志愿者督导：确保机构工作目标的达成

在不同的领域与年代，志愿者督导的意义与功能会有所不同。然而，综观受督导者的工作表现，志愿者督导工作不仅可以了解工作成果、工作能力与技巧，也可以了解工作态度、工作动机与情绪，以及团队的士气。当发现工作绩效与目标存在差距时，督导者可以针对原因，采取许多策略予以解决。比如，督导者可以提供额外训练以增强工作能力或认同机构，修正工作说明以促使职责更加明确，改变人员训练的方式与内容，调整适合个人专长的工作，改变或增加工作资源，改善督导关系，鼓舞工作情绪，提供更多参与机会等。以下我们将从志愿者督导的目的、功能、工作态度及内容等，探究志愿者督导的知识与能力，由此促使机构善用义工人力资源，提供良好的服务品质，并能够有效地让义工在机构中发挥其功能。

1. 志愿者督导的目的与功能

志愿者督导，指在遵循机构政策与行政规范之下，通过教育训练与专业支持，协助志愿者达到最佳的工作效率，并促使服务对象、志愿者督导和所属机构均能获得相当程度的满足感。由于志愿者不是机构的正式员工，不是根据机构正式岗位的要求参与服务，而是靠热情、兴趣与能力投入志愿工作之中。这样，他们参与志愿服务就具有很高的自主性与自发性，并希望受到尊重、支持与肯定。因此，志愿者督导的目的也不同于对专职人员的督导。概括地说，志愿者督导的目的主要有三个方面[4]:

第一，协助志愿者认清与肯定志愿服务价值，维持其服务兴趣、热情与团队士气;为志愿者提供必要的工作知识与技巧，协助其自我成长; 及时处理志愿者在服务中遇到的问题与挫折，以此实现工作目标与保障服务对象的权益，维持良好的服务品质。

第二，协助志愿者了解机构的功能，促进机构与志愿者良好沟通，从而推进志愿者遵守行政程序或相关规定，并增加其对机构的认同; 根据志愿服务的需要，筛选与培养资深志愿者或志愿者领袖等。

第三，评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。

从督导功能看，志愿者督导扮演着行政领导者、管理协调者、教育指导者、信息传播者、支持咨询者、冲突处理者等角色，并兼具教育、行政、支持三大功能。如表9-3所示，行政功能旨在培养有效的志愿者，教育功能旨在培养能干的志愿者，支持功能旨在了解与关怀志愿者。

表9-3 志愿者督导的功能、目标与运用策略

资料来源: 王思斌，2010

2. 志愿者督导的工作态度

在志愿者督导工作中，督导者应成为志愿者的支持系统，其态度应该是支持性的。具体地说，志愿者督导应有的正确态度主要有四项:

(1) 把志愿者当做机构共同工作的伙伴。志愿者督导要把志愿者看做机构整体的一分子，认可其地位与重要性，并意识到志愿者不是任何一位专职人员的下属。虽然志愿者不同于有薪资的工作人员，但他们不是任意由人使唤的、免费的职员。如此，专职人员不愿做、不易做的事不可以全部交给志愿者处理，而是在双方平等的伙伴关系中，以同理心作为督导基础，在建立良好的关系中共同商讨如何解决难题，以此为服务对象提供最佳的服务。

(2) 把志愿者视为机构应提供的服务对象。由于志愿者在机构中处于边缘化的地位，加之许多机构把志愿者视为免费的人力资源，致使机构的志愿者督导体制不足，服务绩效与品质不易彰显，志愿者的服务热情也受到打击。对此，机构应将志愿者看做一群需要接受服务的对象，给予其必要的服务与训练之后，才可以正式提供志愿服务。同时，这种做法也希望志愿者在接受服务中可以实现自我成长。如协助志愿者认识自己，掌握专业伦理原则，提升服务动机，学习服务中应有的态度，培养专业知识与提高专业技能等。

(3) 正确认识志愿者的基本心理需求与服务的局限性。每位志愿者都有自己的独特性，参与志愿服务的动机也有所不同。比如，有些人是为学习、自我成长及充实生活，有些人是为了增进与扩大人际关系，有些人是为了回馈社会与改善社会，有些人是出于宗教的“积德”而做善事等。显然，志愿者参与志愿服务的动机交织着个人内在心理满足因素与外在人际、情境互动的结果，兼有利他与利己的因素。如此，督导者应对志愿者的参与动机给予适当的尊重与支持，不应该质疑或面质他们的参与感与责任心。另外，志愿者都有其个人背景因素，不可能随时配合机构的政策要求。因此，督导者应因势利导，在尊重志愿者的个人意愿中，尽量配合其兴趣、专长、时间要求来安排服务。

(4) 对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求。由于志愿者是本着自由意志、自由行动及选择的价值来参与志愿服务的，很难以定型化的管理工具过分规范其服务工作。但与此同时，志愿服务对于管理的需求是不容忽视的，尤其是志愿者的角色已从支持性转变为训练有素的、专业的不支薪的工作人员，对于志愿者也不能过于放任。比如，志愿者的工作假如有重大的疏忽与过失，督导者一样需要给予劝导、指正，并接受适当的惩处。如果某些志愿者确实不胜任，应委婉予以解职。(www.xing528.com)

3. 志愿者督导的内容

督导者在督导志愿者的工作过程中，其督导的内容包括澄清工作性质与目标，协助除去工作上的障碍，培养工作技能与才干，挖掘志愿者的潜力，安排适合的工作，甚至帮助志愿者有信心地完成工作，以促使其工作成果能令人满意。具体地说，志愿者督导的内容主要有以下六个方面[5]:

(1) 根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值与工作态度;

(2) 把握志愿者督导与志愿者双方的角色职责与期待，建立彼此信任的督导关系;

(3) 确保志愿者在服务机构的目标与行政程序之内提供服务，做好志愿者与机构的沟通工作;

(4) 切实做好工作安排与分配，随时帮助志愿者补充专业知识与服务技能;

(5) 及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评;

(6) 妥善处理志愿者的冲突问题。

然而，无论志愿者督导的内容重点为何，督导工作的主要内容在于传达工作内容与如何使工作做好，其主要目的是为了确保机构人员能令人满意地达成工作目标。不过，由于每位志愿者都有自己的独特性，均有不同的动机需求、工作能力、价值观念、工作习惯、学习能力、沟通能力及情绪反应方式等。因此，督导者应以人群关系为基础，了解受督导者的能力与动机，并通过适当的方式提供各种资源与支持。由此，方能够增强志愿者持续参与的动机，降低流失率与训练的成本，提高管理的绩效，并提升志愿者对自己、对工作的满意度。

[1] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第309页。

[2] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第310～311页。

[3] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第310～326页。

[4] 王思斌: 《社会工作综合能力》，中国社会出版社2010年版，第278～279页。

[5] 王思斌: 《社会工作综合能力》，中国社会出版社2010年版，第282～285页。