7.2粉丝留存：打造忠诚粉丝，提升复购率

对于主播来讲，前期吸粉非常重要。

进入直播间围观的用户，并不是每个人都主动关注你，成为你的粉丝。所以，粉丝之外的观众，只是你吸引进来的流量，换句话说是“路人”。“路人”于主播而言，这是萍水相逢、不小心进入，并不会对主播建立深厚的感情，并不会拥护主播，支持主播的工作，更不会为主播转介绍更多的粉丝，为主播带来更多的销量。所以，实现“路转粉”对于主播来讲至关重要。

身后有强大的粉丝作后盾，不但做直播带货能够更加激情满满，收获更加持续、可观的变现成果，还能有效提升复购率。可以说，吸牢粉丝，就可以为你的直播带货插上高效变现的翅膀。

7.2.1　构建粉丝社群，做好深度运营

无论你在内容平台还是在电商平台做直播，都不能将自己“吊死”在平台上。单纯依靠平台用户点关注实现“路转粉”，吸粉效果有限。更重要的是，在平台直播间获得的粉丝，不经过精心运营，是难以获得“死忠粉”的。

产品是有生命周期的。同样，粉丝也是有生命周期的。粉丝的生命周期，分为四个阶段，分别是导入期、成长期、成熟期、衰退期。要想在这四个阶段尽可能减少粉丝流失，就需要做好粉丝运营工作。将粉丝引入社群，以通过运营社群的方式，达到运营粉丝的目的。

什么是社群？社群是有共同兴趣、爱好和目标的人聚集在一起，社群成员之间彼此自愿推荐和分享自己心仪的东西，他们中间有一个中心化领袖，在领袖的带领和主导下，形成了一个精神和利益共同体。

那么如何通过运营社群的方式，达到运营粉丝的目的呢？

（1）导入期：引导粉丝加入社群阶段

很多主播都会有这样的经历：很多进入直播间的用户，虽然为了红包而点了关注，当时成了你的粉丝，但没过多久却又主动取消关注，从此成为路人不相识。

主播吸粉失败的原因，就是只靠红包“交易”，用红包暂时买了个粉丝，却没有对已经点了关注的粉丝加以运营。

正确的做法应该是，将直播间流量进行迁移。可以以利诱的方式告知用户，进入群的成员可以享受不定时红包福利。这样，直接引导直播间用户迁移到你的微信群、QQ群中。当然，红包福利只是吸引流量转变为社群成员的一种手段。将粉丝导入借助微信、QQ渠道建好的社群后，要想使粉丝更具凝聚力，通常需要专门对社群进行维护和管理，以保证后期整个社群中的粉丝成员能够不断沉淀，实现正向、持续发展。

（2）成长期：提升粉丝活跃度阶段

在上一阶段完成引流工作，进入社群的成员绝大多数会持观望态度，很少活跃成员会主动交流。

一个社群的成长是否积极向上，最重要的衡量标准就是社群成员的活跃度。社群中组织话题交流、发起问题求助的人越多，社群的活跃度就越高。提升社群粉丝的活跃度，关键就是要给粉丝创造出源源不断的价值。为什么有的社群建立后，变得越来越寂静，就是成员没有感受到社群能够给自己带来的价值。同时，还要发起与成员生活息息相关的趣味话题讨论，这样也能够很好地激起他们参与讨论的热情，有效提升粉丝活跃度。

（3）成熟期：留住粉丝阶段

在成熟期，粉丝对于社群已经失去了新鲜感，留住粉丝阶段是比较难熬的阶段，需要花很多时间去经营。将粉丝吸引到社群中之后，接下来的重点工作就是保证社群成员在成熟期还依然能够留下来。留住粉丝的目的，就是让粉丝持续关注你的社群，愿意持续留在社群。那么如何留住粉丝呢？

①输出高价值内容。做直播带货，借助高价值内容吸引流量。做粉丝运营，同样需要借助高价值内容留住粉丝。什么样的内容是高价值内容呢？实际上，高价值内容是针对粉丝而言的，要清楚粉丝的需求是什么，他们想要更多地了解哪些方面的内容。根据粉丝需求，打造粉丝感兴趣的内容，这是留住粉丝的关键。

