珠宝首饰销售实务：提高服务用语的艺术性

珠宝首饰销售人员在工作过程中处处都应注意正确地使用服务用语。怎样使每一句服务用语都发挥最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。在销售与服务的过程中，珠宝首饰销售人员应使用礼貌的服务用语，做到自觉、主动、热情、自然和熟练。下面为大家介绍一些基本服务用语。

（1）当顾客向正在行走的珠宝首饰销售人员咨询时，珠宝首饰销售人员可一边回答“需要我帮忙吗？”，一边迅速放轻脚步迎向顾客。

（2）珠宝首饰销售人员正在招呼顾客，同时又要接待其他顾客时，可对接待中的顾客说：“对不起，我失陪一下。”“对不起，请您稍候，我马上过来。”“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来。”

（3）珠宝首饰销售人员前去调货或必须先处理其他事情时，请其他同事前来帮忙，致使顾客必须稍等时，可以这样对顾客说：“非常抱歉，让您久等了。”（5～6min以内）、“实在对不起，让您等这么久。”（10min左右）、“对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻。”（超过10min，可中途对顾客说）

（4）顾客无法决定该选何种商品时，珠宝首饰销售人员应该站在顾客的斜左方、右方，或并立，并以温柔亲切的语调来吸引顾客的眼光，将相同的特性解释清楚。例如：“要是您佩戴，这款比较合适。”“这种款式，价格不贵，佩戴效果好，值得您买。”“不知您觉得如何，我倒是觉得比较适合您。”“您应该清楚您夫人的喜好，这件首饰可能会比较适合她。”

（5）无法满足顾客要求时，珠宝首饰销售人员应向顾客说一些表示歉意的话语。如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”

（6）遇到咨询过商品却不买的顾客时，珠宝首饰销售人员仍要一边道歉一边说：“希望下次有机会为您服务。”

（7）顾客决定购买商品时，一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。如：“谢谢，希望还有机会为您服务。”“您真有眼光。”

（8）当顾客对珠宝首饰销售人员抱怨时，最重要的是聆听顾客抱怨的内容，并且郑重地向顾客道歉。例如：“我马上请人另外拿一件给您，请您稍等一下。”“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的答复，请您在这里坐一下。”

（9）与顾客道别时要亲切、自然，用语要简单、适当。例如：“再见，欢迎您再来。”“欢迎再次光临。”“请拿好，慢慢走。”“谢谢您，请您拿好东西。”对外地来旅游的顾客，可说：“祝旅途愉快，欢迎下次再来。”

一、销售训练

将下列语言转化为更优的表达。

“我不是这个意思。”

“这个我们办不到。”

“这种事情从来没见过。”

“下午我们关门不上班。”(www.xing528.com)

二、销售案例分析

王小丽是某职业院校宝石专业的毕业生，她为应聘一家心仪的珠宝企业而将自己从头到脚打扮了一番。烫了浪漫的大卷波浪头发，配了时尚的耳环、新眼镜和一套新的套装，还在美甲师那里做了美美的红指甲，看起来漂亮极了。

然而，事情并没有王小丽想象中那么顺利。当她从文件夹里拿出简历时，红指甲便马上被面试官注意到了，接下来面试官打量了一下王小丽披着的大卷发。面试没有进行多久，王小丽就被请退了。

1.分析王小丽面试失败的原因。

2.请你为她做一个全面的形象设计。

三、案例分析

空姐的12次微笑

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

15min后，飞机进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”

接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客跟前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业素养，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现那位乘客写下的并不是投诉信，相反，是一封给她的热情洋溢的表扬信。在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。”

1.分析作为服务人员文中的空姐做的出色的地方有哪些。

2.讨论：微笑给他人和自己带来的好处。

3.说明真诚的微笑对珠宝首饰销售人员的重要性。