逻辑思维在汽车维修中的应用

逻辑思维是指符合某种人为制定的思维规则和思维形式的思维方式，掌握它，能保证人们按照某种统一的模式进行交流和沟通。

有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信：“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发动不了。但如果买其他口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很奇怪：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其他口味，它就很容易发动，为什么？”

事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。

工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发动不了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。

第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。

第三晚，香草冰淇淋，车子发动不了。

这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料，他得出了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味冰淇淋特别放置在店的前端；其他的口味则放置在后端。

现在，工程师所要弄清楚的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新起动的时间较短时就发动不了。原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。

因为当这位仁兄买其他口味的冰淇淋时，由于时间较久，发动机有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，发动机太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的时间散热。这个例子的结论为“因为时间短，导致“蒸气锁”散热不良。

问题就这样解决了。在我们服务客户时，一定要耐心地思考，寻找问题的根源，从根本上解决客户的问题。只有这样才能赢得客户的信赖。这就是一起典型运用逻辑思维解决故障的案例。

现代汽车维修技术与传统汽车维修的主要变化在于，传统汽车维修主要依赖于经验的积累，而依据的是定性分析和对比试验。所以我们习惯称传统汽车维修为经验维修法，而掌握这些方法的人称为工匠，汽车维修技能称为手艺。现代汽车维修技术是在经验的基础上，但不依赖于经验，更多的是依靠定量分析、检测试验和逻辑分析，我们说现代汽车维修是一门精技术，而且这门精技术随着汽车技术的发展正逐步成为一门学科技术。

不少汽车维修技术人员由于逻辑思维能力的影响，会经常在遇到相同的故障时重蹈覆辙，所有的错误和走过的弯路一并再现，其中的主要原因就是不能对以往的经验进行逻辑分析，从而总结出理论性的经验。

其实，以往的汽车故障诊断学研究中，逻辑判别方法就已经应用得很广泛，不过那时，所谓汽车故障诊断学只局限于为整车提供可靠性服务，是汽车应用可靠性研究的一部分。通过对汽车使用过程中特殊故障与个体故障的研究，找出一般性并影响群体性的故障，其特点更趋向于预防性研究。而现代汽车维修技术是逐渐将汽车故障诊断学中的逻辑分析手段和理念引入到实际维修过程中来。如数据分析、波形分析、程序分析以及判断、推理、对比、综合分析等。

例如，现代汽车维修过程中重要的一环是采集故障码，很多维修人员认为故障码就代表着故障点，其实这是不对的。出现的故障码不一定是真实故障，汽车故障自诊断系统的开发应用，为及时发现故障以及故障维修提供了方便。维修人员通过解读故障码，大多能判明故障可能发生的原因和部位。然而，在对汽车进行维修时，若仅仅靠故障码寻找故障，往往会出现判断上的失误。实际上，故障码只是电控汽车计算机（ECU）认可的一个是或否的界定结论，不一定是汽车真正的故障部位。在对电控汽车进行维修时，应综合分析判断，结合汽车故障的现象来寻找故障部位。电控发动机运转要正常，首先强调的是发动机本身的机械部分及与电控系统无关的电器及其线路部分必须保持良好的工况，否则，无论如何检查电控系统也是徒劳的。

出现故障码时还必须进行信号判断，确认控制系统的某个传感器是否正常，并以数字代码的形式显示，在维修中只要有故障码出现，首先要检测代码显示的信号是否正常与真实。根据检测值与标准值进行对比分析，找出可能发生的原因，进行维修直至代码消失，再进行其他修理。

出现错码或相关码时要进行正确的判断，由于发动机工况故障现象相似，ECU监测失误，自诊断系统可能显示错误的故障码。例如，对于安装有三元催化转换器的电控汽车，一旦使用含铅汽油，这类故障就会较为明显。在进行汽车检修时，经常会发现故障码显示的是“冷却液温度传感器断路或短路”故障，而发动机故障症状却是无论发动机在冷车状态下或者热车状态下都不能顺利起动，并且伴有怠速不稳和回火现象，发动机的转速始终不能提高。显然这些故障与冷却液温度传感器的关系并不十分密切，对冷却液温度传感器进行单体测量后并未发现任何故障。但是，当从车上拆下三元催化转换器并剖开后发现，三元催化转换器内部严重堵塞，因此，可以断定发动机故障是由此引起的。

