志愿服务概论：志愿者管理的内容及状况

1. 志愿者管理内容

志愿者管理是一个新兴的专业领域，现有文献注重在组织中的志愿者安置，如谁负责指导与协助志愿者，如何设计志愿者工作，以及志愿者与工作人员之间的关系。也有一些文献是从功能管理角度出发，分析营销与公共关系、资金筹集以及招募与筛选志愿者等 (Lucas，1996)。既然志愿服务是通过志愿者来协助机构或组织开展工作，如此，志愿者管理工作实际上是一种人力资源管理。假若将志愿者人力资源管理视为一个连续过程，并配合管理的四项功能一一规划、组织、领导、控制 (Robbins，1996)，则可以将志愿服务人力资源管理的内容整理为如表9-1所示:

表9-1 志愿服务人力资源管理内容

资料来源: Robbins，1996

2. 志愿服务机构管理状况

从表9.1可以看出，志愿者人力资源管理的过程涉及机构事前的规划、评估、修正、创新，是一项复杂的系统工程。不仅如此，志愿者人力资源管理在中国几乎是一个没人探究的、新兴的领域。那么，在我国志愿服务开展的过程中，志愿者服务机构管理的实际状况到底如何呢? 以下以湖北省志愿服务机构管理为例，予以简要的分析与说明:

(1) 机构的服务计划。这里的“计划”指确立志愿服务机构的目标，并预先设计适当的行动去实现目标的过程。据笔者的调查发现，78.5%的被调查者选择了“计划是志愿服务机构管理活动中最重要的环节”，63.8%的被调查者认为，志愿服务机构其余的管理活动 (包括组织、领导、人力资源与控制) 由计划所衍生。正如某志愿机构负责人说: “如果不能按照计划去开展活动，志愿服务机构的人力与其他资源则不能被有效组织，机构所开展的服务也缺乏明确的方向，管理者也难以有信心领导他人，机构目标也不可能有效实现。”89.3%的被调查者认为，志愿服务机构的计划包括六个重要步骤，即选择目标、考虑志愿服务机构的资源、可能性方案的列举与说明、选择最佳方案、规划具体的行动方案、修正方案。但与此同时，50.8%的被调查者认为，志愿服务机构不重视服务计划的制订，甚至29.4%的被调查者认为志愿服务机构没有服务计划。

(2) 机构的领导与激励措施。据笔者的调查数据显示，在“志愿服务机构领导具有的影响力来源”方面，被调查者主要选择了“能力”(占71.%)、“魅力”(61.3%)，“权力”(58.7%)。同时，在“志愿服务机构领导方式”上，70.2%的被调查者选择了“获取员工的合作”，68.3%的选择了“使用领导者的权威”，52.5%的选择了“引导与沟通”，43.7%的选择了“发挥团队精神”，40.1%的选择了“维持纪律与督导训练”。

此外，调查数据表明，49.9%的被调查者认为，志愿服务活动的各项奖励对从事志愿服务有某些意义，29.2%的认为意义非常大。比如，某志愿者协会负责人说: “对志愿者进行奖励是对志愿者能力的一种认同，它将影响到志愿者的心理感受。”在“志愿服务机构领导激励志愿者的方式”上，64.4%的被调查者选择了“了解志愿者的个别差异”、57.8%的选择了“用目标引导志愿者、增进志愿者对工作的兴趣”，44.6%的选择了“提供志愿者参与决策的机会”，39.7%的选择了“协助志愿者制订生涯发展计划”。然而，如图9-3所示，志愿者在提供服务过程中，40.3%的被调查者认为，他们没有得到机构的相关奖励。为此，66.3%的被调查者呼吁，志愿服务组织应设置各种激励机制，以保持与提升志愿者的服务热情，提高志愿服务的品质。正如某位资深志愿者所说: “志愿服务机构应在招聘、录用、安排工作、培训与督导、帮助与支持、奖励或鼓励方面，认真总结经验教训，开展更有针对性的督导和培训，进行更科学的管理规划……只有以科学有效的人力资源管理为保障，才能提升机构与志愿者的服务质量，才能促进志愿服务更健康、更有序的发展。”

图9-3 志愿者受奖励情况(www.xing528.com)

资料来源: 李晓凤，2009

(3) 志愿服务机构的培训与督导。据笔者的调查发现，78.3%的被调查者选择了“希望机构提供教育训练”，64.9%的被调查者选择了“希望机构提供督导管理工作”。那么，被调查者期望的培训方式又是什么呢? 问卷调查显示，49.6%的志愿者希望得到岗前培训，17.7%的志愿者倾向于参加网络在线培训，31.5%的志愿者期望通过免费讲座的形式获得培训。被访者呼吁，作为志愿服务的组织者，如湖北省志愿者指导中心及其他组织机构，应了解志愿者群体的不同需求，因地制宜，使用不同的培训和督导方式。

