沟通过程模型要素：影响因素

要深入研究管理沟通，详细了解和掌握一般沟通的过程，对于深入理解管理沟通的过程具有重要作用。而沟通的过程由于多种因素影响，事实上确实非常复杂。经过不断努力，一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是：信息1，编码，通道，译码；信息2，噪音，反馈，环境。

（一）编码与译码

编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的信息1经过编码与译码两个过程后，形成的信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背景、经验，以及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接收者的经验背景，注重内容、符号对于接收者来说的可读性；而接收者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。

（二）通道

沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。

不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。如，先口头沟通，然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言和道具等。由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，在选择沟通通道时往往要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道。在进行重大或企业战略性沟通时更应考虑周全，采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行全面沟通。显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。事实上，在各种沟通通道中，口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。即使是在通信技术高度发达的今天，口头通道仍然不减其重要性。就连美国总统大选，候选人也总是尽可能多地利用口头通道进行沟通，周游全国，亲自在公众面前演讲甚至答问。

（三）反馈

完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接收者把收到并理解的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。为了检验信息沟通的效果，即接收者是否正确、完美、及时地接收并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。如果反馈显示，接收者接收并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。

值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈；或接收者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；或接收者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接收者及时进行反馈是必要和重要的。同时，信息的传递也好，信息的反馈也好，有时并不是一次就能成功的。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次的传送；同样地，如果接收者发现发送者收到自己的反馈后，再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈成功。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等方式，会给发送者返回许多启示。因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接收者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。

（四）背景

前面已经说过，沟通事实上总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。在企业中亦如此，在上级办公室与在公众场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几个方面：

1.心理背景

心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰；其二是沟通主体对于对方的感受和态度，如沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息的含义。

2.物理背景

物理背景指沟通发生的场所。物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店里，人们会不自觉地改变或调整自己的沟通行为。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。

3.社会背景

社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，以及对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。如上级可以拍你的肩头，但倒过来则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。这种角色沟通预期有时也造成沟通障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧，给沟通带来负面效应。另外，事实上，某些并不在场的人或人群也会影响人们的沟通。人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与人沟通的措辞、举止会有区别。同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，如对方的父亲是省长，或对方跟你的上司关系密切等，也会对人们的具体沟通产生有力的影响。

4.文化背景

文化背景在现代信息经济时代，多文化沟通、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通、集团化、全球化管理中，尤其引人注目。随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一起工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。

（五）噪音(www.xing528.com)

噪音是指干扰沟通正常进行的任何因素。

沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为“要被传递的信息”。它在信息源（发送者）与接收者之间传送。信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（通道）传送至接收者，由接收者将收到的信号转译回来（解码）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。沟通是信息从发送者到接收者的传递和理解的过程。沟通过程中，有一位发送者，他制作信息，传递给接收者。接收者收到信息后，立即将信息加以破解，然后再采取行动，如果他的行动符合信息发送者的原意，就可以说沟通成功了。沟通要素如下图3-4。

图3-4　沟通过程模型

上图描述了沟通过程。这一模型包括七个部分：沟通信息源；编码；信息；通道；解码；接收；反馈。

信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件影响：技能、态度、知识和社会文化系统。

信息事实上是经过信息源编码的物理产品。当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，写出的内容是信息；绘画的时候，图画是信息；做手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。信息受到三个因素的影响：用于传递意义的编码或信号群、信息本身的内容以及我们对编码和内容的选择与安排。

通道是指传送信息的媒介物，它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。正式通道由组织建立，它传递那些与工作相关的活动信息，并遵循着组织中的权力网络；另一种信息形式，如个人或社会的信息，在组织中通过非正式通道传递。

接收者是信息指向的客体。但在信息被接收之前，接收者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码。与编码者相同，接收者同样受到自己的技能、态度、知识和社会文化系统的限制。信息源应该善长于写或说，接收者则应善长于读或听，而且二者均应具备逻辑推理能力。一个人的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样也影响着他接收信息的能力。

沟通过程的最后一环是反馈环。沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。

需要指出的是，反馈是接收者将对信息的了解和执行情况返回给发送者，使发送者发现信息是否被接收和执行。

总之，沟通应包括以下要素：

发送者需要向接收者传送信息：这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。

发送者需将信息做成接收者能够理解的一系列符号：为了有效地沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表、照片。

将上述符号传递给接收者：由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。

接收者接收这些信息：接收者根据这些符号传递的方式，选择相应的接收方式。

接收者破译、理解信息的内容：由于接收者接收和破译水平的差异，信息的内容和含义经常被曲解。

接收者执行理解后的信息内容。

通过反馈完成双向沟通，从而了解信息是否被准确无误地接收。