高校教育管理中的沟通与协调：现代高校教育之理性思考

（一）沟通与协调的概念

沟通，即个体与个体之间、个体与群体之间思想与感情的传递和反馈过程。协调，即对各项工作及各位人员的活动进行调节，使之和谐一致的过程。在高校教育管理过程中，沟通与协调往往又会存在一些不同的解释。按照学者赵中建的观点来看，学校教育管理过程中的沟通是指学校管理者与学校成员之间的信息、思想和价值观等方面的相互传递、交流、反馈和共享。按照学者黄兆龙的观点解释，学校教育管理过程中的协调具有双重含义，一是指现代学校管理系统内部以及学校与公众之间的比较和谐一致的状态。二是指现代学校管理系统为促使系统内部及学校与社会公众的相互适应、相互合作做出的调整、平衡行为^[1]。

由于沟通与协调是两个联系非常紧密，有很多共同点的概念。因此，本章将沟通与协调放在一起，将其作为一个整体来探讨。据此，高校教育管理过程中的沟通与协调的界定可表述如下：为促进高校教育管理过程中可理解的信息在两人或两人以上的人群中进行传递、交换、反馈的措施和过程，用以促进沟通双方的理解，推动管理的顺利进行。

（二）沟通与协调在高校教育管理过程中的意义

沟通与协调是保障组织发展的生命线，联系着组织的各个部分，指引着组织发展的方向。因此，在高校教育管理过程中，沟通与协调有着相当重要的意义。这主要表现在以下几方面：

（1）沟通与协调是保障高校管理组织内的个体和各个要素凝聚于组织整体的重要手段。学校就是一个系统，学校中任何一个部分的变化都对整个系统产生影响。因此，沟通与协调可以说是联系高校各个组成部分的纽带。

（2）沟通与协调是推动高校管理组织与外部环境营造良好关系的主要手段。

（3）沟通与协调是高校领导人员激励下属的重要途径。

（4）高校教育管理中的计划、组织、指导、控制过程都离不开沟通与协调，其贯穿高校管理过程的始终。

（三）高校教育管理过程中沟通与协调的类型

1.内部沟通与协调和外部沟通与协调

这是根据沟通与协调对象的不同所划分的类型。

（1）内部沟通与协调

内部沟通与协调，是指发生在高校管理组织内部的，以维持组织正常运作为目的而进行的信息传递、加强理解的措施和过程。这种沟通与协调正是本书所重点阐述的，并且主要是从高校教育管理人员的角度出发来探讨。

（2）外部沟通与协调

外部沟通与协调，是指以宣传组织、保障组织的发展、提高组织服务为目的而进行的各类沟通与协调行为，面向的是高校管理组织所处环境内的公众。这种沟通与协调在近年来也呈现出了一定的服务性特点。例如，高校在招生过程中会提供历年升入高一级学校的升学率的信息、报考指南以及新生生活指南等。

2.上行、下行和平行沟通与协调

这是根据组织中信息的流向所划分的类型。

（1）上行沟通与协调

上行沟通与协调，是指高校管理组织中作为下属的人员向上级反应情况或反馈意见的沟通与协调过程，是自下而上的沟通，即信息流向从下属到上司。

（2）下行沟通与协调

下行沟通与协调，是指在高校的教育管理过程中，信息由管理人员向下级流动的沟通与协调过程。例如，高校管理者传达信息和指令；提供有关学校的最新发展动向等。

（3）平行沟通与协调

平行沟通与协调，是指发生在平行的部门以及人员之间的沟通与协调，属于横向沟通与协调。值得注意的是，高校管理组织成员中的非正式沟通也属于平行沟通与协调。

3.组织沟通与协调和人际沟通与协调

这是根据高校管理沟通与协调发生的范围和涉及的主体所划分的类型。

（1）组织沟通与协调

组织沟通与协调，是指在教育组织内或组织之间，借由正规的组织机构和固定的传播渠道，根据组织的相关制度和规定而进行的沟通与协调。例如，高校内部相关制度制定过程中意见的征求、高校管理过程中各类通知的发布和传达、校内例会的召开等。这是一种正式的沟通与协调，是发挥管理职能、衔接管理过程的重要纽带。它具有指导性、规范性、权威性和程序性等特点，但是缺乏灵活，机动性差，传播速度比较慢。

