即使是服务最好的店铺，也难免会出现失误。失误产生的原因很多，比如货品质量出现问题而得不到解决、服务不到位等，所有这些都会引起顾客的不满。有学者曾做过统计，当出现服务失误导致顾客不满后，不满的顾客会向10～20人讲述自己的经历，但抱怨或投诉得到解决的顾客也会向5人讲述他的经历。顾客意见如果得到满意解决，他们会比从未产生不满意的顾客更忠诚。所以，处理好顾客抱怨和货品退换工作是挽回顾客的一个重要手段。顾客常见的抱怨有以下几点。
1.对货品的抱怨
（1）货品质量不过关。有些货品在进货时没有严格把关，导致一些质量低劣的货品进入店铺。顾客使用一段时间后出现的质量问题有首饰表面镀层短时间内脱落、K金首饰导致皮肤发痒或红肿、镶嵌饰品镶嵌不牢导致宝石脱落、产品上无生产厂家或成色印记等。对于这类抱怨，根本的解决方法是在进货方面严格把关，严格控制进货渠道，非正规来源货品不进；在陈列货品时要小心摆放，在售卖货品时应认真查看，绝不让有质量问题的货品流入顾客手中；对于已有几次投诉质量问题的货品，应立即调整货品结构，重新选择优质货品，以免影响店铺形象。
（2）顾客对货品使用不当造成的质量问题。对某些珠宝首饰，由于顾客使用不当，也会造成质量问题。如某些款式的项链类饰品，如使用不当通常容易挂住衣服或头发，顾客在使用过程中，很有可能处理不当而导致项链断裂。另外，对于珍珠类首饰，在佩戴和存放时，要与其他首饰分开，否则会因为珍珠的低硬度而导致其表面产生划痕从而影响其光泽和美感等。对于这些由于使用不当而造成的质量问题，顾客也通常会提出疑问。
（3）货品价格过高。顾客在购买过程中，通常会对不同品牌珠宝首饰的价格进行比较，导致顾客对店铺销售的货品价格敏感度高，往往会因为货品定价较其他品牌的定价高，而有所抱怨并提出异议。
（4）标识不符。货品包装标识不符，通常成为顾客购物的障碍，也成为顾客抱怨甚至投诉的对象。对于珠宝首饰店铺来说，顾客对标识的主要抱怨通常包括：货品上的价格标签模糊，看不清楚；货品上同时出现几个不同的价格标签；货品上的价格标识与促销广告上的价格标识不一致；货品外包装上的说明与首饰产品上的印记不符，如销售商品牌与制造商品牌不一致。
（5）货品缺货。顾客对店铺货品缺货的抱怨一般集中在热销货品和特价货品上，或是店铺没有销售而顾客想要购买的货品。而且店铺因为热销货品和特价货品卖完而来不及补货也会让顾客产生经常性缺货的印象，致使顾客心存怀疑，感觉被欺骗，导致顾客对该店铺失去信心。这样不仅会流失老顾客，更重要的是损害店铺形象。
2.对服务的抱怨(www.xing528.com)
服务也是顾客投诉的一大热点，尽管各店铺都知道服务的重要性，并都在努力地提高服务质量以争取顾客，但服务质量不佳的事件仍时有发生，主要表现在以下方面。
（1）服务方式不当。如接待慢，颠倒服务顺序，后到的反而先得到服务；不管顾客多么反感，喋喋不休地介绍货品，诱导顾客购买；对货品的相关知识了解不多，无法解答顾客的疑问；缺乏语言艺术，说话生硬；等等。
（2）服务态度欠佳。如只顾聚众聊天，忽视顾客；顾客挑选试戴后不买时，前后态度差异大，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊。销售人员衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、互相争吵、对顾客询问表示不耐烦或敷衍了事都会影响顾客的购买情绪并引发抱怨。
（3）收银作业不当。如结算错误、多收钱款、结算速度慢，造成顾客久等；包装作业失当，导致包装盒或袋破损；或入袋不完全，遗留顾客的物品等都会引起顾客抱怨。
（4）现有服务作业流程不当。如抽奖或促销活动等赠品发放不公平，顾客投诉的意见未能得到及时妥善的处理和解决等。
对于顾客这方面的投诉和抱怨，根本的解决方法是提高珠宝首饰销售人员自身的素质，为顾客提供良好的服务。提高珠宝首饰销售人员素质的方法有以下几种：①做好上岗前的职业培训，培养良好的职业道德和高水平的服务技能；②举办各种业务竞赛活动；③制定相关服务规定，强制执行，督促销售员不断改进服务质量。
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