志愿服务概论：加强志愿组织管理机制

当越来越多的人投入到志愿者的队伍中，传统单枪匹马式的活动已不适合现代志愿服务事业的发展，志愿者空有满腔热情也无法施展。为此，只有将志愿者有组织地规范起来，才有可能促进志愿服务健康的发展。这些志愿者能否有机组合起来，取决于志愿组织的制度是否健全。一般来说，志愿组织的管理机制体现在以下四个方面:

1. 志愿者的招募机制

志愿者的招募机制是用科学的方法给予志愿者合适的岗位，激发志愿者自身的潜能去完成组织目标与个人目标，从而保障志愿服务的开展。

(1) 招募原则。志愿者参与志愿服务的动机是多元而且复杂的，在招募志愿者的时候，要将志愿者潜在的追求与志愿组织的需求有机地结合起来，从而实现志愿者的目标，也可以达致志愿服务项目的最初愿景。据上，我们将原则确立为以下两条:

第一，设置多种具有吸引力的岗位，并辅以科学的项目设计方案与设计规划进行招募。

第二，拓宽传统招募的资源通道，组织引导个体、私营、三资企业和各类社会中介组织的人员加入到志愿者队伍中。

(2) 招募方法:

①社会招募。这类招募主要针对技术性不强、经过简单培训就可以上岗的志愿服务项目。具体操作如下: 在人员密集地区宣传志愿服务项目的详细内容以及粘贴招募启示; 通过电视、广播、杂志、报纸、网络和手机的形式进行多元化招募; 通过社区进行招募。

②定向招募。这类招募只要针对技术含量高，不是普通志愿者可以胜任的志愿服务项目。在实行定向招募时，应注意以下问题: 首先是什么样的志愿者适合参与、完成这样的服务项目; 其次要明确服务领域、承诺服务时间; 最后是志愿组织怎样做到与志愿者之间的有效沟通，采用何种方式激励志愿者以最终达到双方的共赢。

2. 志愿者注册机制

志愿者注册是志愿者队伍建设的核心，参与志愿服务的青年和社会各界人士通过注册能够找到组织，并及时获得参与志愿服务的机会和渠道，注册机制为志愿服务持续、广泛地开展搭建了一个开放的工作平台。志愿者注册包括志愿者注册机构、程序、管理培训的相关规则，以及志愿者的基本条件、权利和义务的规定，志愿者的权益保障、制度保障等基本条款。同时，要加强志愿者注册的网络化管理。全国成立一个统一的志愿者注册管理中心，根据地域不同，给每个省份统一配号，各省根据各地市的地域分布和系统结构，进行统一编号。让每个志愿者拥有唯一的一个志愿者序列号和证书，经过全国统一注册后，实现志愿资源的共享和有效配置，使有限的资源能够最大满足社会的需要，避免资源的浪费。

3. 志愿者培训机制[1]

向志愿者提供专业的培训是提高志愿者服务技能、服务能力的关键，是促进志愿服务有效开展的重要保障。培训内容、培训方式因人、因地、因机构而不同，不会千篇一律。志愿者培训机制总体包括以下内容:

(1) 培训原则:

①志愿者要注册，必须经过系统的综合培训;

②志愿者如要开展具体志愿服务项目，必须进行正规的专业培训。

(2) 培训内容:

①志愿服务理念的培训:

·通过生动的形式宣讲志愿服务、志愿者、志愿精神的内涵，全面阐述志愿服务的价值及其社会意义，提升志愿者的志愿服务意识。

·志愿组织开展灵活多样的团队活动，增进志愿者队员之间的情感交流，促进志愿精神的互相传递。

·树立学习榜样，定期举行志愿者事迹的宣讲，同时组织观摩志愿服务影片、阅读相关书籍，使得志愿者充分体会到志愿精神的伟大与光荣，让志愿者有向杰出志愿者靠近的动力。(www.xing528.com)

