沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。它包括两层含义。
首先，意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，这就意味沟通没有发生。就像一个哲学问题“树林中有一棵树倒了，却无人听到，它是否发出了声响？”如从沟通的角度出发，其答案是否定的。
其次，沟通还需要被理解。如我们在交流时，使用的不是同一种语言，而我们又不懂彼此的语言，那么，不经翻译，我们将无法进行沟通。因为，沟通不仅仅是传递，它还需要相互理解。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递后被接收者感知到信息与发送者完全一致。正是在这个意义上，德鲁克说：“沟通是接收者的行为。”
沟通的过程是指发信息者从发出信息到接收者理解并反馈的整个环节。包括输出者、接收者、信息、渠道等4个主要因素。图3-1描述了沟通的过程。
图3-1 沟通过程示意图
（一）沟通的组成部分
1.输出者
信点的输出者（编码）就是信息的来源。他必须充分了解接怍者的情况，选择合适的沟通渠道以利于接收者（解码）的理解。要顺利地完成信息的输出，必须对编码和解码两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接收者将信息转换为自己的想法或感觉。
2.接收者
接收者是指获得信息的人。接收者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接收者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
3.信息
信息是指在沟通过程中传给接收者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接收者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接收者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
4.沟通渠道
企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。
（二）人际沟通的分类与特点
1.人际沟通的分类
（1）从组织系统区分，将沟通分为正式沟通和非正式沟通
信息通过组织明文规定的渠道进行的传递和交流是正式沟通。组织内部的文件传达、通知发布、工作布置、工作汇报、各种会议以及组织与其他组织之间的公函往来都属于正式沟通。其优点是信息通路规范、准确度较高。
在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流称为非正式沟通，如员工间的私人交谈及一般流传的“流言”等。因为非正式沟通不但表露或反映人们的真实动机，同时也提供了组织没有预料到的内外信息，因此现在的管理者都很重视非正式沟通，常利用私人会餐及非正式团体的娱乐活动等，多与员工接触并从中获取各种资料，作为改善管理或拟订政策的参考。非正式沟通既具有沟通形式灵活，信息传播速度快等优点，又具有随意性和不可靠性等致命的弱点。
（2）根据信息流动的方向，将沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通
下行沟通是上级向下级传递信息。如企业的上级领导向下级发布命令和指示。这种沟通方式大体有5种目的：传达工作指示；促使员工了解本项工作与其他任务的关系；提供关于程序与任务的资料；向下级反馈其工作绩效；向员工阐明组织目标，使员工增强其“任务感”。这种自上而下的沟通能够协调组织内各层级之间的关系，增强各层级之间的联系，对下级具有督导、指挥、协调和帮助等作用。因此，这种沟通形式受到古典管理理论家的重视，今天仍为许多企业所沿用。但是，这种沟通易于形成一种“权力气氛”而影响士气，并且由于曲解、误解或搁置等因素，所传递的信息会逐步减少或歪曲。
上行沟通是指由下级向上级传递信息。如员工向上级报告工作情况、提出自己的建议和意见、表述自己的态度等。在组织中，不仅要求下行沟通迅速有效，而且还应保证上行沟通畅通无阻，因为只有这样，领导者才能及时掌握各种情况，从而做出符合实际的决策。但有关研究表明：有时自下而上的信息沟通即使到达了管理阶层，通常也不会被重视，或根本没被注意到，并且在逐层上报过程中内容会被逐层压缩，细节会被一一删去，造成严重失真。
平行沟通是指同级之间传递信息，如员工之间的交流、同一层级不同部门的沟通等。在企业部门中经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突。除其他因素以外，部门之间互不“通气”是重要原因之一。保证平行组织之间沟通渠道的畅通，是减少各部门之间冲突的一项重要措施。这种沟通一般具有业务协调性质。它有助于加强相互间的了解，增强团结，强化协调，减少矛盾和冲突，改善人与人之间的关系。
（3）根据发信者与接信者的地位是否变换，可将沟通分为单向沟通和双向沟通
单向沟通只是一方向另一方发出信息，发信者与接信者的方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示、下命令、演讲、报告等都带有单向沟通的性质。
双向沟通即指发信者和接信者的位置不断变化，发信者以协商、讨论或征求意见的方式面对接信者，信息发出后，又立即得到反馈。有时双方位置互换多次，直到双方共同明确为止。招聘会、座谈会等都属双向沟通。
单向沟通和双向沟通究竟哪种方式效率更高呢？心理学家曾做过不少实验，实验结果表明：从速度看，单向沟通比双向沟通信息传递速度快；从内容正确性看，双向沟通比单向沟通信息内容传递准确、可靠；从沟通程序上看，单向沟通安静、规矩，双向沟通比较混乱、无秩序、易受干扰；双向沟通中，接收信息者对自己的判断有信心、有把握，但对发出信息者有较大的心理压力，因为随时会受到接收者的发问、批评与挑剔；单向沟通需要较多的计划性；双向沟通无法事先计划，需要当场判断与决策能力；双向沟通可以增进彼此了解，建立良好的人际关系。
由此可见，单向、双向沟通各有所长，究竟采用何种方式沟通，要视具体情况而定。如果需要迅速传达信息，应采取单向沟通方式，如果需要准确地传达信息，以采取双向沟通为宜。一般说来，如果工作急需完成，或者工作性质比较简单，或者发信者只需发布指示，无需反馈时，多采用单向沟通方式。