还有在欧洲的一些车辆上，当车辆怠速发抖、耗油、动力不足、报出故障码是空气流量计时，这个元件可能自身并没有坏，往往是氧传感器损坏引起空气流量计报出相关码。这类故障都应该与发动机的实际故障症状进行分析比较，进行综合诊断才能进行正确的维修。

还有一些故障并不以故障码形式显示出来，是否就意味着电控系统没有故障呢？同样，并非如此。电控汽车控制计算机对传感器信号进行检测时，只能接受其设定范围之内的传感器非正常信号，从而判断传感器的好与坏，记录或不记录故障代码。因某种原因导致传感器灵敏度下降、反应迟钝、输出特性偏移等，则自诊断系统就测不出来，无故障码输出，但发动机确有明显故障症状。比如出现常见的车辆抖动、冒黑烟、怠速不稳、加速不畅等故障现象时，一些维修人员便不知从何下手，不知如何处理。这类故障在维修中较难判断，这时应根据发动机的故障症状进行分析判断，然后借助仪器中的数据流分析、元件测试等功能进行诊断，还要借助其他诊断仪，如示波器、发动机分析仪、油压表等，对传感器进行针对性检测，以便找到并排除传感器故障。例如，当发动机转速失准并伴有行驶中发动机怠速不稳、无故障码输出时，首先值得考虑和怀疑的便是空气流量传感器或进气压力传感器出了故障。因为这两个传感器的性能好坏，直接影响ECU所控制的发动机基本喷油量，还要考虑点火、正时、油压、机械等方面可能引起的故障，尽管此时没有显示相应的故障码，也应该对它们进行检查。

下面来看一个简单的故障案例。

一辆帕萨特B5 GLi汽车的发动机在加速至3500r/min时转速不上升，反而下降。

这辆车到故障发生时行驶了25000km（该车经常来往于建筑工地之间）。用V.A.G1551读取故障码（注意：这是静态的，目的是对系统工作状态做一下浏览），无故障码存在。同时观察传感器的数据显示，冷却温度传感器、节气门位置传感器、氧传感器、空气流量传感器等的数据均正常。

这时用气缸压力表和漏气仪检查气缸压力，正常。(www.xing528.com)

检查燃油系统压力、喷油嘴密封性、喷油脉宽（略偏上限）、高压线阻值、火花塞间隙及跳火情况也正常（以上检查的目的是排除与故障现象相关的枝端原因）。

这时再次连接V.A.G1551，并起动发动机（动态），读取发动机在3500r/min时的数据块，如下所示。

发现发动机转速为3500r/min时，空气流量计的数据只能达到12～13g/s，根据经验，怠速时空气流量计的信号值为2～5g/s，慢加速时为14g/s左右，急加速时能达到40g/s。

由此证明空气流量计有问题。随即更换一新的空气流量计，试车，故障排除。

小结：仔细观察整个故障排除的程序，其原则由简到繁，由静态到动态，经过物理逻辑判断再到数理逻辑判断。最后，结论是根据特征与状态之间的数理逻辑关系，在获得特征后，按照标准数据经过比对分析，推导出状态。当然，这种方法仅局限于判断有无故障，而不能判断故障的严重程度。

下面再来看一段汽车维修企业营销的思维过程。

企业应该比顾客走得更远一些，几年前也很少有客户在等待修车的时候，要求有一个舒适的休息环境。北京及一些沿海发达城市里的汽车维修厂，他们走在前面“引导顾客”进入一个舒适的享受型场景。他们为那些经理、老板开通了宽带通信系统，帮助他们实现远程办公；他们为那些老板、女士带的孩子们，专门将业务室开辟一块地方，并配上许多大型气动玩具，作为孩子们的娱乐场所；还有的企业在客户等待修车时，为客户提供熨衣服、理发、美容等超前服务内容。这些企业的经营行为即企业的营销行为不是市场驱使。他们不是服务于市场，他们是在创新市场。

为什么使目标顾客满意极为重要呢？因为企业每一时期的销售，基本上来自两种顾客群：新顾客和老顾客。吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个顾客相差15倍。吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多的成本。因此，保持顾客比吸引新顾客更加重要。保持顾客的关键是使顾客满意。一个高度满意的顾客会：