（2）人际沟通与协调

人际沟通与协调，是指运用正规沟通渠道以外的渠道进行的信息传递与交流。例如，高校内部师生员工之间的私下交流、校内师生员工参与的校友会或同乡会之类的非正式组织。这是一种非正式的沟通与协调。高校管理者在运用人际沟通与协调时，一定要进行相应的规范和引导，尽量避免其与组织理念不相符的思想产生，以保障组织的凝聚力和稳定。

4.媒介式沟通与协调和情感式沟通与协调

这是根据沟通与协调的途径所划分的类型。

（1）媒介式沟通与协调

媒介式沟通与协调，是指借助一定的传播媒介，以口头、书面或者符号等形式，将信息、想法和要求等传达给接收者，进而影响信息接收者的行为，最终达到促进组织发展的目标。这种沟通与协调满足的是组织内信息交流和传递的需要。

（2）情感式沟通与协调

情感式沟通与协调，是指高校管理组织的成员通过沟通与协调联系双方的情感，获得精神上的交流、谅解或达成共识，最终达到改善彼此间关系的目的。这种沟通与协调满足的是组织内部人际交往的需要。

（四）高校教育管理过程中沟通与协调的模式

1.单向线形沟通与协调模式

（1）单向线形沟通与协调模式的概念

所谓单向线形沟通与协调模式，就是指由信息发送者发起，终止于信息接收者的沟通模式。这一模式在高校教育管理过程中还是有较为广泛的应用的。例如，高校管理者发布书面通知和文件；下属跟上级管理人员汇报情况；在教师组织的某个活动中有关某一个主题的演讲等，都是这一模式的具体表现。单向线形沟通与协调模式中具体的信息传播过程，如图2-1。

图2-1

在信息传播过程中，编码过程就是通过对发送信息的形式以及语言措辞等的选择，将信息变得更加容易理解的过程，而解码就是信息接收者通过理解分析等方式探求到信息本质的过程。

（2）高校教育管理过程中单向线形沟通与协调模式的优缺点

①单向线形沟通与协调的优点

第一，它要求信息发送者具有一定的技巧。高校管理者和教师需要经过缜密的思考，将自己的想法准确明晰地表述出来，并通过解释、说明和描述，保证信息的具体化。

第二，它暗示沟通行为与行动之间有强烈的联系，即“有令必行”，同时更加注重效率和总体目标的实现。当高校管理人员正式而直接地下发关于执行某项决策的通知时，某种程度上就表示无需再与沟通对象进行商议，而是直接要求得到关于这项决策的执行结果。

②单向线形沟通与协调的缺点

第一，高校管理人员在单向线形沟通与协调中明确表明了一个信息或理念，但是并不一定被信息接收者所理解。

第二，由于要求信息接收者必须执行，因而容易造成信息接收者的抵触和对立情绪。鉴于这种情况，高校管理中不能只采用这一种沟通与协调形式，否则有时很难达成高校内部各类人员的相互理解以及组织目标的实现。

（3）单向线形沟通与协调的原则

①客观原则

在高校教育管理过程中，采用单向线形沟通与协调模式进行沟通与协调，管理者要注意控制好信息传递和理解的各个阶段的人员情绪，要实事求是，摒弃偏见。

②强制原则

在单向线形沟通与协调中，信息的发送者并不要求得到信息是否传达到的反馈，而是要求直接看到所要求的结果。例如，高校管理部门下发的公文要求有令即行。

③技巧原则

这一原则要求信息发送者在编码过程中要掌握一定的技巧，特别是信息发送者的语言表达能力、沟通形式的选择能力等。

2.双向环形沟通与协调模式

（1）双向环形沟通与协调模式的概念(www.xing528.com)

所谓双向环形沟通与协调模式，就是指信息的发送者和接收者之间进行的是双向的信息交流和传递。这种模式的形成需要信息接收者对信息发出者做出回应。在这种沟通与协调模式中，沟通者可以是两个，也可以是多个，如图2-2所示。

