顾客挑战与汽修服务-思维与汽车维修

“顾客就是上帝”的说法由来已久，但顾客真正成为上帝是由于市场已由原来的卖方转为买方，形成了所谓的“顾客主权”。十几年前，汽车维修企业还处于一种坐等客户的经营状态，甚至于顾客排队待修，是顾客求企业，向企业说好话，那时，顾客如果认识某个修理厂的老板，甚至认识修理工都是一种资本，而现在，情况完全变了，企业要为顾客做大量的服务，也不一定让其二次回头，这种由卖方向买方市场的转变，加之价格战、技术变革、服务体制变革（品牌店、专修店），使得企业不得不为争取客户而付出更多。仅靠宏伟华丽的建筑与装修、巨大的资金流与形而上学的规章制度是不够的，这些虽然是品牌形成的重要因素，但更重要的是品牌的内涵。表面的东西是不足以满足客户的需求的。真正意义上的品牌应当是活在客户心中的一种消费情结，这种情结不是外在环境强加给客户的，也不是企业强加给客户的，而是客户在不断的消费过程中不知不觉形成的，而打动客户聚集这种情结的不是企业而是服务，是文化、是享受，是实际使用价值到心灵感悟价值的升华。中国人最大的特点就是讲究“情”，人们总是把做“事”说成“做事情”，足以证明做任何事都离不开“情”，而且都是“先谈情，后办事”，甚至于有时“情”谈好了，“事”不用谈就办好了。不要总是把眼光盯在钱上，要多想想自己的产品能给客户带去什么收益，多换位想一想，“情”就交织到一起了。

现代顾客越来越成熟，原因是信息灵通与市场的充裕，顾客的选择余地无限广阔。80%的顾客，在确定一个企业为其服务之前，都会做简单的市场调查，尤其在顾客群发生转变后，私家车占主导地位时，这种“货比三家”已不足为奇，更何况，在这个信息时代，只要通过一定的手段（如互联网），就可足不出户而做到“货比三家”，甚至“货比十家”。

可以想象，在这样的市场中浸染出来的顾客，对厂家所提供的维修服务、质量、价格，甚至付款方式、优惠待遇等方面会非常挑剔，他们已经把一些企业之中定性的标准变成无限量的标准，常听见企业老板感叹，怎么现在顾客越来越难伺候，甚至有的顾客能把一个精明的老板缠得一点折没有，这种情况越来越普遍，面对这样的“上帝”，面对越来越精明的顾客，企业除了尽一切可能满足他们的要求，还能做何选择呢？举一例，曾有一篇报道，说的是因为四川农民抱怨洗衣机无法洗红薯，而影响了洗衣机进入某一地区的农村市场，海尔集团就专门改进了面向农村的洗衣机排水设计，以适应农民清洗从农田中收获的土豆、红薯的要求，并因此而打开了这一地区的市场，由此变化可见一斑。

再来看一个真实的故事。

曾经，网上有一则由一家即将倒闭的汽修店发布的消息。其中列出了他们的所有维修设备和工具、几套维修手册、一些零配件和一台检测尾气排放的仪器，他们准备将这些物质贱价拍卖。由于曾受朋友之托一直想买一些旧设备，于是利用休息日专门去看了看。

没想到，按照网上给出的地址，越走越感觉好像来过这个地方，到了厂门口才想起来几年前确实到过这个厂，当时是应约给这个厂的员工做技术培训。那时厂的规模虽然不大，但生意很红火，心中还在暗暗钦佩这个老板。这个厂子是两个人合伙开的。由于职业的原因，我对这家店的关闭原因比选购货物更感兴趣了。一进门，明显地感到与以前热闹的气氛大不相同，而且看见两位老板都在院子里站着，见到我，主动同我打着招呼，但看得出来表情很尴尬，已没有了往日的热情，这我早想到了，并且非常理解。我默默地扫视着周围：举升机上空空如也；维修工位格外地安静，失去了往日的喧闹；成箱的工具和零件被拖了出来准备出售；5个员工中的一个正在修理老板的汽车，情绪有些阴郁……我犹豫着不知该问什么，生怕有什么不妥的话刺激到他们。而实际上我什么都还没问，倒是两个合伙人中比较爱说话的老张主动道出了他们停止经营的苦衷。