●忠诚企业更久。

●购买企业的更多新服务产品和提高购买服务产品的等级。

●为企业和它的服务产品说好话。

●忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感。

●向企业提出需求/服务意见与建议。

●由于融洽的客户关系使企业与客户之间形成一种惯例化往来结算关系，而比新顾客降低了服务成本。

日本丰田公司的经理在描绘其凌志汽车的成功时说：“我们公司的目标是超越满足顾客。我们的目标是使顾客愉悦。”这是更高级的探索和成功营销者的秘密。取悦顾客比在媒体上做广告更有效果。

因此，企业的精明之举是经常测试顾客的满意程度。例如，企业可以通过电话向最近的到过企业接受过服务的客户询问他们的满意度是多少，测试要求为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。企业也可以询问客户满意与不满意的主要原因，并利用这些信息来改进下一阶段的工作。某些企业认为它们可以通过在每个阶段记录和打印客户投诉的数字来衡量顾客满意度。然而，实际上95%的不满意顾客不会投诉，大多数人仅仅是停止与企业的接触。最好的方法是企业要方便客户投诉。企业可以在客户休息室里放意见箱、建议表格和设立企业“热线”。对待客户的抱怨，日本的松下幸之助说：“顾客的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。我们常常在诚恳地处理顾客的抱怨中，与顾客建立了更深的关系，意外地得到了新的生意。所以，对于抱怨的顾客，我实在非常感谢。”

美国3M公司声称，它的产品改进主意有2/3来自客户的意见。光听是不够的，企业必须对投诉做出具体的反应。54%～70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与该企业接触；如果客户感到投诉很快得到解决，这个数字会上升到惊人的95%。据统计，客户对企业的投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。当一个企业认识到一个忠诚的客户在几年内可使企业增加巨大收益这一事实时，就会感到忽视客户，在小事上使客户委屈或与客户争吵，从而得罪甚至失去客户是愚蠢的。吸引一个旧客户是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新客户要低。

在天津，有一位老太太买了一台海尔洗衣机，回家时雇了出租车拉到家门口，老太太上楼叫人帮忙往楼上抬时，回到门口才发现洗衣机被那位出租车司机拉跑了。老太太哭天喊地也无济于事。后来海尔公司知道了这件事，立刻给这位老太太免费送去一台同一型号的洗衣机。老太太从此逢人便为海尔公司高唱赞歌。（这件事对一位普通人来讲，一定是不可思议的。但对于海尔公司来讲，他们知道给老太太一台免费的洗衣机，充其量才几千块钱。这笔费用相对于每年几百万上千万的广告费，乃是小巫见大巫，其效果却是四两拨千斤）

据说有一位客户买了一台法拉利跑车，一次汽车坏在沙特的沙漠公路上，他急忙向法拉利公司求援，结果法拉利公司在最短的时间内直接用直升飞机运去一台新的跑车给客户做替换。

1996年春节，北京有个修理厂值班人员接到北京长城饭店的求助电话，一辆承载40人的大客车在从八达岭回京的路上，因离合器故障抛锚了。值班人员立即通知厂长，厂长不但亲自带上技术员和修理工急速奔往现场，而且考虑到乘客会因为故障在零下十几度的车里挨冻，临时租了一辆大客车随行，同时还带上了几十份热气腾腾的盒饭。虽然到现场以后，乘客已经搭乘后面的车返京了，但在场的所有饭店人员，无不被这个修理厂的举措感动得热泪盈眶。

注意，企业的逻辑思维过程是这样的：①通过对经验的总结，导出“企业应该比顾客走得更远一些”；②吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多的成本。因此，“保持顾客比吸引新顾客更加重要”。所以，企业必须给客户创造愉悦的消费环境；必须倾听客户的抱怨，而且表示感谢；必须在实施救援时不但要修车，而且要租一辆大客车。因为只有这样做才能留住老客户，发展新客户。

以上事例充分说明逻辑思维在现代汽车维修中的重要性。也就是说，作为一名现代汽车维修人员，不具备逻辑思维能力就不可能掌握现代汽车维修经营与技术的主动性。