志愿服务的价值与评估：《志愿服务概论》揭示

志愿服务一直被认为对社会有诸多贡献，甚至“参与志愿服务”的统计数据也常常被用作社会发展的指标。比如，Darling与Stavole (1992) 指出，独立部门调查全美2775户家庭资料表明，大多数美国人的志愿者工作是在宗教与慈善非营利机构中开展的。宗教机构占19%，健康机构占15%，青年机构占14%，人群服务机构占12%，教育机构占11%，29%的志愿者参与娱乐性、一般募款、公民、政治、社区行动、社会福利及文化机构的志愿服务。其中，约有40%的人参加非营利志愿服务。不仅如此，在机构的年度报告中，大多数将报告每个独立的义工方案有多少志愿者参与其中。然而，义工贡献的价值大多没有呈现在机构财务收支上 (Karn，1982)。同时，机构要运用义工也不是免费使用劳力。

因此，要维持义工多方面的服务并具有好的品质，就需要认识志愿服务有什么具体的贡献价值，机构管理阶层与赞助者才会有意愿做这种投资。

1. 志愿服务价值的重要性

据笔者的调查发现，在被问及参与志愿服务后的心理感受时，如图9-1所示， 25.6%的被调查者认为自己“总是非常快乐”，29.1%的被调查者认为“大多数时候快乐”，60.3%的被调查者认为，在志愿服务过程中能体会到他人与社会对自己的需要，并能将这种需要内化为对自己的认同与肯定。正如某志愿者说: “这种心理内化不仅可以使我们建立积极的自我认同，更能够激发我们工作热情，提高志愿服务的含金量。”与此同时，在参与志愿服务的最大收获上，如图9-2所示，3.9%的志愿者选择了“结交了新朋友，摆脱了烦恼”，20.3%的选择了“自我价值得到了提升”，11.7%的选择了“潜能得到了发掘，学到了新的知识和技能”，20.4%的选择了“学会了关爱他人”。不仅如此，在对志愿者的个案访谈中发现，每个志愿者在志愿服务中都有不同的收获，其收获的“意义”集中体现在: “能力的提高”、“人生价值得到了提升”、“学会了理解和宽容”、“知识的获取”、“体验了不同的生活”、“认识了许多好朋友”等。可见，志愿服务对个人与社会具有重要的价值。因为志愿服务是个人生命成长的催化剂，而志愿者在为他人、为社会付出之时也获得了个人的成长。一般来说，学术界已将志愿服务的价值概括为多元的经济价值与非经济价值[3]，以下简述之。

图9-1 志愿者在志愿服务过程中的心理感受

资料来源: 李晓凤，2009

图9-2 志愿者参与志愿服务的最大收获

资料来源: 李晓凤，2009

(1) 从对社会的贡献看: 因政府与非营利机构的工作对大众有好处，通常，市民与企业愿意奉献时间，并投入资源来践行慈善、教育或者社会使命，这显然是一种经济价值。除此之外，对大众与服务对象来说，志愿者被认为较有公信力与同理心，即比政策制定者更客观，也比受薪员工更有批评的自由; 同时，志愿者还可以强有力地对媒体与公共政策制定者表现出倡导行动 (Ellis，1992)。

(2) 从对机构的贡献看: 志愿者通过提供劳动力、技术、管理及其他可以提供的资源，可以促使非营利机构的服务工作最大化，这对机构而言是一种很重要的经济价值，否则机构就要自己付费提供服务。另外，志愿者对机构也有强大的非经济价值。因为志愿者在给机构带来活力、经验、技术、奉献精神、爱心、热情及责任感时，志愿者也将成为机构内外沟通的渠道，并在增强社区对机构的印象之中建构组织的新文化。

(3) 从对国家的贡献看: 随着我国社会管理体制的创新及社会建设的深入开展，非营利组织或非营利经济体将会扮演越来越重要的角色。而在非营利经济体中，志愿者人力的运用特别重要。因为假若忽略运用志愿者劳力的支出与利益，非营利机构就无法成就其真正价值。不过，因志愿服务价值没有反映在财务报表上，志愿者的价值也就无法反映在国家经济的估算上，如国民生产毛额 (Darling＆Stavole，1992)。因此，收集志愿者活动在非营利组织、政府部门及全国性经济活动上生产力的价值，可以呈现出志愿服务对国家的整体贡献。

2. 评估志愿服务价值的取向与步骤

从国内外的研究看，在评估志愿服务的价值或义工的贡献时，并没有一致的方法。除了以统计参与时间、人数、投入资源等输入方式之外，在计算劳务价值上，比较新颖的做法是将志愿者投入转换为成本费用，但是，这些计算方法仍无法呈现志愿者的非经济性价值。

国外计算志愿者的工作价值，一般来说有以下四种不同的计算方式[4]:

(1) 以输入决定志愿服务劳务价值。比如，统计有多少志愿者参与或奉献多少时间，志愿者的训练与管理费用是多少，志愿者为多少案主提供了服务等，这些可以呈现出志愿服务方案的价值。(www.xing528.com)

(2) 以概略的时薪决定志愿服务劳务价值。通常计算志愿者的劳务，常常以志愿者奉献的时间为主，将之视为等同于志愿者的工作价值。目前，奉献计算时间的价钱有五种粗略的、容易的计算方法，即: 以政府最低工资资料来计算; 以全国中位数时薪来乘以志愿者总时数; 以机构内最低与最高工资的一半为时薪; 以志愿者本职工作的职位薪水来计算; 以年龄 (18岁以下与18岁以上) 来区分。

(3) 以工作知识与能力所需要的时薪决定志愿服务劳务价值。这种计算方式是基于志愿者的不同资历、经验及所承担的职责要求，应等同于专职人员的资历及待遇来计算。

(4) 以品质与效益观点决定志愿服务劳务价值。就方案绩效评估来说，已有“效率”、“效益”、“品质”三种观点的评估取向，这种整体性系统模式方案设计与绩效评估较为精确。

此外，从评估志愿服务价值的步骤看，目前较多采用的是“自然取向评估法”的步骤。通常，自然取向评估方法分为三个执行步骤 (Curtis＆Fisher，1989)，包括:

步骤一，建立服务成果的标准及达成与方案标的有关的量度;

步骤二，拟定资料的收集过程，确定所建立的成果标准已经达成;

步骤三，准备与提出“供给决策者与资金提供者”的报告。

需要指出的是，对于“自然取向评估法”的步骤，只要稍做修正，则可以适应每个方案的特质与影响。

综上所述，在志愿服务的输送过程中，评估志愿者的贡献是非常重要的。方式之一是将志愿者的贡献转化为高度的经济价值。不过，除了计算劳务价值来实施评估之外，运用质性研究方法来收集服务对象的意见或表现，也可以提供实质的证据，以便正确反映志愿者方案的价值，并能避免不易量度与无法预见的后果。另外，某些物质的捐助，也需要一些方法来计算物质的价值，并将其数量价值记录在机构的财务报告之内。假如机构在来年得不到这些物质捐助之时，则可以向政府或捐款团体显示此项开支的需要及数额的要求。

[1] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第221～222页。

[2] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第222～223页。

[3] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第235～236页。

[4] 曾华源、曾腾光: 《志愿服务概论》，台北杨智图书公司2003年版，第239～246页。