（4）根据沟通形式区分，可将沟通分为口头沟通和书面沟通
口头沟通是面对面的口头信息交流，如会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。其优点是有亲切感，可以用表情、语调等增加沟通的效果，可以马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，且富有弹性，可以随机应变，但如果传达者口齿不清或不能掌握要点做简洁的意见表达，则无法使接收者了解其真意。沟通时如果接收者不专心、不注意或心里有困扰，则因口头沟通一过即逝，无法回头再追认。
书面沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性，不容易在传达中被歪曲；它可以作为档案材料和参考资料，以及正式交换文件长期保存；它比口头表达更详细地供接收者慢慢阅读，细细领会。其弱点是沟通不灵活，感情因素少一些，对文字能力要求较高。
传统的管理多偏重书面的沟通，现代管理中，口头言语沟通受到重视，书面沟通显然也是一种重要方式，但采用书面沟通方式，应注意文字的可读性、规范性，做到：文字简练；使用规范与熟悉的文字；使用比喻、实例、图表等必须清晰易懂，便于理解；使用主动语态和陈述句；逻辑性强，有条理性。
2.人际沟通的特点
把人的观念、思想、情感等看作信息，把人际沟通看作信息交流的过程，按照苏联社会心理学家安德列耶娃的说法，这种观点可以说是迈出了很有意义的一步，使之可以用信息论的观点来解释人际沟通的整个过程。但是，在方法论上却不能认为这种观点是正确的。因为这种观点忽略了人际沟通的某些重要特点。安德列耶娃指出人际沟通有以下特点：
（1）人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每个个体都是积极的主体。也就是说，人际沟通中的每一个参加者都要求自己的对方具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。因此在沟通过程中，信息发出者必须判定对方的情况，分析他的动机、目的、态度等，并预期从对方的回答中得到新信息。因此，人际沟通的过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流。
（2）人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。
（3）作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接收信息的人掌握统一的编码译码系统的情况下才能实现。这个法则用一般的话说，就是要使用双方都熟悉的同种语言说话。
（4）人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍。
（三）人际沟通的功能
人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。
1.心理功能
（1）为了满足社会需求和他人沟通。在心理学中认为人是一种社会性的动物，人与他人相处就同需要食物、水、住所等一样重要。如果人与其他人失去了相处的机会与接触方式，大都会产生一些症状，如产生幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。但山居隐士们选择遗世独立，是一种例外。我们平常可与其他人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因此满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。
（2）为了加强肯定自我而和他人沟通。由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是借由沟通从别人口中告诉你的。一与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定，受重视，从互动结果中就能找寻到部分的答案。
2.社会功能
人际关系提供了社会功能，且借着社会功能我们可以发展、维持与他人间的关系。我们必须经由他人的沟通来了解他人。借由沟通的历程，关系得以发展、改变、维系下去。因此在与某人做第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离或者接近他。
3.决策功能
人类除了是一种社会性的动物之外，也是一位决策者。我们每时每刻都在做决策，不论是接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑，都是在做决策。
但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却是和别人商量后一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进资讯交换与沟通能影响他人两种功能。而正确和适时的资讯是有效决策之钥，有些资讯是经由自己的观察，有些是从阅读、传播媒体得来的资讯，但也有些是经由与他人沟通而获得的。而今天我们也借助沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。
（四）人际沟通的网络形式
1.正式沟通的网络形式
实际的人际沟通常常是多人一起参与的，多人参与的沟通形成了信息沟通的网络，典型的沟通网络如图3-2所示。
图3-2 沟通网络模型
（1）链式。表示信息传递是逐级进行的，信息可由上而下传递，也可由下而上传递。这种信息沟通具有传递速度快的特点。但是，它没有横向联系，成员的满意程度低，只适合组织庞大、需分层授权管理的企业。
（2）Y式。表示逐级传递，最上层有多个主管。这种沟通网络传递信息速度较快，但成员满意程度不高，尤其是多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工作。
