礼仪训练：微笑标准、姿态训练

（一）微笑标准和训练方法

微笑时面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“标准”，微笑必须出现在导购员和顾客面对面3米左右“能见度”内。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑的训练方法包括模拟微笑训练法、情绪引导法、咬筷训练法3种，具体如下。

1.模拟微笑训练法

方法（1）把手举到脸前，双手做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边微笑起来。

方法（2）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴角充满笑意。

2.情绪引导法

情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片，回想过去幸福生活的片断，播放你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等，以期在欣赏和回忆中引发内心快乐和微笑的表达。训练者可用一张白纸遮住口鼻，仅露双眼，观察眼睛是如何传递内心感受的。眼睛是心灵的窗户，真正的笑容是在情绪愉悦的状态下，通过眼神表达出来的。

3.咬筷训练法

轻咬一只筷子，使嘴部肌肉收缩，双唇微翘，练习控制微笑的面部肌肉。可以用一张纸遮住面部，只露出双眼，让他人判断你是否在微笑。

图1-1　站姿要领

（二）姿态训练

1.站姿

头要正，肩要平（抬头、挺胸、收腹）；双肩微向后引，胸部自然挺出；两手臂自然下垂或两手交握于小腹前；两膝加紧。两手“V”形，左（右）压右（左），拇指抵肚脐眼（图1-1）。

身体呈“丁”字形：身体整体扭转向一侧，需转正上身，哪只脚在后，哪只手就放在上面。

站立时，切忌无精打采，懒散地依靠在墙上、柜台边；不要低头、含胸；不要将身体的重心明显地移到一侧；不要下意识地做小动作；不要将双手插在裤袋里面；忌双手交叉抱在胸前，或双手叉腰。(www.xing528.com)

图1-2　迎宾礼仪

2.走姿

走步时双臂自然摆动，双眼平视前方。严禁左顾右盼、盯着顾客上下打量。行走过程中不要忽左忽右，摇头、晃肩、扭臀、勾肩搭背，双手反背或插入裤袋。

3.手势

介绍产品时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜30°，以肘关节为轴转向目标；严禁用一根手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。

4.迎宾

导购员站立在容易观察顾客、接近顾客的位置，面向顾客正确站立，说出欢迎词后，鞠躬30°，保持微笑，确保起身时微笑与顾客眼神接触（图1-2）；顾客跨进店内之后，身体前倾15°，左手（或右手）五指并拢，掌心向上，柔和地伸出手指向店内，做欢迎和指引动作，并说出欢迎语言。之后侧面移动两步让出进店路线。

（三）着装

身为服装导购员，必备的服饰美是最基本的标准。如果导购员都穿得不到位，怎么能够把服装卖给顾客呢？

1.服装样式要和谐大方

很多商场为了统一导购员的服装而定制了工作服，其目的是为烘托出卖场的个性与整个团体的魅力，可是有些人却不喜欢工作服，把工作服修改了，造成导购人员的整体着装给人一种凌乱的感觉，这就与统一工作服的目的背道而驰。服装导购员的衣着应该本着美观大方、利落，合时合体的原则选配。

2.穿戴要整洁

从顾客的心理角度来看，店面环境是否清洁卫生，直接影响着他们的购买情绪。假如导购员衣冠不整，腿上罩着满是漏洞的丝袜，凡是看到这种景象的人会是什么感觉，还有谁会前来选购商品？因此，导购员的衣着要整洁得体。

3.可自由选择潮流服装

很多服装店为了宣传自己的新款服装都会让导购员穿上潮流服装来招揽顾客。这种情况一般会出现在专卖店或者对于着装没有统一要求的商场服装专柜。在这样的导购环境里，对于服装的选择会有一定的空间，但是也要遵循一定的法则。其一就是导购员的服装要统一，即使是每天身着不一样，也要让当天店里的导购员保持统一的着装。纷乱的导购服装会给顾客凌乱的感觉，而且也难以辨认谁是导购。其二是服装大小要合体。这样不仅仅是为了突出导购员自身的美丽，也是为了给顾客营造一个良好的购物印象。即使导购员身着再潮流的服装，但如果选择了偏大或偏小的号码都会使服装的美感丢失。