志愿者教育训练报告-志愿服务概论

研究发现，许多人只是将志愿者的教育训练视为排课程、请老师、讲讲课、找人来听听课等，致使诸多志愿者不一定珍惜志愿服务的训练机会。概括地说，在我国志愿者教育训练工作上，有待改进的方面有: 教育训练课程目标不明确，不一定是根据配合工作角色需求而安排; 课程之间缺乏连贯性; 过分偏重概念与理论介绍; 训练效果缺乏考核; 偏重讲授方法，缺乏运用其他教学方法来配合。如此，以下我们将阐明教育训练的概念、训练的模式、筹办过程及方法，以此期望可以提升志愿者训练的层次。

1. 教育与训练的含义

如图9-6所示，教育与训练好像是在一条线的两端，由一般性到特殊性，由动作操作到抽象思考。就教育与训练的区分看，主要有五点[1]:

图9-5 志愿者的专业能力与相关培训

资料来源: 李晓凤，2009

(1) 从范围看，训练的范围较狭小; 教育的范围较广阔。

(2) 从内容看，训练的内容特定，偏重与任务或特定目标有关的技术及专门知识的传授; 教育的内容则针对个人在知、情、意、行的社会心理过程中的整体改变。

(3) 从目的看，训练比较重视立即效果，即“如何表现适当的、更好的行为”，以此提升效率与效能; 而教育旨在增进学习者的思考、分析、判断、创造能力，以及态度、观念与想法等方面的改变。

(4) 从重点看，训练重视结果，以是否达成预期行动表现来评估; 而教育则通过了解来表现适当的行为，强调历程与结果并重、“知而后行”及“知行合一”，故认为学习的目标是缓慢的、潜移默化达成的。

(5) 从时间看，训练可以是短期性的，在某段时间内进行; 而教育可以是长期性的，是终身一直都在学习的。

图9-6 志愿者的教育与训练的关系

2. 教育与训练的类型

社会服务机构针对义工的教育训练方案，主要有职前训练、在职训练、职外训练三大类。一般而言，为了促使志愿者有效地执行工作，职前训练活动是必需的; 至于安排志愿者参加在职训练与职外训练，则主要视志愿者的学习需要与机构的发展需要而决定。当然，如果机构有资源，则应尽力安排志愿者参加不同类别的培训或教育课程，这既可以改善志愿者的知识与技能，又可以为机构储备人才。以下我们将根据曾华源[2]等人的研究，简要介绍三种志愿者教育与训练的类型。

(1) 职前训练。指机构对新聘用的志愿者在“入职之前”举办的训练，又可以细分为两类。一类是一般性的职前训练，即向新聘任的志愿者介绍机构的一般情况，旨在增加新义工对机构的认识与信心; 另一类是专业技术性的职前训练，目的是促使新义工了解处理工作任务的原则、技术、程序及方法等。

(2) 在职训练。指志愿者在职期间，参加由服务单位或其母机构所提供的志愿者培训活动，依其性质不同也可以再分为两类:

第一种是补充知识技能与储备知识技能训练，即对志愿者在开展现任工作之时技能欠缺的部分，经由“定向”、“督导”、“问题解决的职员会议”、“实习训练”及基本技能训练课程等培训活动予以改善，使其能任现职并增进效率。

第二种是人际关系与理念整合技能训练。指为那些工作绩效优异并具有发展潜能的志愿者而设计的，目的是对将来担任更繁重工作所需要的学识技能先作训练储备，以便随时调升并胜任新职位。其中，人际关系训练旨在增进志愿者对人际关系的认识，促进志愿者之间相互合作; 理念整合技能训练则为解决现存问题，组织部分志愿者，激励其高度运用智慧与思考，提出处理问题的策略、程序与方法，以协助管理者解决问题。

(3) 职业训练。指机构派遣志愿者参加其他机构或训练学院所举办的会议、研讨会、培训课程或其他训练活动等。这类训练举行的主要原因在于，机构本身没有足够的资源举办上述活动，或者机构希望为志愿者提供与其他机构的志愿者相互交流机会，以此拓展其工作视野。

3. 教育与训练的筹办过程及方法

教育与训练是增进机构内全体志愿者素质的主要途径，是一种长期性的投资。假若机构能以系统的、前瞻性的角度举办志愿者教育训练，将会促使机构稳步地成长及快速取得工作成就。以下我们将系统地介绍教育训练的筹办过程及方法[3]。

(1) 计划前阶段。教育训练规划不是随心所欲的，而是考虑多种情况与需要，有系统地、分阶段地做出的。Doelker与Lynett (1983) 以区位学的观点认为，规划志愿者的训练工作有两大步骤:(www.xing528.com)

