挑一些新鲜的水果给她们，为了孩子嘛，一定要吃最好、最新鲜的，您说是吧！”老太太笑着点头，商贩又说道：“我这里的苹果都是当天进的货，非常新鲜，您要多少？”“那就来两斤吧。”商贩一边称苹果一边给老太太建议，“我这里的橘子也是刚进的，很新鲜，孕妇们都爱吃，而且橘子含大量维生素，对小孩发育好。”“那就再来两斤橘子吧。”“好的，我给您挑最好的，您尽管放心，下次要买您再来，我一定给您最好的。”

在这个故事中，第三个商贩对顾客充满好奇，通过恰当地提问，发现了老太太购买酸苹果的内在动机，但更重要的是发现了老太太的一片爱心。赞美老太太的爱心，拉近了与老太太的距离，通过对老太太的儿媳以及未来宝宝的关心，加深了与老太太的友谊。

在中国文化中，婆媳之间有一种微妙的关系，每一位婆婆都对此非常敏感，这样的赞扬，非常容易唤起婆婆的满足感。这个故事还告诉我们，不同的社会角色有不同的文化定位，了解风俗文化的常态，有利于导购员恰当地赞美顾客。例如，我们习惯于赞扬小孩可爱、机灵、活泼、懂礼貌等，称赞年轻人有知识、聪明、有上进心、充满活力等，赞赏中年人有风度、有品位、有内涵、有责任感，赞扬老年人显得年轻、身体好、精神好、有爱心等。对于女性，我们要从有气质、有品位、华贵、皮肤好、身材好等方面给予赞扬，对于男性，要从成熟、沉稳、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心等方面赞扬。

（五）善于寻求帮助

人们并非总是喜欢给他们好处的人。具体地说，他们的好处看来好像附有一些绳索，这些绳索对接受者的自由是一种威胁。如果送给别人礼物时要求别人回赠，人们就不喜欢接受这种礼物。如果你是顾客，当你收到无条件的赠品时，你一定很开心，但是如果你发现礼品的背后是导购员要推销的某些产品，你一定会感到不舒服。这就是很多派发礼品的推销方式，往往不会起到积极效果的原因。

与之相反，如果让某人给你帮助，是增加你的吸引力的更可靠的方法。这个观念并不稀奇，它似乎是一种众所周知的常识。正如列夫·托尔斯泰在1869年曾写道：“我们并不因人们给我们的恩惠而喜爱他们，而是因我们给予了他们恩惠”。

这里有一个故事可以给我们启发。1793年，本杰明·富兰克林证实了为他人提供帮助会加强对其好感的观点。作为宾夕法尼亚组织大会的秘书，他受到了另一个重要立法者的反对。所以富兰克林想着把他拉拢过来。

“我并不打算通过向他表示任何卑屈的尊敬来博得其好感，而是在一段时间后采取另一种方式。当我听说他的图书馆里有一本非常珍贵的书后，我给他写了封信表达了渴望读到这本书的热切心情并且恳求他将书借我几天。他立即就寄给我了，而我在一周之内归还了书，并强烈地表达了我的谢意。当我们再次在会议厅碰面的时候，他主动和我打招呼，并且非常彬彬有礼；随后他甚至说在任何情况下他都愿意随时帮助我。就这样我们成了好朋友，我们的友谊一直持续到他去世。”

如果有时你让顾客帮你拿一下衣架、兑换一下零钱，照看一下店面，顾客的帮助可能会增进你们之间的友谊。比如，家门口的早餐点，老板经常忙着制作煎饼果子而使收钱找钱变得很“困难”，他时常说：“不好意思，你自己把钱放到钱罐中，零钱自己拿。”很多老顾客已经习惯了这种方式，有时还会“照顾”新顾客。这种求助的方式，顾客不仅没有抱怨，反倒让他们感到被信任和亲近。