②团队合作品质的培养。志愿服务的开展是一个志愿服务团队的集体行动，团队的合作化程度越高，凝聚力就越强，志愿服务的工作效率就越高。志愿组织在日常的管理中向志愿者有意无意地灌输志愿服团队价值的内容，在内部形成良好的团队氛围，提升其团队合作意识。

③志愿者权利义务知识的培训。概括现有的有关志愿服务的政策，阐明在志愿服务时志愿者应享有的权利，即生活、安全保障等内容; 同时还有志愿者需要完成的使命及其应履行的职责，特别是对志愿者必须遵循的组织、政治、言论、财务等方面的纪律要予以明确要求，并辅以相应的制约措施，以保证志愿服务的正确方向。

④技能培训。包括作为志愿者所具备的基本技能，以及志愿者从事基本特定活动所需的专业技能。基本技能培训要围绕扶贫、环保、孤老残障人员的护理、大型会展等志愿服务重点领域; 设定相关的服务内容和标准，教授相关的通用知识; 讲解服务文明礼仪，学习沟通与接待的能力，制订应对突发事件的处置方案，对志愿者进行心理疏导;采取应对媒体的合理方式，确保志愿者在服务过程中有章有法，避免技术性的失误。专业技能培训主要通过岗位培训或临时性培训获得。针对具体岗位，提供必要的工作信息和材料进行培训或者在大型志愿服务工作前，对志愿者展开临时性突击提高培训。

⑤管理方法培训。这类培训主要针对志愿服务管理者和志愿者领袖。一是对管理者的培训，志愿组织的管理者需要在组织内举行工作导向活动，学习合作及沟通技巧。二是对志愿者领袖的培训，通过训练学习分析问题、解决问题的方法，学习团队合作及互动技巧、志愿活动程序设计等。

(3) 培训方式。灵活机变的培训方式便于志愿者理解、接受志愿服务相关的内容，掌握志愿服务相关的技能，使志愿者在愉快的气氛中感受志愿者精神。在培训中要避免三种倾向: 第一是避免将培训当做任务; 第二是避免将领导讲话等同于培训; 第三是避免将课堂授课作为唯一培训方式。采用讲座、研讨、专题讨论、实地考察、角色扮演案例生动、形象的培训方式，将知识培训与实践培训结合起来，通过以老带新的方式，由资深志愿者带领新成员从事志愿服务，以增强新队员的实践体验能力。

4. 激励机制

激励机制能促使每个志愿者努力去实现组织的目标，同时通过实现的目标带来个体需要的满足。志愿服务源于爱心和奉献，但没有一项事业仅凭拳拳爱心、满腔热情就能发扬光大、长盛不衰，只有通过探索建立完善的激励机制，才能维持志愿者的热情，促进志愿服务朝着常规化和持续化方向发展。我们将完善的激励机制分为以下三类:

(1) 自我激励。自我激励是激发志愿者主动性和创造性的内因，是志愿精神内化为志愿者的品格和行为的过程。自我实现的满足感愈大，志愿者参与志愿服务的心志就愈坚定。主要通过以下方式:

①自我价值型激励。志愿者在参与志愿服务的过程中可以重新发现自己的价值、自己的作用，从而影响自我评价的改变。比如在志愿者原有的工作中，处于较低的职位，对自己缺乏足够的信心，自我评价不高。但通过参与志愿服务，受到服务对象的欢迎，得到他人的肯定和赞许，找回了自信，对自我价值有了重新的认识。这种自我价值型激励较外在的荣誉、物质激励更持久、更有效。

②自我成就型激励。志愿者在志愿服务活动中所获得的成功感，对志愿者的激励作用明显。现代社会，人们对成功的要求往往需要出色地完成任务、实现明显的效益，这样容易让人产生压力，而志愿服务在于从小事做起，为社会和他人提供具体的帮助，志愿者的服务很容易得到他人的肯定，令志愿者产生成功感。所以，志愿组织要善于肯定志愿者提供的服务的效果，激励志愿者创新服务形式，丰富服务内容，在做志愿服务的同时感受人生价值。

