志愿服务心理过程-《志愿服务概论》

志愿服务心理机制发挥其作用是一个由内而外的过程，首先要从志愿服务内部做起，通过建立志愿服务的内生机制和运行机制，提高志愿服务工作的效率，使其真正发挥应有的功能; 与此同时，外部环境要配合志愿服务的开展，为志愿服务提供法律保障与社会支持，通过建立志愿服务的保障机制和环境机制，将志愿服务工作纳入法制化、正规化轨道，积极构建志愿服务的社会支持网络，为志愿服务普及和推广创造条件。

志愿服务就其本身而言，是一种助人行为。在心理学的界定中，助人行为是亲社会行为的一种。美国学者艾森伯格对亲社会行为发生、发展的心理机制作了较全面、深刻的剖析。她提出了亲社会理论模型，该理论模型同样也适用于解释志愿服务的心理发生模式。艾森伯格的理论将亲社会行为产生的过程分为3个阶段: 对他人需要的注意阶段、确定助人意图阶段、意图和行为相联系阶段。第一个阶段是对他人需要的注意阶段。艾森伯格认为在一个人帮助他人之前，他 (她) 一定是注意到他人有某种需要帮助的具体的愿望和行为表现。一个人尽管十分困难和危急，但别人并不知道，他 (她)的困难和危急也不会被人们纳入帮助的视野。因此，从助人行为产生的过程来看，注意到他人的需要是助人行为的初始阶段。

第二个阶段是亲社会行为意图的确定阶段。一个潜在的助人者一旦注意到他人的需要，便须决定是否要助人，从而进入亲社会行为意图的确定阶段。艾森伯格认为，这个过程至少可通过两种方式进行: 一种是在紧急情况下，另一种是在非紧急情况下。在紧急情况下助人意图的确定，由于时间紧迫，不容许潜在助人者全面地分析个人得失，在助人与否的决策中认知变量和人格变量所起的作用相对较小，而情感因素，如移情、同情、内疚感或个人痛苦等则起主导作用。潜在助人者可能对他人产生同情，进而萌发亲社会行为动机。另一方面，潜在助人者也可能通过移情产生个人痛苦，为减轻个人痛苦而产生助人的动机。倘若潜在助人者具有更简便的、代价小的方法减少个人痛苦，如逃避现场，就可能产生不助人的动机。在非紧急情况下，由于个体有足够的时间和信息来对自己的行为进行判断分析，并且受助者的需要并不具有足够的情感力量而直接催发人们产生助人的动机。在这种情况下，个人是否产生助人的动机受多种因素的影响，个人对助人行为的看法和和人格因素起着重要的作用。

第三个阶段是意图和行为建立联系的阶段。个体有了助人意图以后，是不是必然会产生助人的行为呢? 其实不然，助人意图与亲社会行为并不是直接呈现出一一对应的关系，其中也存在着很多的变化因素。艾森伯格认为，助人意图和亲社会行为之间的关系主要受个人的有关能力、人与情境的变化两方面因素的影响。

在某些情形下出现有助人意图而没有产生助人行为的原因是潜在助人者无能为力或感到无能为力。比如如果求助者的要求超出了自己的资助能力，那么助人者即使“有心”也“无力”，有一些助人活动需要助人者特定的技术，比如求助落水者、帮助别人打开家门、帮助救助危险地带的人群等，这就需要助人者一定的专业技能。有关的个人能力，如助人的特定技能、自我效能感、自我调节技能、有效策略的知识、人际间问题的解决能力等，都影响着助人意图向亲社会行为的转化。个人有关能力的高低影响到助人意图与行为联系的加强或减弱，如适当的训练 (提供与助人有关的知识和技能) 在某些情况下能有益于助人行为; 个人能力的相对水平也影响助人意图和行为的联系，如在紧急条件下，若有能力更强者在场，或者专门的助人部门，比如110、120等，个体的助人行为将部分地受到抑制，而把这种助人行为转移到专门的部门。在某些情况下，一个人的助人决定与助人时机之间往往有一段时间间隔，在这段时间内，个体特征与情境因素随时间而发生的变化也可能要影响到已有助人动机的个体是否会做出助人行为。(www.xing528.com)

在大多数情况下，出现助人意图而没有出现助人行为，可能与个体对情境的评估有很大的关系。一般来说，个体对情境的评估主要表现在以下几个方面: 一是对亲社会行为的主观效用分析，也就是对亲社会行为的代价和受益的主观评估。例如，如果助人的代价增大 (如身体上的伤害、物质上的损失等)，即使是富有同情心、乐于助人的人，其助人的可能性也会减小。二是对潜在受助者的归因。如果潜在的助人者把潜在受助者需要的原因归于受助者不可控制的外部因素，比如天灾人祸、命运不济、运气不佳或有身体方面残疾等，就更可能萌发助人的动机; 如果把受助者需要的原因归于他 (或她)可控制的内部因素，比如一个青壮年的人去街头乞讨，就很容易被归因为个人主观不努力，就不可能很好地诱发助人的动机和行为。三是对助人行为的主观认知，比如关于“助人”和“仁慈”特质的自我认同，自尊和自我聚焦 (self-focus)，个体的价值观、需要和偏好等。如果一个人认为自己具有仁慈、助人、慷慨等特质，或者自认为是一个利他主义者，那么其亲社会倾向就更强。因为一个人一旦形成利他自我形象后，便会努力保持这种自我形象，并且使自己的行为与之保持一致。自尊水平和自我聚焦的程度也影响个体的助人意图。人的自尊水平不同，助人的原因也可能不同，如与自尊水平较高的人相比，中度自尊和低度自尊的人更可能为赢得社会赞许、或避免受拒绝而产生亲社会行为动机。四是对助人情境中他人行为或他人助人的意图的认知。人是社会的动物，个体是否产生助人行为，除了与个体本身的认知因素有关以外，还受其他社会因素的影响，如个体A看到个体B骑车摔倒了 (注意到他人的需要)，想上前扶起个体B (产生助人动机)，但一个离个体B更近的人扶起了个体B (情境发生了变化)，这时个体A的助人动机与助人行为之间就没有联系起来。在这个过程中，就存在着一个个体在助人行为过程中的“责任”问题，也就是个人认为他是否有责任来对其他人产生助人行为。如果一种情境中存在着诸多的潜在助人者，这样就非常有可能出现“责任扩散”的现象，即诸多潜在助人者都会存在着这样一种心理，可能大家都会想，也许会有其他人会帮助，我就不必帮助了，这就是为什么会出现歹徒在光天化日之下行凶而无人制止，有人在大庭广众之下落水却无一人救助的主要原因。

艾森伯格为亲社会行为理论的发生提供了一个有益的框架，基于艾森伯格新社会行为理论，志愿行为发生的心理机制可由图8-1来表示。

图8-1 志愿行为的心理发生过程

由图8-1可知，志愿服务是在外界环境与个体内在需求牵引下，在助人动机的驱使下，在志愿行为的激励下而产生的志愿行为。如此，可将志愿服务心理过程分为以下几个阶段。