业主室内维修操作规程-房屋维修保养工作手册

业主一般采取两种方式提出室内维修服务的需求：

一是前来服务中心直接提出需求。当业主进入服务中心时，工作人员应起身站立，点头示意，“您好！请问有什么可以帮到您？”请业主落座并提供茶水。服务中心在了解业主的需求信息后，迅即将信息传达给维修工作人员。

二是电话提出服务需求。物业服务人员接听业主电话时，应在铃响3声内接听，并使用规范的礼貌用语，要求声音温润、语气平和、普通话标准，沟通之后，要礼貌道别。同时，立即将业主报修的信息传达给维修人员。

维修服务人员接到业主的服务需求信息后，即开始进入业主室内维修服务流程。

（一）服务流程

1.通知室内维修服务班

采用电话、对讲机等与室内维修服务班联系，根据联系结果，及时与业主进行沟通，预约上门服务的时间；对维修班讲明维修任务，提醒其带齐材料及工具、器械。

2.上门维修前服务流程

（1）上门前准备

1）领取备件。维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。对于较为特殊的业主，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备件，以便在维修现场调换。如果业主自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重业主的选择。

2）准备工具。工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁、摆放有序、便于拿放。检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、派工单、维修备件、鞋套、垫布，为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一副。

3）自我准备。上门服务前通过已知的业主信息，判断业主报修的难度、业主心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。上门服务途中，要集中精力准备以最好的精神状态去做好这件事、服务好这位业主。同时要时刻注意保持员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰、乱扔果皮杂物。

（2）到达现场

1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，确保提前到达或按时到达。如果维修人员不能按约定时间到达，应在与业主约定时间的前5～10分钟同服务中心联系，请服务中心告之业主不能按时到达的原因，并表示歉意请业主给予谅解。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约定时间上门。如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前30分钟与业主联系并致歉，重新确定到达时间。

2）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待业主开门；无门铃的应轻敲三下，2秒间隔后再轻敲三下，然后后退一步，等待业主开门。如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门30秒后再重复敲门一次；10分钟后再没人开门则电话联系，或在业主门上或显要位置处贴“留言条”，便于业主回来后联系维修人员。

3）自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视业主，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！我是维修人员×××，请问是您需要上门维修吗？”介绍自己的时候要说出自己的姓名并亮出工牌，亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒，让业主看清楚工牌号等信息。如果业主家临时有事要出门，在征得业主同意的前提下改约时间。

4）维修人员进门之前要先穿上鞋套，采用标准用语：“谢谢，请您等一下，我先把鞋套穿上。”先穿好一只脚，踏入业主家门后，再穿好另一只脚，以保证业主家的清洁。如遇雨天，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好。进门后递上“派工单”，“您好！这是我的‘派工单’请您对我们的工作进行监督。”要求态度大方和蔼、语言清晰温和、精神饱满。

3.维修中

（1）检查问题

1）与业主面对面，用标准服务用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”

2）请业主亲自操作、示范或描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、更准确地把握业主所遇到的问题。

3）通过业主的操作、示范或描述，掌握问题所在，并与业主确认问题。此过程应认真倾听，不得心不在焉，不能因没注意听而请业主重复所讲内容。

（2）确认问题

1）维修人员弄清问题原因之后，要对业主解释问题原因。不准一边作业，一边向业主解释。解释时要专业、耐心，对业主提出的问题进行详尽解答，并用业主易于理解的语言描述。

2）若在确定问题原因时需要拆装，要先征得业主同意，方可进行。

（3）解决问题

1）在问题原因确定后，要向业主清楚地说明解决方案，并提前向业主说明收费标准，征得业主同意。

2）如维修内容过于复杂，超出自身能力范围，应向业主解释清楚，主动道歉，然后礼貌撤离。通知服务中心，服务中心将事情及时呈报相关部门。

3）服务中心应将此事记录在案，根据与相关部门沟通结果，及时回复业主，给予解决方案，并积极跟进。

（4）实施作业

1）实施操作时，若要进行拆装，必须征得业主同意，并注意轻拿轻放。

2）不允许使用业主的通信工具，如遇特殊情况，必须事先征得业主同意后方可使用。

3）如果所需更换备件未带、备件不好或出错，维修人员应向业主表示歉意。如果业主暂无时间，则与业主重新约定业主合适的时间上门服务。如果业主执意要自己购买或提供配件，则应尊重业主的要求和选择，并应积极主动地向业主提供所需配件的型号、规格、品质、品牌、购买地点以及价格等信息。

4）在业主家言行一定要规范；工具、备件等维修时所用或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；如需移动业主处摆放的物品，必须事先向业主说明，并征得业主同意；要借业主的凳子或其他物品时，必须事先征得业主同意；如果在服务过程中造成业主的东西损坏，应照价赔偿，并表示歉意。

5）如果维修人员在业主处服务时接到另一上门信息，需立即上门处理，要向报修人员讲明现正在业主处服务及大致还需多长时间，由室内维修服务组根据情况的轻重缓急改派其他维修人员或同业主改约时间。