①考虑举办志愿者训练的目的。一般来说，根据训练目标的性质，可以将志愿者训练分为三类: 第一，以训练资浅的志愿者为主。其目标在于协助资浅的志愿者熟悉工作所需要的知识、态度与技能。第二，以问题解决为主。即需要事先广泛接触不同层次的志愿者，了解其对问题的各种看法，再安排教育训练。第三，以改变创新为主。即引进新技术、新观念与知识，以此改善机构的服务方式，提高服务内涵，从而促进机构的发展。

②评估与决定志愿者训练的需求。志愿者培训的需求主要取决于志愿者个人现有的能力与完成预期工作所需要能力之间的差距，或者取决于他们工作绩效不足的程度。通常，评估志愿者的学习需要主要有八种方法: 从年度绩效评估中决定该志愿者应该参加何种培训活动; 根据任务要求来决定; 培训需求调查; 评估机构在目前服务开展中的问题; 志愿者在面谈时的建议; 咨询义工管理者; 机构的“长远计划”; 评估中心应用多种考核方法或技巧。

(2) 训练计划制订阶段。在制订义工训练计划时，应考虑以下10个方面的内容:

①训练的具体目标与范围。在确立目标时，可以参考五大原则，即目标明确、可以衡量、能够达到、实在、时间性。

②决定教育训练层次。比如，在内容层次上可以分为知识层次、理解层次、应用层次、价值与态度的整合; 在能力表现上则分为“知道如何做”、“能够做”、“愿意做”、“成长或自我改进”。无论是考虑内容层次或能力表现层次，对于教育训练方法的选用、评估指标的确认，均具有积极的影响。

③选择教育训练的方式。比如，就学习原理而言，以分散式为佳。但是，假若考虑问题的解决或者实际的因素等，则可以选择密集式。

④教育训练方法的选择与安排。一般来说，训练方法有讲授法、团体讨论法、个案研讨法、个案教学法、示范观摩法、实习操作法、参观研习法等。

⑤确定时间框架。一般来说，确定训练时间的长短与方式，应根据训练的目标、方式、机构状况、训练性质、参加人员的条件 (如年龄、地位等) 来决定。

⑥选择地点。地点的选择方面，应视经费、训练内容、训练方式等方面来加以考虑。

⑦教师的选聘。教师是决定训练目标是否达成的重要因素，除了如何寻找适当的人选之外，也涉及与教师讨论期望讲课的内容、进行方式、需要的时间等。

⑧受训对象的考虑。受训志愿者在经验、知识与能力上，同质性越高越好，否则将影响训练课程的进行。不过，对于初级训练，志愿者的异质性稍大一些，尚不会对训练的进行造成很大影响。

⑨训练经费的考虑。训练经费是否充足，常会影响训练的方式、地点、时间、受训人数及教师的聘请。

⑩评估训练的成效。评估工作不应在训练结束时才考虑，应在计划制订时就明确指出评估的指标与方式。

(3) 执行训练前的准备阶段。事前筹划工作做得越周到，越能让受训志愿者觉得慎重。一般来说，进入训练计划执行前的筹备工作，主要包括六个方面: ①编印教材，由授课教师提供或训练小组收集编印。②接触受训志愿者，编列名册。③受训场地的布置，训练器材的准备。④工作人员的协调与讲习。⑤小组辅导者的小组课程预习。⑥其他事务工作。

(4) 计划工作的执行阶段。在这个阶段，主要应做好两项重要工作: 一是定向工作。即让受训人员能够对训练课程有整体性的了解，包括训练目标、进行过程、课程结构、教师简介、受训人员的配合事项及注意事情等。二是对训练课程进行控制或掌握。即负责训练的工作人员，应与受训义工保持沟通渠道的畅通，收集成员受训时的各种回馈，并对回馈要有所反应，以此校正训练的内容及改善训练方式。

(5) 方案训练的结束与追踪。训练结束阶段的工作，主要有“学习总体性整理”与“评估工作”两大部分:

①学习总体性整理。即让各个课程连贯起来，使志愿者有整体性的了解，这也是一种复习，可以让志愿者加深对课程的印象。

②评估工作。包括训练方案本身的评估、受训志愿者学习绩效的评估。而广泛性的训练方案评估是多层次的，第一个层次是了解志愿者的反应。即志愿者工对课程内容、方法、实用价值等态度反应，以及对方案目标、时间框架、人数、讲师、训练方案执行过程的看法等。第二个层次是针对志愿者学习上具体收获的验收工作，也即志愿者每个人的学习结果是否能够达到训练方案所期望的水准。

(6) 评估培训方案的效能。首先，从培训方案的效能评估看，应在“互为因果”的四个层次上开展评估。包括: 反应层次，即促使受训志愿者对培训活动做出积极的反应; 学习层次，即促使受训志愿者在学习中有所收获; 工作行为层次，即促使受训志愿者的工作行为有所改进; 组织绩效层次，即使组织绩效有所改善。

其次，从受训志愿者学习绩效评估看，则包括两个层次: 即测量受训志愿者在行为上的具体变化; 探讨志愿者受训之后对组织绩效是否有积极的正面影响。