②及时跟进反馈粉丝问题。带动粉丝成长，不但要有高质量内容输出，还需要及时跟进粉丝问题，并对他们的问题给予及时回答，或及时给出建议，就易于增加社群成员对你的依赖程度和信赖程度。相反，如果粉丝加入社群之后，没人理，也没人问，提问也没人回答，那么粉丝势必对这个社群失望。久而久之，社群也就在一片萧条中“凉凉”了。

（4）衰退期：“去糟粕留精华”阶段

衰退期，粉丝对于社群已经失去了新鲜感，而且有的粉丝将社群当作了垃圾信息堆放站，使得社交群日益冷清，甚至只有偶尔的链接分享。这样，那些原本活跃的价值用户也因此而无奈地选择了离开。他们的离开，将不再为你的直播间带来流量裂变，也不再为你带来产品复购，对你来说是一种损失。所以，要想减少这样的损失，就要想办法“去糟粕留精华”，保证社群能够持续健康发展。

保证粉丝健康度，对粉丝进行分析和筛选，是最有效的手段。通常，社群成员有以下三种类型：

①价值用户，包含了有效用户、活跃用户、核心用户。

②垃圾用户，即对社群没有任何价值的用户。

③潜水用户，即在社群中经常暗中观察，却从不发言的人。

社群发展健康与否，与社群成员数量无关，而是以有效用户、目标用户作为衡量标准。如果一个社群中成员数量很多，但都是垃圾用户和潜水用户，那么这个社群就是不健康的，没有存在意义和价值。所以，要对社群成员进行分析和筛选，剔除那些“垃圾”用户和长期潜水用户。

一个成熟的粉丝社群，呈现出一种倒金字塔结构，如下图所示。

图粉丝社群的倒金字塔结构

越接近金字塔塔顶的粉丝，越是能为你做直播带货创造价值的粉丝，他们是社群中最核心的粉丝，中部是活跃粉丝，最下部是普通粉丝。所以，要想提升直播间销量，就需要做好深度粉丝社群运营。

7.2.2　高频互动，保持粉丝持久黏性

直播带货，关注直播间的用户进进出出，粉丝没有沉淀，没有存量，这样的直播带货往往难以为继。要想创造丰厚的利润，与粉丝互动是必不可少的。

你在直播间只为了追求产品销量而忙于产品介绍，却忽略了直播间用户的感受，到最后用户看一场直播，只认识了你的产品，却从未与你靠近，从未感受到你的亲和力。即便用户在直播间产生了购买行为，也是一种即买即离开的状态。而你除了销售了几件商品之外，没有“收割”任何粉丝，进入你直播间的用户并不会为你带来持续的价值。所以，无论你在直播间销售什么，是畅销品还是非畅销品，开一场直播，互动是必备环节。没有互动的直播间，犹如一潭死水一般毫无生命力。互动是一种能够拉近与用户之间关系的桥梁。好的互动方式，以用户为中心，让直播间用户感知到“你中有我，我中有你”。

其实，互动还有助于为主播树立良好的个人形象，帮助主播培养和建立忠实、稳定的粉丝群，增强粉丝黏性，从而达到一对多的口碑传播和无限粉丝增值的目的。所以，高频互动是直播间粉丝持续留存促复购的必备手段。

那么如何与粉丝高频互动呢？

（1）游戏互动

善玩、会玩的人，才是广大玩家中的“老大”。有趣、好玩的游戏，没人不愿意参加。如果主播能带领直播间用户一起玩，目的就是让粉丝更加深刻地记住你，消除粉丝与你之间的距离感，进而转化为你的“死忠粉”，最终心甘情愿地产生购买行为。

很多主播在直播的过程中，非常善于和粉丝一起玩，如幸运大转盘抽奖互动等。幸运转盘设置特等奖（免单）、一等奖（5折）、二等奖（7折）、三等奖（8.5折）、四等奖（9.5折）、“谢谢参与”等。主播首先制定玩法规则，只有粉丝才能参与抽奖互动。设定一个参与互动的暗号，粉丝不断在直播间刷暗号，主播倒数五个数截屏。在截屏中第一位参与者可以享受幸运大转盘抽奖。如果截屏中第一位不是粉丝，就顺延第二位获得参与资格。主播负责转转盘，完成转盘抽奖工作。