(4) 志愿服务的经费来源与筹资方法。据笔者的调查发现，68.4%的被调查者认为，在湖北省志愿服务发展早期阶段，活动经费的严重不足是制约志愿服务发展的主要因素。同时，在志愿服务经费来源的调查中，如图9-4所示，被调查者主要选择政府拨款 (占18.4%)、社会捐助包括企业捐助 (占23.3%)，志愿者组织自筹 (12.0%)。此外，深入访谈资料表明，80%的被访者认为政府拨款应是志愿服务经费的主要来源，但又认为政府投入份额相对不足，由此不能很好地解决志愿服务经费的压力问题。值得注意的是，60.5%的被访者认为在一个市民社会尚未完全成熟的中国，在一个没有NGO (非政府组织) 文化的中国，要扶持志愿者组织的民间化发展，政府的强力推动或主导作用是重要的。正如某位资深志愿者说: “在推动志愿者组织与志愿服务民间化的发展中，政府的强势推动是重要的。其中，解决志愿服务发展中资金不足等问题，应提到政府的议事日程中。”

图9-4 公众认为志愿服务活动的经费来源

资料来源: 李晓凤，2009

(5) 志愿服务机构的公信力。志愿服务机构的公信力评估是确保志愿服务组织诚信的一种制度安排，其功能在于帮助机构树立社会公信度。然而，据笔者的调查发现， 50.3%的被调查者对志愿服务机构的公信力不是很清楚。同时，60.9%的被调查者认为，志愿服务机构应加强自身的公信力建设。80.5%的被调查者认为，机构公信力的展现应是一种多元交代。正如某志愿者协会负责人说: “因志愿服务机构集多方资源与社会服务的特点，必然要求其在诸多方面做出交代。从这个角度看，志愿服务机构公信力的展现其实是一种多元交代制度，包括财政交代、政治交代、专业交代、服务交代、行政交代等，由此证明机构履行了社会职责、满足了服务对象的需要。”

(6) 志愿服务机构的评价。社会大众对志愿服务组织的评价是很有意义的。据笔者的调查发现，一方面作为志愿服务的受益者或观察者，社会大众对志愿组织的评价反映了目前湖北志愿服务的状况; 另一方面社会各界对志愿组织的评价，也能反映社会对湖北志愿服务发展的支持和理解程度，这也在一定程度上决定了未来湖北志愿服务的发展趋势。如此，我们设计了这样一个问题，即: “您对湖北省志愿服务组织的印象如何?”据本次调查结果显示，约有17.0%被调查者认为湖北志愿服务组织“是个不错的组织”，约5.0%的认为“是理想的组织”，而选择“有待加强的组织”的约有21.0%，选择“较松散的组织”的约有3.8%，大约53.4%的选择了“不了解”。然而，进一步分析发现，参加过志愿服务的志愿者对湖北省志愿组织的评价较高，约有22.0%的志愿者认为“是不错的组织”，6.0%的认为“是个理想的组织”。但是，志愿者中有接近40%的被调查者认为，“不是很了解”。简言之，公众对湖北志愿服务组织的了解度不高。此外，在深入访谈中，诸多专家学者和志愿服务组织指出了宣传的重要性。他们认为，不但要重视网络社区的作用，还要重视传统媒体的作用。从这个角度看，湖北省志愿组织要得到社会的了解和认可，还需要做许多工作，尤其是在宣传方面。

总之，我国大部分地区包括湖北省的志愿者组织管理工作，尤其是对志愿者的管理，仅仅处于起步的、示范性的探索阶段。然而，这种前瞻性的探索是值得称赞的。因为，在当今中国和谐社会的建构中，伴随服务需求的快速增加、政府在社会 (福利)资源中能力建构不足，以及志愿组织的“喷井式”发展之下，志愿者管理对组织、社会、公民个人具有重要的作用。事实上，从西方社会志愿服务的发展历程看，如果能够对志愿者进行妥善的计划、组织、指导、控制、管理，那么，志愿者的时间与人力资源才不会被浪费，志愿者才会成为社会组织中人力资源的一环。不过，需要指出的是，从志愿管理过程的主要目标看，其旨在通过各个管理活动，促使志愿者留在机构，并激励志愿者持续参与，甚至带给志愿者的自我成长与发展。正是从上述角度看，对于志愿者的管理方面，一方面要强调情感与人性，另一方面也要重视制度的建立与责任的划分，即应注意工作取向与情感取向两者并重。否则，志愿者将给机构带来“困难”甚至是“灾难”而不是“好处”。以下我们将结合国外志愿服务发展的新情况，从志愿者人力资源管理策略的角度，继续深化这个问题的讨论。