③自我发展型激励。它是志愿者“自我实现需要”在服务中得以实现的内在激励机制。志愿服务能够提供职业岗位之外的锻炼机会，既锻炼了志愿者应对矛盾和解决问题的能力，又培养了志愿者的领袖能力等。如果将这些能力运用到职业生涯中，志愿者的职业生涯就会发生变化。当下志愿组织必须想方设法多设计一些能为志愿者提升素质、发展自我提供平台的活动项目，以此激励、保持并扩大志愿者人力资源存量。同时，参与志愿服务也是提高人生境界、完善人格素质的有效途径。

④自我愉悦型激励。志愿者善于在志愿服务中寻找快乐，从中获得愉悦的体验。只有快乐的志愿者才能坚持不懈地进行志愿服务。推动志愿服务开展的是无私奉献的精神，但维系志愿者长期坚持志愿服务的则是快乐激励。

(2) 组织激励

志愿组织是志愿者的精神家园，在当前中国志愿服务参与率和社会认同度较低的情况下，志愿组织对志愿者的激励尤为重要。组织激励主要体现在以下两个方面:

①对志愿者的关怀。志愿者也是普通人，在扶助弱势群体的同时也需要来自组织的“扶助”，特别是在精神和情感方面。志愿组织要时刻关注志愿者的思想动态，及时发现解决志愿者在思想上的困惑和服务中的困难，特别是志愿者在工作生活中遇到困难的时候，给予热情的关心和帮助。

②建立一系列的激励制度。例如: 第一，志愿服务认证制度，将志愿者参与的志愿服务的时间和效果都详细记录在案，并由服务对象和志愿者组织予以确认，充分体现对志愿者劳动的尊重和认同; 第二，志愿服务评估制度，对志愿者工作的实际效果进行科学的评估，并予以量化，使志愿者对自己的劳动成效有真切的认识，以增强成就感; 第三，志愿者表彰奖励制度，对现行的各级各类表彰进行规范，实行全国范围内认可的星级志愿者评选制度，把志愿者的贡献与荣誉挂起钩来。

(3) 社会激励。广泛的社会认同，是激发志愿服务活力的源泉。要在社会广泛树立“志愿服务光荣、志愿者可敬”的风尚，政府、学校、新闻机构对此负有不可推卸的责任。首先，政府要用法规的形式将志愿服务列为公民就业、获取相关荣誉及晋升的参考因素，同时，志愿服务的情况也应作为公民道德评价的标准; 其次，学校应将志愿服务课程化，作为学生考核、奖励的重要依据; 最后，新闻媒体要充分挖掘志愿者事迹，营造良好的社会舆论氛围，在全社会范围内弘扬志愿精神和理念，引导更多的社会成员加入志愿者行列。社会激励主要体现为以下两种方式:

①社会荣誉型激励: 这是一种最普遍的激励方式。大到政府的“志愿者金奖”，小到街道社区颁发的“优秀志愿者奖励”，都属于这类型。社会给予的荣誉激励、精神激励能够让志愿者体会到志愿服务的价值，促使其自身自豪感的产生。如政府根据志愿者、志愿组织参与志愿服务效益和考评结果进行评奖，并授予荣誉，如评选“杰出志愿者’、“志愿者金奖’、“优秀志愿组织”等，并享受一些与荣誉称号相应的待遇，在系统内广为传播，提高了志愿者的公众影响力，促进志愿者自身自豪感的产生。

②社会回馈型激励: 尽管志愿事业是出于高尚、无私的奉献动机，但社会要创造条件，让志愿者得到回报，充分挖掘志愿者的服务潜能。比如“时间银行”方式，将志愿者为他人提供的服务折成小时数，存储在“时间银行”里，将来一旦需要，可以获得志愿组织提供的同等时间的优先服务; “互助服务”形式，将志愿者能够提供的服务项目和服务效果公示，一旦志愿者本人有需求，也能够获得大家的热情相助。