这种幸运大转盘抽奖互动的玩法：

首先，通过粉丝才可参与，设定了抽奖门槛，有效提升了粉丝数量。

其次，只有下单的粉丝才能参与抽奖，享受抽奖折扣。这种方法很好地促进了用户下单的积极性。

最后，粉丝刷暗号、幸运大转盘抽奖，可以调动粉丝的互动热情。

这种与主播一起玩的抽奖互动方式，能够让直播间氛围高潮不断、惊喜不断。通过好玩、有利的互动活动增强粉丝黏性。

当然，从特等奖到四等奖，从免单到折扣，应当根据实际成本做好把控。

（2）情感话题互动

有人情味，才能打动人心。情感是实现人与人交流的基础，也是唤起人情味的关键，情感也是拉近主播与粉丝关系的纽带。

如果主播在那里一味地告知直播间用户产品如何如何好，就会给粉丝一种高高在上的感觉。相反，主播如果在直播间投入情感，与粉丝进行情感话题互动，就会让整个直播间变得充满温情。从情感话题互动入手，能够打动粉丝，占领粉丝的情感高地。通过情感上投资，可以引发粉丝情感共鸣，换来粉丝的忠诚度，进而将这种忠诚度转化为提高粉丝黏性。

事实上，与粉丝进行情感互动的入手点，就是让粉丝获得情感上的满足。粉丝虽然与你并没有面对面见过，但是因为与你在直播间互动，形成了朋友关系，最终购买了你的产品，这是满足了人们的社交需求。当然，每个人内心深处都有爱与被爱的需求，所以，很多主播就会围绕这一需求，在直播间做情感互动。能够让自己的情感得到满足、找到归宿，有一种找到了家人的感觉，粉丝自然愿意与你不离不弃。

2020年直播带货，很多主播做湖北助农公益活动。不少主播在带货前，打出这样的情感牌，与粉丝进行情感互动：疫情来临时，全国医疗队积极援鄂。送别援鄂医疗队时，大家都说“谢谢你为湖北拼过命”。今天，希望每个人都能伸出援手买小龙虾、热干面、秭归脐橙、宣恩贡茶……为湖北拼一单，一起为湖北按下重启键。

这样的情感牌一出，粉丝便在直播间留言：“虽然自己没有机会为湖北拼命，但我可以为湖北拼单。”(www.xing528.com)

“拼命”与“拼单”就是主播与粉丝之间进行的最好的情感话题互动。

有情感的互动话题无不震撼着每一个人的内心，自然能够在粉丝心中产生情感共鸣，使粉丝向主播靠拢，并保持持久的黏性。

7.2.3　满足“三感”需求，与粉丝做朋友

一直以来，做直播带货的人都有同感，粉丝流失仿佛是无法摆脱的“诅咒”。很多人认为，只要不断增加新粉数量，就能弥补老粉的流失，就会给直播间带来高销售额。所以他们将大部分精力放在了获取新粉上，却少了对老粉的关怀和维护。最终的结果是，新粉增量不见长，老粉损失却不少。

相比而言，那些更加愿意敞开心扉，将粉丝看作自己朋友，用自己的实际行动感化粉丝的人，却用自己的真诚收获了老粉的芳心，增加了新粉的同时，也减少了老粉的流失。

所以，要想维护好与粉丝之间的关系，关键还是需要将粉丝当作自己的朋友来对待。要想让粉丝留下来，与你做朋友，需要从满足粉丝“三感”需求开始。

（1）存在感

很多时候，人们在微信朋友圈晒美食、晒旅游、晒宠物，晒的内容五花八门。预习同时，也吸引了众多圈内好友点赞和评论。但无论晒什么，其实他们想要通过“晒”这种方式，通过点赞和评论数量来找自己的存在感。他们认为，点赞量、评论量越多，说明别人越关注自己，而自己就越能获得一种存在感。

