顾客好比免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应。当顾客有好的体验时，会告诉5个其他的顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个其他的顾客。所以，如何让顾客成为店铺有利的免费宣传员，使店铺达到持续经营的目的，有赖于珠宝首饰店铺的销售人员能否适当处理每一个顾客的抱怨。店铺内的任何人员，不论是服务人员还是管理人员，不管他们在店内有无处理顾客异议的权力，在接收顾客抱怨意见时，其处理原则都是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。
和顾客争辩，输的永远是你。
1.真诚倾听法
珠宝首饰销售人员处理顾客异议最基本的方法就是：不论顾客说什么，都要全神贯注，认真倾听，让顾客充分表达他的意见，千万不要打断顾客的谈话。即使知道顾客下一句要说什么，也不要试图打断顾客。同时，珠宝首饰销售人员还要适时做出反应，给予顾客巧妙的而非装腔作势的回答，以引导顾客最终同意珠宝首饰销售人员的观点。在运用技巧时，应遵守真诚的原则。眼睛是心灵的窗口，销售人员可通过眼神向顾客传达自己的真诚。
顾客因为一些原因发火了。
金牌处理：“嗯，我能理解。来我们这边，请坐下来谈……”
金牌处理：“先生，我刚才讲得不够清楚。先喝杯水，有问题我们一起解决，好吗？”
顾客在气头上，或者脾气不太好，销售人员有必要请他到办公室或僻静处坐下来谈。通常情况下当对方坐下来之后，会难以高声（这时声音音量变小，持续力降低）。站着，肢体语言会很多；有观众时，不满的顾客会声音更高，因为期望其他顾客形成助威团。
2.问题引导法
顾客提出异议后，珠宝首饰销售人员直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，转而同意珠宝首饰销售人员的观点。珠宝首饰销售人员要妥善处理好顾客的异议，必须明确顾客异议的真正含义、真正原因。
珠宝首饰销售人员在具体运用问题引导法时，需注意以下几点。
（1）珠宝首饰销售人员向顾客提问时不要急于求成，应由浅入深、循序渐进。
（2）要针对解决顾客异议的目的进行提问，对那些无助于引导顾客的问题则不必询问，以免浪费时间或节外生枝。
（3）应通过提问引导顾客说出真实的想法，使顾客逐渐认识到珠宝首饰销售人员的观点是正确的，并且要让顾客感到购买决定是他自己做出的，而不是因为别人的强迫或盲目听从别人的意见做出的。
（4）向顾客提问要适可而止，要随时注意观察顾客的心理活动和表情，对顾客难以启齿的问题或根本说不清的问题不要追问，以免冒犯顾客。
（5）向顾客提问是为了帮助顾客解除异议，进而达成交易，而不是有意为难顾客，更不能以驳倒顾客、赢得争议为目的。
（6）要讲究服务礼仪，尊重顾客。
顾客：“人家某某牌打折，你们这儿太贵了”“打几折啊？不能便宜点吗？”
普通销售：“您要看他们的质量。一分钱一分货。”（这句话说出就已经进入价格谈判阶段，对自己不利，顾客会反击）
★金牌销售：“我完全能理解。只是您是怎么比较认为贵的呢？（微笑，沉默看着顾客）我想，只有在相同价值下才可以比较单一的东西，您说是吧？”（接着介绍公司特色、品牌优势）
★金牌销售：“嗯，我能理解您，开始也有一部分顾客这样认为。只是只要经过您研究就会了解我们的饰品物有所值，一点都不贵！”（接着解释为什么）
★金牌销售：“我想知道价钱和品质，对您来说哪个更重要呢？除了价钱之外，您还考虑什么因素？还有哪些因素呢？当您考虑价钱的同时，也会让您注意到好的品质和服务是很重要的，是吗？”（最后一个因素便是真正的原因，对症下药）
★金牌销售：“陈先生，有很多人在一开始的时候和您一样，之前都觉得价格比较贵，但他们了解之后，都决定选择我们的珠宝品牌。您想知道是什么原因吗？”