（3）轮式。表示主管人员居中，分别与若干下级发生联系沟通。这种沟通传递迅速、易控制。在这种企业中，速度与控制往往比士气、创造性更被重视，居中心地位的主管因情报多，有较大的权力，因而比较自信和有自主性，心理上也比较满足。但是，由于缺乏联系，各下级成员之间互不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于保密，不利于协作。(www.xing528.com)
（4）环式。表示各成员之间依次联系沟通。这种沟通网络具有群体士气高、满意感强的特点，但信息传递速度慢，效率不高。在委员会之类的群体中可以采用此沟通形式。
（5）全通道式。表示组织内每个人都可以与其他成员直接地、自由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息传递速度也慢。委员会开会时即属于这种沟通网络。
上述沟通网络的研究虽然是在实验条件下进行的，而且主要是小型群体的沟通类型，但在企业管理实践中具有不可否认的启发意义。沟通网络代表一个组织的结构系统。事实上，一个组织要达到有效管理的目的，应采取哪一种网络，需视不同的情况而定：如要速度快、易于控制，则轮式较好；如果组织庞大，需要分层授权管理，则链式较有效。
不同的沟通网络有不同的适应性，选择什么沟通网络合适取决于评价的标准以及希望如何沟通，见表3-1。
表3-1 五类沟通类型的比较
2.非正式沟通网络
群体中信息的传播，不仅通过正式沟通渠道进行，还通过非正式渠道传播。美国心理学家戴维斯曾在一家皮革制品公司专门对67名管理人员进行调查研究，发现非正式沟通途径有4种传播方式。如图3-3所示。
图3-3 4种非正式沟通网络图
（1）单线式。通过一连串的人，把信息传递到最终接收者。
（2）流言式。一个人主动地把信息传递给其他许多人。
（3）集合式。信息传递给几个特定的人，然后由他们传递给其他很多人。
（4）随机式。信息在个人之间随机地相互转告。
非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。
（五）人际沟通的障碍
在管理活动中，信息沟通并不总是畅通无阻的，常常因沟通要素不够、沟通形式选择不当、沟通网络结构不合理而形成沟通障碍，对这些障碍如不及时排除，就会使沟通难以进行。
1.地位障碍
社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识，政治差别、宗教差别、职业差别等也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰迥异；职业的不同常常造成沟通的鸿沟——“隔行如隔山”，甚至年龄也会造成沟通障碍，所谓“代沟”即为一例。
2.组织结构障碍
有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失真。也有一些组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法传递。处于不同层次组织的成员，对沟通的积极性也不相同，也会造成沟通的障碍。
3.文化障碍
文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。如语言不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等，这在我们社会生活中是屡见不鲜的。
4.个性障碍
这主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。个性的缺陷，也会对沟通产生不良影响。一个虚伪、卑劣、欺骗成性的人传递的信息，往往难以为人所接受。
5.社会心理障碍
人们不同的社会心理，也是沟通的障碍。如需要和动机不同，会造成人们对同一信息的不同理解；又如怀有偏见和歧视的态度，也会造成沟通的障碍。
在日常的沟通行为中，常常因为一些“意外”而使沟通无法实现，更要命的是甚至会出现相反的效果。这些情况都表明，沟通出现了障碍，有一些因素影响了信息的有效传递。实现有效沟通的障碍主要有以下原因：
（1）个人原因
个人原因又有以下几种情况：
第一，人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
第二，个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。
第三，语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（2）人际原因
人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。
（3）结构原因
信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。
（六）有效沟通的技巧
沟通能力从来没有像现在这样成为一个人成功的必要条件！一个人的成功75%靠沟通，25%靠天才和能力。在企业内部，人们越来越强调建立学习型的企业与团队合作精神；在企业外部，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
人际沟通提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。
有效的人际沟视个人的沟通能力而定。因为沟通情况是复杂的、多元化的，最重要的是要具有弹性的沟通能力，因此需要掌握以下沟通技巧。
1.自信的态度
一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
2.体谅他人的行为
这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
3.适当地提示对方
产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。
4.有效地直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。
5.善用询问与倾听
询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你的事业成功。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。
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