维修服务要求及实践指南：科学规范化管理，优质高效的维修服务

物业管理维修工作都是通过服务来实现的，服务质量的好坏，必将影响维修服务的整体形象和声誉。因此，维修服务就必须有一个清晰的工作思路和一套完备的管理体系。

1.维修工作思路

（1）调查研究 首先要对各项将要进行的维修工作有所了解，所以要始终把做好实地调研工作摆在第一位。没有调查就没有发言权。调查是为了更好地制定目标、决策定位，也可使措施更具有科学性、针对性和有效性。

（2）合理定位 针对物业维修工作的特点，及管理处整体发展规划，制定合理的总体目标和具体工作目标。总体目标表现为，以“三高”体现“三化”，即高品位、高质量、高效率，及现代化、科学化和人文化，保证居民生活质量的提高，注重文化氛围的营造，共建安全文明小区。管理工作目标表现为，实行科学化、规范化和人性化管理模式，努力实现维修服务工作制度化、服务优质化、处事讲文明、办事讲效率。

（3）实施操作 为实现目标，制定详细的工作方案和管理计划，并具体实施操作。注意从实际出发，顾大局，抓住重点，分工协作。

（4）评估检测 针对实施操作的结果，根据目标及时调整，检测效果，并及时积累经验，学习提高。

2.维修操作方案(www.xing528.com)

（1）把工作做新 创新思维，在认真学习别人先进管理经验的基础上，创新管理理念和管理模式，围绕居民的需求，解决新问题。

（2）把工作做细 如日常办公、制度建设、员工培训、奖惩措施、目标检测等具体工作，种类繁杂，要分清做细，考虑全面和透彻，做好翔实的规划及操作步骤。

（3）把工作做勤 勤学习，勤调查，勤督办。加强业务培训，提高维修人员素质，强化服务意识，及时做好维修上门服务工作。如设置24小时服务热线，做到维修服务及时到位。

（4）把工作做实 注重老老实实地认真对待每一项服务，讲求实效，让人们信任维修。如入户维修工作，需要严格按照规章制度进行检查，把维修服务标准落到实处。

（5）把工作做前 凡事事先做好安排和准备。如水电暖维修检测工作，应经常定期进行安全检查，全面调查了解情况，做好登记、回访、违章处理等工作，防患于未然。

（6）把服务做精 管理中应尽量实行人情味式管理模式和柔性服务策略：对内，应以人为本，尊重员工，提高员工整体素质，增强凝聚力和竞争力；对外，塑造良好服务形象，努力做到优质服务。