★金牌销售：“我能理解，我们都希望花少的钱买到好的东西。或者说花了钱无所谓，重要的是得到值的东西。在这一点上，我想您也知道现在的打折现象到底是怎么回事，对吧？我们珠宝品牌一直以来在坚持实价销售。”
3.化整为零法(www.xing528.com)
这是处理价格异议时的一种常用方法。通常情况下，当顾客提出类似于“太贵了”之类的异议时，珠宝首饰销售人员可以改变核算方式，将大额数字换算成小额数字，使顾客在心理上接受商品价格。
顾客：“这枚钻戒好是好，就是2万多元太贵了啊。”
★金牌销售：“一枚2万元钻戒，看起来是很多，可以戴20年的话，每天才2.7元。它可以戴一辈子，到那时候钻石还会增值。戴30年，一天才1元多，就如同吃一碗米饭那么容易。”
4.转折法
珠宝首饰销售人员在对待顾客异议时，可以先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受珠宝首饰销售人员的观点。使用这种方法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的认可，然后再用转折词如“但是”“不过”等，把话锋一转，用有关事实和理由否定顾客的异议。
顾客：“我觉得这款不好看。”
普通销售：“不会啊，它很适合您，您看……”
点评：顾客会反感。也许你说的是实情，可是人各有所爱，另外强制性语言会使顾客难以接受。
★金牌销售：“哦，我能了解，只是我想补充一下，很多款式看的效果和戴的效果是不同的，您可以戴戴看啊，我不会怕麻烦。我们一起找合适您的，好吗？”
点评：首先顾客会觉得得到了你的尊重！经过你的引导，也会愿意轻松地去尝试。主要是顾客喜欢就好。
顾客说：“这很贵。”（你需要帮顾客解决问题的是，为什么我要花这笔钱买这样东西呢？拥有后我将会得到什么？）
★金牌销售：“对，我同意，这不是一笔小钱，只是我想您也知道……而且……这样您也看到并不是很贵。您说是吗？”
5.以优补缺法
以优补缺法是珠宝首饰销售人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明商品的优点，以优点抵消或补偿缺点，以商品的其他利益来抵消或补偿其不足。要想运用好这种方法，珠宝首饰销售人员必须特别注意在实事求是地认同顾客异议的同时，应及时提出商品利于激发顾客购买欲望的其他优点，让顾客确实感到利大于弊，购买是值得的。
顾客：“款式过时了。”
普通销售：“不会啊，它很适合您，您看……”
★金牌销售：“是，我懂。这个款式呢一直受到大家的喜欢，所以我们会保留下去，好比六爪皇冠的样式，经久不衰。”
6.先发制人法
先发制人法是指珠宝首饰销售人员在销售过程中，当确信顾客会提出某些或某种异议时，抢先把问题提出来并把它作为自己的论点，争取主动，以有效解除顾客异议。这一做法往往会使顾客认识到珠宝首饰销售人员没有隐瞒自己的观点，能主动而又客观地对待自己所销售的商品，为赢得顾客的信任奠定了基础，同时也能使大事化小，小事化了，最终化解顾客异议。因此，防止顾客提出异议的一种有效途径就是先发制人。但采用这种方法时，珠宝首饰销售人员必须将顾客有可能提出来的各种异议罗列出来，并详细准备好具体的处理方法，在销售中见机行事。
顾客抱怨店铺中的一些事情。
★金牌销售：“啊，我懂。以前我也遇到过和您相同的状况！真是佩服您的风度，您是我学习的榜样。”（在顾客还没有很发火时，赶紧出言）
7.举例说明法
举例说明法是指珠宝首饰销售人员用列举事例的方法引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。当顾客提出异议后，为了有效地避免与顾客发生冲突，也为了让顾客更加信任商品，珠宝首饰销售人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买商品的好处，即它能给顾客带来的利益，以消除顾客的异议，促成交易。
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