1.维修质量控制制度
为了提高维修技能、维修服务质量以及维修质量合格率，促使维修工作达到量化考核标准，高效率地完成工作任务，最终使业主满意，采用以下办法控制维修质量：
（1）巡查 维修主管（或维修班长）每周进行周巡查，对公共部位的维修进行监控。
（2）回访 对住户家的维修每月按一定的比例进行取样，安排专职管理员进行回访。
（3）统计 每月根据派工单进行维修三率的统计，及时掌握维修及时率、满意率、返修率（合格率）的情况，以便及时加以改进。
（4）维修质量的控制重点
1）及时性。从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过8小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时（工艺要求特殊的例外）；不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。
2）合格率（返修率）的控制。按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足业主的合理要求；严格按工作手册执行。
3）满意率的控制。通过派工单上业主对维修服务的意见及签字确认。
2.维修工作回访制度
（1）回访时间
1）投诉事件应在处理完投诉后3天内进行回访。
2）维修工程应在完成维修工程后1个月内进行回访。
3）特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访。(www.xing528.com)
4）其他服务工作在完成后一周内进行回访。
（2）回访率
1）投诉事件的回访率要求达到100%。
2）维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别为：派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20～50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在50～100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。
3）对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、外墙开裂等维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并做专项记录。
4）收到业主对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊回访与返修服务。
（3）回访内容
1）业主对质量的评价。
2）业主对服务效果的评价。
3）业主对服务态度的评价。
4）业主的满意程度。
5）业主的意见与建议征集。
（4）回访的统计 服务中心每月对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修投诉三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报管理处主任进行处理。
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