老张40多岁，他原来是做服装生意的，发了点财转行做汽车修理。他告诉我他早就厌倦了同那些刁钻的顾客打交道，他们总是得寸进尺地要求便宜，没完没了地跟你讨价还价，说他情愿不干也不想与他们争吵。就是因为这个原因，他一看到这些顾客进门就心烦，气不打一处来，懒得跟他们理论。现在好了，他再也不用因为要处理那些棘手的活儿而半夜回家，再也不必追着找那些不付修理费的顾客要钱啦！

我同他聊了很多，他把多年的感受统统倾泻出来，从中让我懂得了许多。以前我曾经听到过有一个汽修店的老板把自己的店给烧了，当时我还不理解，现在突然醒悟了。他越聊兴致越高，甚至不厌其烦给我讲了许多顾客如何不讲道理、吵吵闹闹以及赖账的事。他感慨：现在的人简直是疯啦，他们总想让你干这干那，希望你解决许多难以解决的问题，却又总嫌你挣的钱太多。

听得出来，他从心底里不想再经营下去了，而且他对他的合伙人——老李也颇有微词，他说大部分工作都是他在做，而老李却不能分担一些。(https://www.xing528.com)

我耐心地听着老张长篇大论的牢骚，趁他去接电话的空儿，便与老李攀谈起来。他讲的汽修店关闭的理由似乎更客观一些。他同我谈起他与老张共同创业的经历，老李比老张年长几岁，并没有老张对顾客的那么多成见。他说今天的顾客同过去的顾客没有什么区别，或许与其他店的顾客也都一样，他们当然不会因为付修理费而高兴，所以有时会给修理厂找些麻烦，这些都是正常的，不足为怪。

老李觉得老张的脾气太暴躁，因为有时顾客刚问估计大概需要多少修理费，他就认为这个顾客想要砍价，火气顿时就上来了。还说老张不喜欢估价，而且希望顾客说明故障症状之后马上离开；他不愿填写评估单，对故障检查完后也懒得打电话告诉顾客需要做哪些维修，应该付多少钱，就喜欢顾客来了立即取走车，最好什么也别问付款走人。这怎么可能呢？谁花钱修车不想明明白白！

平日里老李经常要安抚那些被老张的某些话而激怒的顾客，他们最多的抱怨是没有事先被告知应该付多少钱，因此他们有许多不明白，需要搞清楚。他说在维修技术方面最令人头疼的是排放系统和驾驶性能的故障诊断，他们的汽修店挣不到钱的原因之一是经常安装一些不必要的零件以搞清故障所在，像发动机检验灯等。他们没有故障诊断仪，所以当故障码指示某一部件有问题时，就只好更换，结果却根本不解决问题。很多设备花高价买进来后维修人员却不会用，还有一些设备如底盘测功机从买来就一次也没有用过，现在几乎成了一堆废铁。一会儿，老张接完电话回来了，继续发着他的牢骚。他认为现在汽修生意不如年前好做，现在都是私家车，他们非要等到车子彻底坏了才会把车送来，而且总是用眼睛盯着你，永远一幅不相信你的样子，多挣一分钱就会拿曝光威胁你。

老李这时转身走了，去接待一些前来参观的人，老张就开始议论老李。说他最大的缺点是太好说话，总爱草率地答应顾客提出的任何要求。根本不知道这个活儿需要耗费多长时间，便答应他们马上就能完成。如果什么活儿都能做，能挣更多的钱当然是好事，但是你不可能什么都答应，谁知道会发生什么意外，对顾客的许诺必须留有余地。

时间过得很快，我借故打断了老张的唠叨，简单地看了一下准备出让的物资，匆忙离开了这个厂，来时的兴趣已经荡然无存，心情反而有些沉重。后来我从这个厂的倒闭悟出了一些道理：

小贴士

经营汽车修理厂不仅仅只是修车，要做的事远比修车多得多。毫无疑问，要运用最新的技术和现代化的设备去修理汽车，但需要知道在这个前提下如何能获取利润，尽管这些都是生意中必不可少的，但是，还应该明白有一点是同样重要的，那就是必须学会与顾客打交道。本则故事的主人公的生意失败就在于此，现在“经营”是一门艺术，成功的生意人肯定是个艺术家。可以说，汽修生意中与客户的交流比修理的活儿更多、更复杂。汽修店的经营者必须充分认识这一点，也只有这样生意才能兴旺发达。