思维与汽车维修方法的关系

这里的“经营”称为“营销”更准确。营销观念是对坐等客户或者自以为老大观念进行挑战，而出现的一种汽车维修企业经营哲学。企业营销观念引进汽车维修企业是在20世纪90年代后期，动力来源于汽车维修市场日益竞争的局面，维修市场一度出现严重供大于求，为了争夺有限的客户，企业不得不走出企业大门，派出大量的业务人员去拉客户。如今正在逐渐形成汽车维修企业的独具特色的营销观念。

某汽车用品科技公司从国外引进了一种汽车用润滑剂的添加剂，这种添加剂用途领域非常广泛，凡是有机械摩擦的地方都可以应用，而且具有非常明显的效果。就连国内许多专门研究机械摩擦的学者、院士都给予了高度评价。虽然他们也考虑了市场存在的真实需求是很大的，尤其他们在市场推广前期还免费给一些客户使用，客户反应非常好。这家公司为此还专门在一所国内著名高等院校成立了研究所，同时在各种媒体上做了大量的广告宣传。但是，他们忽略了一个现实，即当时国内市场上充满了类似的添加剂，虽然这些添加剂的真实性能可能与广告宣传差得很远，可是这些添加剂的应用理念以先入为主的方式，已经深深地影响了一大批客户。另外，这家汽车用品科技公司引进的添加剂的价格远远高于其他同类产品。尽管花大力气宣传、解释产品的差异，结果都收效甚微。也就是说，这家公司曾成功地开发了一个目标市场，但失败于没有了解市场的顾客认知度、习惯购买行为以及现阶段购买能力。

虽然人们认识到营销是有关盈利性地满足需要，但实际上，要认识顾客的需要与欲望并非易事。有些顾客对自己的需要并不一定有意识。或者他们不能清楚地说明自身的真实需要。或者要对他们的话进行解释。当他们要求一辆“不贵”的汽车、一辆“功力大”的汽车、一辆能“显示身份”的汽车时，意味着什么呢？

现代汽车维修企业在进行经营时，如果还是按以往的观念去思考，仅对顾客表面表述的需要做出反应，就会曲解顾客的真实需要。例如，一个客户在雨夜在远郊汽车抛锚了，客户急忙给城里的一家修理厂24h值班人员打通了求救电话。这位值班维修人员不是简单地回答让其就地等待救援车和救援人员的到来，而是详细地询问汽车抛锚的前后现象，并不断地安慰客户，使其冷静下来，然后告诉客户汽车毛病并不大，在电话里指导客户排除了故障。事后客户非常感谢这位值班修理人员。这件事看似使这个企业失去了一次挣大钱的机会，但是企业却因此获得了一个长久的忠实客户。在这个例子中，值班维修人员有针对性地满足了顾客的真正需要，而不是表述的需要。顾客导向思维要求企业从顾客观点出发来确定顾客需要。每个客户的需求决策都包含着可相互替换的内容，企业管理者不调查顾客就不会知道。总之，企业能够对顾客的要求做出反应，以满足顾客的欲望、需要或真正的需要。每一层次都包含了探索调查，但最终结果是得到顾客更多的赏识与情感。

现代企业的经营思维要求企业经营时，必须经常换一个角度来看待自己的经营理念。必须意识到，如果你去推销化妆品，实际上不是在推销化妆品，而是让青春美丽永驻人间；你去推销药品，实际上不是在推销药品，而是为了让病人从病痛中解脱出来；你去推销计算机，实际上不是在推销计算机，而是将方便之门向人们打开；你去推销信息，实际上不是在推销信息，而是将财富带给顾客；你去推销书籍，实际上不是在推销书籍，而是推销一段历史、一份情感、一种生活方式；你去推销维修服务，实际上不是在拉客户，而是给他们创造安全、舒适、愉悦和幸福……我们似乎看到了营销背后更深层次的东西——服务、文化、效用等。然而，这还不是经营的本质。

被全球顶尖营销顾问公司——美国科特勒营销集团总裁米尔顿·科特勒（Milton Kotler）视为“企业英雄”的海尔集团首席执行官张瑞敏指出：从本质上讲，营销不是卖出产品而是买。买进来的是用户意见，然后根据用户意见改进，达到用户的满意，最后就买到用户的忠诚度。如果通过这个媒介，得到用户对企业忠诚的心，那就成功了。(www.xing528.com)

从“卖”到“买”，一字之差，却给我们道出了营销的本质：购买消费者的忠诚。“先买进用户意见，再根据意见改进，最后买到用户忠诚度。”这就是现代营销的三部曲。从“卖”到“买”，它为现有营销理论丰富了两点：一是向顾客学习；二是对顾客真诚。

营销的本质告诉我们，企业与顾客的关系不仅是一种交换关系，更是一种学习关系。顾客是企业的老师，顾客的显性和隐性的购买心理、潜在和现实的消费需求、普遍和个性的消费行为，主宰着未来市场的走势。营销不是销售，销售是纯粹的“卖”，营销是“卖”与“买”的聚合，“卖”是其表，“买”才是其本。只图其表，而不谙其本，不是一个真正的营销者。

汽车维修市场营销是一种有序和深思熟虑地研究市场及策划的过程。汽车维修市场营销并非像电学当中的欧姆定律那样，有着对概念与定理的一套固定的体系。相反，汽车维修市场的营销是企业经营中最富能动作用的一个领域，市场上经常出现新的挑战，企业必须做出反应。因此，毫不奇怪，新的市场营销观念应不断出现，以迎接市场新的挑战。

汽车维修市场营销观念，是指企业在市场营销活动中所遵循的指导思想和行为准则，即处理企业、消费者和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念，是汽车维修企业开展市场营销活动的出发点，也是汽车维修企业进行市场营销活动的行为准则和思维方法。它的作用十分重要。主要具有三点作用；一是指导作用，即指导企业的一切市场营销活动；二是规范作用，即它不仅是企业进行市场营销活动的指导思想，同时也是企业的行为准则；三是凝聚作用，即它不仅要为汽车维修企业的市场营销活动指明方向，而且还可以起到凝聚和鼓舞员工的作用。因此，一个汽车维修企业是否确立了正确的、符合时代要求的市场营销观念，是进行企业市场营销活动时首先要弄清楚的头等大事。