图2-2

图2-2所示的沟通模型是双向环形沟通与协调的基础。实际上，如果有多个沟通者参与时，沟通模式往往会出现相应的变化，信息流向会趋向于网络状，每个人都承担着信息的发送者和接收者的双重角色。二者的角色会不断转换，信息发送者同时需要听取信息接收者的反馈意见，必要时还需要不断地交流和协调以最终达到对信息的理解。

（2）双向环形沟通与协调模式的优缺点

双向环形沟通与协调是一个互相影响的过程，直接指向通过说与听而得到的新的发现和理解。在沟通与协调的过程中，参与者不断建构自己的理解，决定自己要采取的行为，并实现自己的目标。

①双向环形沟通与协调模式的优点

采用双向环形沟通与协调模式，信息接收者有反馈意见的机会，参与者的责任心更容易提升，人际关系和管理双方的理解与合作容易得到增强。

②双向环形沟通与协调模式的缺点

在双向环形沟通与协调模式下，信息的发送者承受的压力比较大。例如，在高校中，校长在举行座谈会、讨论会时，容易受到信息接收者的当面质疑，此时校长的压力就特别大。

虽然双向环形沟通与协调模式存在一定的缺点，但与单向线形沟通与协调相比，其更能促进高校管理对象参与管理。鉴于此，现代高校管理组织更愿意采取这种模式进行沟通与协调。

（3）双向环形沟通与协调的原则

①参与原则

这一原则要求高校管理人员在询问问题、传播新观念、听取不同观点或意见的过程中，要采取一定措施，让广大沟通对象自愿、积极、公开地参与到活动过程中来。

②交互原则

这一原则要求高校教育管理过程中信息发送者和接收者在双向交流中要相互尊重、关心，对特权或专家不能想当然地加以肯定，对管理者也不应该妄加指责。

③持续原则

这一原则是指在沟通与协调过程中，发送者与接收者要对一系列共同关注的问题持续进行探讨，任何一方在听取意见后都不能置之不理。发送者与接收者正确的做法是积极回应对方的反馈，并对于有可行性的意见要落实到行动上。

（五）高校教育管理过程中沟通与协调的方式

高校管理沟通与协调的方式有很多，通常可将其分为以下几种：口头的、书面的、非符号语言、电子媒体等。

①口头沟通包括谈话、电话、会议、记者招待会等方式。

②书面沟通包括留言条、备忘录、信件和传真等。

③非符号语言包括谈话过程中的体态、表情、语音语调等以及书面沟通与协调中隐含的“言外之意”等，这是一种不通过语言文字或图像来传递信息的沟通方式。

④电子媒体包括电子邮件和网页等。

每一种沟通与协调的方式都有自身的优势和不足，具体如表2-1所示。

表2-1　各种沟通与协调方法的优势和不足

（六）高校教育管理过程中沟通与协调的策略

在高校教育管理实践中，信息发送者到接收者的沟通并非都是畅通无阻的。沟通与协调往往会受到很多因素的消极影响，如信息量过大，导致管理人员无暇处理，造成信息被忽略；受到信息传递过程中其他相关信息的干扰，对信息内容产生曲解；信息接收者个人情绪化严重，影响思维和判断，对信息做出不合理的理解和应对等。为了获得更好的沟通与协调效果，高校管理者必须采取一定的策略，努力避免各种消极影响因素。

1.明确沟通与协调的目的

在高校教育管理过程中，沟通与协调一般都是以一定的目的为基础进行的。因此，信息发出者在正式沟通活动开始之前，要事先计划好沟通的内容，并明确沟通的目的。如果缺乏共同目标，只是为沟通而沟通，那么沟通和协调也将失去其实际的意义。

具体来讲，沟通与协调的目的，可以是单纯地交流信息；也可以是推行政策和制度，安排下级工作，激发工作热情；还可以是发起新的活动等。不管是什么样的目的，一般都应根据学校不同部门的工作性质和特点、要传达的信息的具体内容以及要达到的效果来确定。