6）如果在维修时遇业主吃饭而问题一时不能解决，如情况紧急，需在征得业主同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与业主约定等业主吃完饭再回来。

7）如果业主有强烈邀请维修人员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为，维修人员应向业主讲解公司的服务宗旨及理念，取得业主理解。

4.维修后(www.xing528.com)

（1）整理现场

1）要做到服务结束时，业主处的摆设、清洁没有受到丝毫影响，并用干净的工具进行清理和清洁。

2）清洁维修现场，检查维修物品是否遗漏。

3）根据业主的实际情况，讲述维修小技巧、维护常识及注意事项，在此之后用标准服务用语问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请业主主动提出需求。

（2）收费标准

1）按公司规定及收费标准向业主收取维修服务费。采用标准服务用语：“按公司规定及收费标准，总共需收您×××元维修费，您看有问题吗？”

2）如果业主付维修费，则维修人员应用标准服务用语答谢：“多谢您的合作！”并现场开具维修费收据。

3）如果业主对收费有疑问或不愿付费，则应向业主耐心说明：“根据现有的问题和物业管理条例，我们的服务不是免费的。”如果业主态度蛮横，拒不付费，维修人员不要同业主发生正面冲突，应将情况向服务中心说明，由负责人出面处理或做出相应决定。

（3）出门标准

1）出门时要在业主引导下，走在业主前面。

2）走到业主门口时，用标准服务用语再次感谢业主：“谢谢您的支持，再见。”

3）走出业主家门时，轻轻帮业主关好外面的防盗门。

5.维修完毕交回派工单

维修人员在上门维修服务完毕后，20分钟以内通知服务中心，以便服务中心在规定时间内对维修情况进行回访，并把当日上门维修的“派工单”在次日上班后1小时内交回到服务中心。

（二）服务重点

1.细节要求

1）员工形象方面的要求是：制服干净、平整、无汗味、无明显油污及破损、褶皱，正确佩戴工牌。

2）工具包统一挎在左肩处，并用左手持对讲机。工具包外层干净，包内物品整洁、摆放有序可以体现维修人员的素养和专业水平，提高业主对维修人员的信任感。

3）在情况紧急下，必须要买备件时，业主要求自行购买则遵循业主意愿，若业主为老人、孕妇或者外面天气恶劣，则维修人员应主动向业主表示代业主购买备件。

4）根据业主的实际情况，讲述设施使用、操作小技巧、维护常识及注意事项，在此之后用标准服务用语问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请业主主动提出需求，竭力做到为业主提供增值服务，令业主感受到以业主需求为本、热情服务的特点。

2.工作要求

1）接听报修电话时要求声音温和、语气平和、普通话标准，避免业主因听不清楚而造成麻烦。忌口叼香烟或嚼口香糖或边吃东西边接电话。

2）详细询问所报修的内容，以免听错、记错而延误维修。与业主核实所需维修的项目，并准确判断应由哪些相关维修人员或带上哪些相应的工具进行上门维修，以免因派错人员或带错工具而延误维修。

3）在业主认为合适的时间提供上门维修服务，给业主以备受重视、方便的感觉。

4）介绍自己时要说出名字，不能只说：“我是的。”

5）由于维修人员不熟悉业主家里的环境，跟随业主可以避免走错地方，尽量不要走在业主前面，走在前头会让业主感觉维修人员反客为主。

6）在维修前让业主知道费用，标准用语是：“维修需要更换××备件，一共是××元。其中××元为材料费，××元为人工费。”如果业主质疑，则告之业主收费标准是经过物价局审批，并且公示在服务中心的。业主同意费用标准后再进行维修，避免维修后因费用问题与业主产生分歧。

7）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主意见，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听。若业主拒绝维修，要弄清业主拒绝维修的原因，从业主角度进行解释，打消业主顾虑，让业主接受服务。

8）走出维修现场前，应检查所携带的维修物品是否遗漏，切忌已经走出业主家后，才发现将维修工具或备件落在业主处，避免给业主一种无条理性的感觉。

3.动作要求

1）敲门后，向后退一步，目的是为了让业主打开房门时，和维修人员之间保持一定距离，不会因突然看见一位陌生人而吓一跳。

2）维修垫布上有字的一面朝上，字体正面面对自己，并将维修中拆卸下的配件整齐地放在垫布上，更能体现专业精神。

3）维修过程中，业主处的摆设、清洁不能受到丝毫影响，维修结束后，要用干净的工具进行清理和清洁，让业主有良好的心理感受，从而拉近和业主之间的距离并消除陌生感。

4）走出业主家门时，轻轻帮业主关好外面的防盗门，以令业主感到员工很有责任心，为业主着想。

5）与业主对讲通话时，也要保持面带微笑、语气温和，这样给业主的第一感觉就比较亲切，拉近彼此的距离。

6）如果携带梯子，应分别将梯子的每个脚套上梯套，关注每一处细节，以保证业主家里的清洁。

7）在接收或交回给业主物品时，均需用双手接收、递送，递交给业主物品的方向要以方便业主为前提，让业主时刻体会到细节服务，让业主感受到温馨与尊重。