存在感可以说是粉丝最强大的刚需。随着互联网、移动互联网的出现，减少了人们之间面对面交流的机会，粉丝的存在感也随之减少。因此，他们更加注重这种感觉上的满足。

如果能够给粉丝足够强的存在感，他们会对你产生好感，甚至成为你忠实的粉丝。可以通过在直播间跟刚进入直播间的粉丝打招呼、问候。

具体话术如：粉丝昵称+晚上好；粉丝昵称+好久不见。

具体方法如：在粉丝发表评论、发起话题讨论时，第一时间给予回应。

这些话术和技巧能够通过主播“点名”、答复的方式获得在直播间的存在感。当粉丝的存在感得以满足时，他们会心甘情愿做你的“死忠粉”。

（2）尊重感

每个人都渴望被尊重。主播在进行粉丝运营的时候，要注重给予粉丝足够的尊重。当直播间有个别用户出言不逊，而此时有一位粉丝站出来用正义维护你时，你应当给予其表扬和相应的奖励。

这种方法，一方面是对粉丝正义行为的表扬和奖励，是对粉丝的尊重，使粉丝获得了足够的尊重感；另一方面也能够使粉丝再接再厉发扬他们维护正义的精神。

（3）归属感

一位粉丝之所以愿意成为主播的粉丝，归根结底还是源自情感上的认同。有了情感上的认同，粉丝才能真正感受主播已经将其当作了自己人。这种归属感会使得粉丝与主播主动成为一体，与主播共荣辱，这足以让粉丝感受到了一股强烈的归属感。

有了这种归属感，粉丝会在日后为主播的产品推广做宣传，会主动为直播间引流，为主播提一些建设性意见等，把主播的带货事业当作自己的事业。与此同时，粉丝对主播的忠诚也将变得更加坚定。

7.2.4　为粉丝着想，谋取利益

做直播带货，很多主播将自己的利益与粉丝的利益看作是对立面，认为做直播就是要从粉丝身上谋利益。其实，这种思想是非常狭隘的。

在商言商，主播不论是在直播平台上为别人卖货还是为自己卖产品，其实本质上都是扮演了商人的角色。如果目光太过短浅，不顾粉丝与自己的长远利益，这种在粉丝身上谋利益的做法，最终只能是竭泽而渔。

这个世界上没有永远的敌人，只有永远的利益。其实，做主播，应当本着一种服务的精神，把粉丝当作自己的朋友，为粉丝谋取实实在在的利益，粉丝看到了你对他们的好，才会死心塌地地追随你。当你能够聚集越来越多的粉丝时，你的生意才会蒸蒸日上。

那么如何为粉丝着想，谋取利益呢？

（1）保护粉丝利益

任何时候，只有将粉丝的利益当作自己的利益，将保护粉丝利益当作保护自己的利益，你才是真正将粉丝当作了你的朋友、家人。作为一名主播，最好的保护粉丝利益的方式，就是不会让粉丝受到一丁点利益损害。

亲测产品，就是一种保护粉丝利益的最好方法。

无论你的日常工作有多忙，也一定要亲自试用直播间销售的产品，并在亲自测试后做好测试感受记录，这样产品是否真正好用，你就可以了然于胸。对于不好的产品直接告知粉丝产品的缺点，并建议粉丝不去购买或者慎重购买，将你认为好的产品在直播间极力推荐。这样，就能够有效保护粉丝的利益不会受损，不会花钱买了不好的产品，造成经济损失。

淘宝直播平台上，在主播大军中，有一位女装主播，她的直播间销售的产品，都是大码女装类产品。有一次，她在直播间为一款打底裤做介绍，而且当时她自己也穿了这款打底裤。在做完产品介绍之后，她明确告知粉丝：“明人不说暗话，我现在穿的就是这款打底裤。质量没的说，但是三分裤可能会对上班族胖女生不太友好，久坐可能会卷边。所以，并不建议买三分打底裤。五分打底裤会更具舒适感。”

此话一出，这位主播立刻在粉丝心中的好感度上升不少。粉丝们纷纷表示：主播真是为我们这些胖女生考虑，从今以后，铁定只粉你了。

这位主播并不是为了卖货而卖货，而是站在粉丝的立场上，像告知自己的闺蜜、朋友一样，表明自己产品试用的真实感受，并给出有价值的建议。粉丝看到主播如此为自己着想，内心中自然是心怀感激、感动不已的。有了这样能够真心为自己着想的朋友，谁还会愿意去找那些不是真心对自己好的人做朋友呢？