2.充分把握沟通与协调的对象

高校中的任何一个人都是一个独立的个体，都具有自身独特的个性。不同的知识水平、社会经历、性别、年龄等，会导致信息接收者对信息产生不同的理解。因此，为了减少信息接收者对信息的曲解，信息发送者就必须充分把握沟通与协调的对象。一般而言，把握的具体内容包括以下几个方面。

（1）把握对象语义理解方面的问题，如教师、学生和家长的不同理解方式和能力会使他们在解码沟通内容时可能得出不同的结论。

（2）把握沟通对象的社会地位、成长背景、学校内职务等。

（3）把握沟通对象所处的情境。根据所要传递信息的内容以及想要达到的效果，高校管理者应该对沟通的时间、地点和形式都给予充分地考虑，以同情境相适应，这样才能实现有效沟通。

3.把握信息的容量限度及时效性

在高校教育管理过程中进行协调与沟通工作时，很容易发生信息超载的问题。信息一旦超过信息接收者能够处理的范围，很多信息就会被忽略。例如，在会议过程中，信息的接收者会听到大量的言语信息，同时会收到相当多的文字形式的会议资料，这些资料由于容量过大，就容易使信息接收者忽略某些信息。因此，信息发送者应对信息进行筛选和综合，限制一定的容量。

此外，信息是具有时效性的，它需要一定的时间才能被传递、理解，然后信息中包含的任务要求才会得以执行。因此，在高校管理过程中，尤其是下达命令这样的单向沟通与协调，在下达关于完成某项任务的通知之前，管理人员应该预先估计该通知送达到相关职能部门的时间，以保证任务的顺利开展和完成。

4.选择适宜的沟通与协调方式

高校教育管理过程中的沟通与协调方式很多，如谈话、电话、会议、电子邮件、网页等。要想保持畅通的沟通渠道，沟通人员就必须选择最适宜的沟通与协调方式。通常情况下，应当根据沟通与协调的目标和沟通与协调的对象特点来选择沟通与协调方式。

5.构建有效的沟通与协调网络

高校管理组织要想形成有效的沟通与协调，还应当努力构建起各种有效的沟通与协调的网络。以下几种网络在高校教育管理过程中就非常流行。

（1）正式的沟通网络，如与政策、程序、规则的上传下达有关的管理网络，或者是与任务的指定和执行相关的网络。

（2）传播性网络，用以传播新闻和消息，如学校内正式出版物、布告栏以及小道消息等。

（3）反馈性网络，用以接受建议、获取反馈信息或者是解决已经出现的问题。

（4）与表扬、奖励和提升有关的人员激励和管理方面的网络。

6.学会倾听

管理者的倾听行为是改善组织管理的重要方法之一。良好的倾听技术能够促进沟通与协调的有效性。因此，作为高校管理者，一定要学会倾听。

首先，在倾听过程中，高校管理者尤其要注意体会教师及员工的反应和情绪，注意其表情、手势、眼神等非言语沟通所暗含的态度。

其次，要表现出乐于倾听的态度，要有耐心，可以主动提问以了解对方的态度，同时核实自己所理解的是否是沟通对象的本意。

最后，要正确对待来自下属的批评，分析批评产生的原因，在面谈过程中不要产生争执。

7.及时处理冲突

所谓冲突，就是指双方由于价值观念、评判标准等不同而产生的对事物的不同态度。冲突的范围很广泛，从观点的分歧到战争都是冲突的表现形式。菲利普斯基于对管理者的研究认为冲突的演变有以下五个阶段：差异—不一致—不和谐—争论—斗争—战争。冲突并不都是消极的，也有积极的因素。例如，差异会导致争论，但是同时也可以促进思考，许多问题也可以通过争论来进一步明确。

在高校教育管理过程中，冲突往往可以根据双方的关系分为三类：一是管理人员之间由于管理理念或者处事方法的不同而出现的冲突；二是管理人员与被管理人员由于身份角色、任务分配、学校决策、绩效奖惩以及个人利益不同而出现的冲突；三是组织内成员在非正式交往过程中出现的冲突。

为了促进沟通与协调，管理者必须学会及时处理冲突。处理冲突的关键则是认识冲突，明确冲突双方的意图，确定问题的所在。