（2）为粉丝争取利益

粉丝运营本身就是情感投资，你为粉丝付出多少，粉丝就会为你回报多少。你为粉丝争取多少利益，粉丝就会回报给你多少利益。所以，在保证自己利益的前提下，应为粉丝争取尽可能多的利益。

①价格折扣。主播说到底是在为粉丝服务的，让粉丝以更低的折扣买到市场中的同一款产品，这是令粉丝最开心的事情。而对于主播而言，自己与品牌方合作，赚取的是品牌方的佣金。只有收获的粉丝越多，才越能在为品牌方宣传产品时达到好的效果。因此，在品牌方许可的条件下，尽可能为粉丝压低产品折扣，就是在为粉丝争取利益。

有的主播将直播间搬到了线下商家店铺，为了更好地向粉丝体现自己的诚意，为粉丝争取利益，在直播过程中会主动询问粉丝对某件商品希望的价格是多少。然后会在直播现场与店家老板直接砍价。

有的主播在自己的直播间，用打电话或者微信语音聊天的方式，与品牌方负责人谈商品价格，为粉丝最大限度地争取商品折扣。主播与商家、品牌方负责人在现场讨价还价，就是在为粉丝争取利益。

②退换承诺。除了价格上为粉丝争取利益，还可以在退换承诺上为粉丝争取。如果说价格折扣是资金利益，那么退换承诺则是粉丝能够享受的服务利益。绝大多数商家对消费者的退换承诺是“七天无理由退换”。如果你能为粉丝争取更长的退换货承诺，如退货赠送运费险、十五天无理由退换等。虽然这些利益看似没有折扣价格那样更加诱人，但这也是站在粉丝的立场上，为粉丝争取了足够多、足够好的服务。

总而言之，主播有大量粉丝作后盾，做直播带货便犹如有了护城河。只有主播能为粉丝带来实实在在的、让粉丝内心感动的好处，粉丝才会心甘情愿成为你的“铁杆粉”，才不会弃你而去。

7.2.5　与粉丝建立良好的信任关系

现在，很多生意都是从建立良好的信任关系开始的。只有与粉丝建立良好的信任关系，才能在直播带货过程中“步步为赢”。十年树木，百年树人。与粉丝建立信任关系，不是一蹴而就的事情，而是需要长时间培养的。

培养与粉丝之间的信任关系，需要做到以下几点：

（1）真诚

与粉丝建立信任感，就需要与粉丝进行深度沟通。沟通最忌讳的就是遮遮掩掩，不够真诚，不够接地气。这样会让粉丝认为你是一个难于接近的人，也是一个捉摸不透的人。你给粉丝留下的印象就是“模糊”两个字。甚至，有时候，一个人对另一个人的信任，往往通过不经意间的言谈举止就能达成。所以，如果你在与粉丝交流的过程中，言谈举止都能体现出足够的真诚，那么粉丝定会对你产生好感和信任。

（2）专业

主播对产品的了解有多深，表现出多强的专业能力，粉丝就会对你有多少信任。主播向粉丝售卖产品，在为粉丝解决问题时，往往是体现自己专业性的最佳时刻。这时候牵扯到你的经验、知识等，会因为你的专业性而获取粉丝的信任。

（3）互动

互动能够升华信任。需要说明的是，互动并不是骚扰。当然，你可以主动创建话题，吸引粉丝参与，引发粉丝互动。有时候通过与粉丝聊天互动，能够很好地了解粉丝的喜好，你可以知道粉丝最近最想吃的东西，知道粉丝最近喜欢的口红色号。陌生和熟悉之间最大的区别，就在于你和粉丝互动的次数多少。和粉丝互动的频率越高，你和粉丝之间深层次了解的机会就越多。而且多次互动、交流之后，对方会感到你是那么亲切、熟悉，就好像认识许久的好友。好友之间的信任，自然不言而喻。

无论用何种方式培养粉丝的信任，最基本的要求就是要走心。只有走心，才能真正走进粉丝的内心，才能快速与粉丝融在一起，构建牢不可摧的信任关系。